招商人员电话服务与语言艺术培训

　　 第一节、专业接听电话态度

　　 一、理想状态下的电话服务态度

　　 1.不可以让电话响多过三次以上才接听。

　　 2.把你的铅笔和记事簿及相关的资料放在你的工作台和最接近你的地方。

　　 3.在电话交谈中保持你的声音平静稳定。

　　 4.用合适的欢迎语向打电话来的客人打招呼。

　　 5.介绍你的部门和你的名字。

　　 6.说一声,“有什么可以帮助”?

　　 7.避免在电话交谈中令客户听到你沉重的呼吸声和不断的咳嗽声。

　　 8.用心聆听,不可以打断客人的说话。如有需要,把内容重点写下来,以免忘记客户的要求。

　　 9.不要让来电等候太长的时间。例如,不可以多过30-60秒。

　　 10.在接线后,招商人员必须把耳朵放在电话筒旁边,因为来电可能在等候的时间之内与你交待一些事情。

　　 11.如果等候多过30-60秒(如适用),应说一声,“不好意思,请你再等候一会,我马上给你回复。”

　　 12.让你的客户知道你如何帮助他,例如,招商人员可以把你的电话姓名告诉他(如果合适的话)。

　　 13.说一声,“谢谢你的来电,再见!”

　　 二、如何接听电话

　　 1.在办公室中,你应当在电话铃响第二遍时立刻接听,并用正式的话语回电。 礼貌的问候后,你要首先报出自己公司或部门的名称。 不要出现这样的话语:“喂,你找哪位?”如果你非常繁忙而来不及在铃响四声前接听电话,接听电话后你应回答“对不起,让您久等了”

　　 2.如果对方不是找你,他/她可能会让你留言,你必须记下他/她的姓名及电话号码等等,通过它你能在同一时间内帮助到两个人。千万不要在简单回答“他不在。”后就挂断电话,这是非常粗鲁的,并可能带给他人不便。

　　 三、致电客户

　　 致电客户一定要在别人方便的时候,而不是你自己方便的时候。通常来讲,由客户来结束谈话。在双方礼貌的道别后挂断电话。通话时如果由于某些原因打断,客户要再打过去。要确保在通话过程中没有噪音。当你拨错了电话号码时,你应说“对不起,我拨错了电话号码。” 若你接到这样的电话时,你应告诉客户他/她拨错了电话号码并请他再检查一遍电话号码,(来自:www.fangxiucai.com)不要让他/她感到尴尬。不要长时间占用电话。 通话要简明以节省双方的时间。如果你估计谈话时间会超过5分钟以上,你应该通知对方大致情况并询问对方是否方便现在通话。 如果对方不方便,让他/她给你另外一个时间致电。 如果某人致电你,但是废话很多,你可以礼貌地这样对他/她说:“对不起,我不想占用你太多的时间,让我们稍后再谈好吗?”

　　 四、回电

　　 1.若客户致电你而你又不在时,礼貌的做法是你应当在当天给他回

　　 电。如果你当天没有机会给他回电,你最好在两天内回电。假设

　　 你无法自己回电,你也要在两天内找人替你回电。

　　 2.要知道当你致电时,对方会注意你的声音,你的语调及你的情绪。

　　 你要一直保持礼貌。 用适中的声音清楚,温和的说话。 尝试微

　　 笑着谈话,因为这样对方可以感觉到。

　　 五、专业电话及接待礼仪&

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