商厦通讯服务管理办法

　　 商厦通讯服务管理办法摘要：机务管理１、每日清洁机房，查检设备的运转情况，调节机房内的温度、湿度、电源设备稳定。

　　 商厦通讯服务管理办法

　　 目的：保证商厦通讯畅通，规范服务质量。

　　 适用范围：自设程控机房的商厦。

　　 （一）机务管理

　　 １、每日清洁机房，查检设备的运转情况，调节机房内的温度、湿度、电源设备稳定。

　　 ２、每日巡视通讯设施，争取提前发现问题和故障。

　　 １、每周检查供电是否可靠、正常。

　　 ２、每月要检查各类显示告警系统，检查计费工作是否正常。

　　 ３、每年要利用测试话机检查中继线路情况。

　　 ４、机务台稳固，铭牌标志齐全，设备无灰尘。

　　 ５、保险管正常可靠，各种线路布设整齐美观。

　　 ６、操作台及监测设备完好无损。

　　 ７、各显示板电路工作正常。

　　 １０、监测系统能准确的显示。

　　 （二）话务管理

　　 １、语言规范

　　 1.1使用服务礼貌用语。

　　 1.2语调柔和，声音甜美，热情文明，态度和蔼。

　　 ２、操作规范

　　 2.1话务台铃响三声内接电话。

　　 2.2接转电话迅速、及时、准确。

　　 2.3在接听顾客抱怨、意见时需填写“顾客电话登记表”，详细记录应立即转相关部门。

　　 2.4话务员在交接班时将未尽事宜记录在“话务员交接记录表”上，以便工作延续。

　　 2.5使用标准用语“您好华联商厦，请问您要哪个部门”，“请稍等”。

　　 2.6“您好，这是华联商厦，请您讲话”。

　　 2.7“对不起，您打错电话了，请查询后再拨”。

　　 2.8“不客气”，“没关系”。

　　 2.9“对不起，电话占线，请稍后再拨”。

　　 2.10“您好，电话没人接请稍后再拨”。

　　 2.11“请稍等，给您转…部门询问一下好吗”？

　　 2.12“对方电话没人接听，有事请您留言”。

　　 （三）电话的安装及维修

　　 １、各部门安装电话门数要根据工作需要报公司审批后才可予以安装。

　　 ２、联营厂家安装电话，应填写《安装电话申请表》，报主管部门和公司批准，到财务部门交纳有关费用后才可予以安装。

　　 ３、电话维修、移机要填写《电话维修、移机申请单》，按维修单组织维修、移机工作。平时要加强电话的维护保养，每日必须巡查一次。

　　 ４、接到“报修单”或电话，十五分钟内赶到现场，如到不了现场，应及时告知原因。

　　 ５、接到安装电话申请表（手续齐全）后，进行创号、排表、调试、布线等工作，一星期内接通。

　　 第四十条电话管理规定

　　 （一）装机、移机业务由总务部专业人员负责，其它部门或个人无权私自装机或移机。

　　 （二）各部门话费实行费用包干管理，超额自负。各地区要根据当地话费标准，制定本公司包干额度，并向总公司报备。

　　 （三）各部门严禁拨打声讯台电话。

　　 （四）各部门负责电话机的日常清洁工作。

　　 第四十一条联营厂家电话安装及话费管理

　　 (一)联营厂家安装电话应填写《电话申请表》，经营业部审核后报物管部办理。

　　 (二)联营厂家安装直拨电话一次性交纳管理费200元、材料费300元，话费押金1000元，话机自备（需有进网许可证）。退场时，话费押金返还，如商厦提供话机，每部收费150元。

　　 (三)联营厂家话费以月为单位，每月底按时结算一次，逾期未缴者按当地电信公司有关规定加收滞纳金并做停机处理。

　　 (四)联营厂家根据所需新的服务项目应在原话费押金的基础上缴纳相应的话费押金，具体如下：国际直拨：2500元、国内直拨：2000元。

　　 第四十二条相关记录表

　　 (一)电话使用变更记录

　　 (二)安装电话申请表

　　 (三)电话

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