物业客服仪态培训教程

　　 物业客服仪态培训教程摘要：步姿行走应轻而稳，上体正直，抬头挺胸收腹，肩要平、身要直，两眼平视前方，精神饱满，面带微笑；步履自然

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　　 物业客服仪态培训教程

　　 仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。

　　 微笑

　　 微笑的表现形式：

　　 1、面部肌肉放松，自然，不紧张；

　　 2、抿着嘴，两嘴角轻轻地一收；

　　 3、无意识地咬牙；

　　 4、上下嘴唇呈现出似张不张的状态，呈现一张嘴角似乎上翘的嘴；

　　 5、眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有点收紧的感觉，呈现出两只弯弯的月亮般的笑眼。

　　 6、口腔打开到刚露齿缝的程度，可见到八颗牙齿，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翘。

　　 鞠躬

　　 1、欠身礼

　　 头颈背成一条直线，目视对方，前倾约15度，停顿三秒钟后，恢复。欠身礼一般适于在座位上和行走的时候。

　　 2、15度鞠躬礼

　　 站立双手交叉放在体前，头颈背成一条直线，前倾15度，目光约落于体前1.5米处，停顿三秒钟后，停顿三秒钟后，再慢慢抬起，微笑着注视对方，一般适于迎宾。

　　 3、30度鞠躬礼

　　 站立双手交叉放在体前，前倾30度，目光约落于体前1米处，停顿三秒钟后，再慢慢抬起，微笑着注视对方，一般适于迎接上级或贵宾。

　　 站姿

　　 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时为客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，不可把脚向前或向后伸开太多，甚至开叉很大，也不可倚壁而立。

　　 坐姿

　　 就坐时的姿态要端正，要领是：入坐动作要轻盈、从容自如，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方，双膝并拢，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，入坐时不可将椅子坐满，要坐椅子的2/3，但不可坐在边沿上。两腿间距和肩宽大致相等，两脚自然落地；身后无依靠时，身体可稍前倾。

　　 切不可：

　　 （1）坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；

　　 （2）将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；

　　 （3）不得在上级或客户面前双手抱于胸前、跷二郎腿、半躺半坐；

　　 （4）趴在工作台上。

　　 步姿

　　 行走应轻而稳，上体正直，抬头挺胸收腹，肩要平、身要直，两眼平视前方，精神饱满，面带微笑；步履自然，避免外八字或内八字，两手前后自然协调摆动，走路时不要扭腰晃臀，不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：

　　 （1）在小区行走时，尽量靠右行走，不走中间；

　　 （2）与上级、宾客相遇时，要行欠身礼示礼致意；

　　 （3）与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；

　　 （4）与上级、宾客上下电梯时，应主动开门，让他们先上或先下；

　　 （5）引导客人时，让客人、上级在自己的右侧；

　　 （6）上楼时客人在前，下楼时客人在后，如果客人中有女士穿超短裙时，上楼时，应让该女士走在后面，下楼时，让该女士走在前面；

　　 （7）三人同行时，中间为上宾；

　　 （8）在人行道上让女士走在内侧，让她们更有安全感；

　　 （9）客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路；

　　 （10）与上级、宾客同行时，要落后半步，除非他们有要求，让你引路时，方可走在前面。

　　 六）手姿

　　 横摆式

　　 表示请。将五指伸直并拢，手掌向上，手心不要凹陷，手与地面呈45度，手心向斜上方，肘关节微屈，腕关节要低于肘关节，动作时，手从腹前抬起，至横隔膜处，然后，以肘关节为轴向右摆动，到身体右侧稍前的地方停住。不要将手臂摆到体侧，或摆到身后去。同时，脚站成右丁字步，左手下垂，回视来宾，面带微笑。

　　 直臂式

　　 当给来宾指引方向时。将五指直伸并拢，手掌向上，上身稍前倾，屈肘由身前抬起，抬到与肩同高时，再向要指的方向伸出前臂，与横摆式不同的是，手臂的高度与肩同高，肘关节伸直。在介绍或指示方向时，眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标；切忌用一只手指指点点。

　　 斜式

　　 请来宾入坐时，手势要向斜下方。因此，在完成这个动作时，手要从上向下摆，首先，要用双手将椅子向后拉开，然后，一只手屈臂由前臂横摆式。两手从腹前抬起，再以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，并微笑点头示意来宾。

　　 七）蹲姿

　　 高低式蹲：左脚在前，右脚在后，左小脚垂直地面，全脚着地，右脚跟抬起。

　　 八）眼神

　　 交谈时：可以在对方头部（眉心）为中心的1平方米范围内虚视，即似看非看，视而不见，这样既不失礼貌，又不会分散听话时的精力，还可以缓解交谈时的紧张心理。

　　 九)举止

　　 1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在客人中间穿行，不在小区内奔跑追逐。

　　 2、在客人面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头及其他杂物。

　　 3、服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在客人面前大声喧哗、打闹、吹口哨、喝小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品动作要轻，避免发出响声。

　　 4、服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走过来时，无论你在做什么，都应暂时停下来招呼客人。

　　 5、对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分的亲热举动，更不得做有损国格、人格的事。

　　 6、严禁与客人开玩笑、打闹或取外号。

　　 7、客人之间交谈时，不要走近旁听，也

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