浅谈对写字楼的认识

从业饭店经营管理，是我比较熟悉的行业，因为踏进工作之门是从饭店开始的，饭店里多个岗位的练手致使许多方面深植于心，尤以服务意识最甚。近两年步入物业管理行业，说生又熟，彼此间有很多相通相近之处，同属服务业一族；说熟又生，经营管理上各有各的道，又有许多不同的地方。介入写字楼物业管理，对我本人来说是一个新课题。2000年中途入行，从理工科技大厦到新洲商务大厦，管理的同为写字楼，但楼宇内外新旧有别，同工有异曲。近二年的"触电"物业管理，认识不深体会尚浅，但愿与同仁交流。

一、商务写字楼基本功能
写字楼物业是伴随着我国改革开放而出现的一个新型产业，管理之初，基本上是引用了酒店业的管理模式。随着市场经济的发展和写字楼市场规模的扩大，尤其是一幢幢综合性、智能化商务写字楼投放于市场，经营管理上也逐步形成了自己的物业特色。
以北京为例，改革开放以来，写字楼的发展，总体上经历了三个阶段。其一，是50年代的国家部委办公用楼改作的写字楼，主要集中在西部，现在这些办公楼看上去比较陈旧，但空间大，地理位置好。其二，以国贸、京广、京城商务型大厦为代表的，主要集中在东部国际商务中心区，也是外资最早介入中国房地产市场的写字楼，这些现代化的写字楼把科技信息处理和舒适的办公环境结合起来，最重要的是具有完善的配套措施和良好的服务，这是办公楼和商务中心所缺乏的。其三，是写字楼功能的综合性发展，像万通世界、恒基大厦、中关村地区的海龙大厦、太平洋大厦、硅谷电脑城等市场业务与写字楼客户间的链接，或集酒店、写字楼、公寓于一体的综合楼，其功能更为宽泛。当前和今后一个时期，北京将形成以CBD商务中心区、中关村地区、金融街和中央政务区四大最具代表性的写字楼板块。
商务写字楼物业，主要是为商业类型的公司、商社、财团、企业、办事处、联络处等所提供的，用于商务、办公的楼宇及配套的设备、设施、场地，是以出租、出售、自用为目的的单元性房地产。商务写字楼一般分为三种类型，即普通型、综合型和智能型。商务写字楼具有三个方面的特点：一是充分有效地利用空间，建筑结构上大多为高层楼宇；二是要符合交通易达性。商务写字楼大都建于科技、信息、金融、贸易、商业、服务业、行政机构""""""配套的区位，地点优越、交通便利，便于商务往来。经济越发展，商业越繁荣，社会越进步，都市越开放，越是需要众多的商务写字楼；反过来商务写字楼越多，越能推动都市的经济繁荣。三是商务写字楼功能的综合性。商务写字楼内客户众多，人口密度大；空间配套，形成独立的工作、交流、生活单元；设备复杂、管理难度大；机电设备多，专业化程度高；集多功能、综合性为一体。

二、商务写字楼管理模式
在商务写字楼物业管理过程中，要充分体现出：以服务为基础，以客户为中心，经营与管理相结合的指导方针。即搞好服务是第一位的，物业管理的职责是"一切围绕客户转"，任何时候都不能摆错位置；其次，要不断地提高客户满意度是衡量物业管理的最高标准，也是物业始终不渝的追求目标，客户失去了，物业管理也就不存在了；再则，要通过创造经营来实现更好的管理也是不容忽视的，物业没有一定的经济支撑，管理会缺乏力度，服务也难以做好。应该说，服务到位、客户满意、管理经营是三位一体，彼此间构成了相互依托，互为补充的关系，理顺的好，相辅相成，相得益彰。
在商务写字楼物业的管理与服务中，软件与硬件的结合也是必不可少的，在做好基本保障的前提下，要充分地利用已有硬件基础，不断地完善商务写字楼的服务功能，逐步形成"十个中心"。即：
1、服务中心。服务是一种精细的文化，商务写字楼的服务，是通过服务指南、服务运行图、服务品质控制及全体人员的服务热忱向客户提供标准服务、委托服务、综合服务。
2、信息中心。通过楼宇智能化的计算机网络系统连?quot;信息高速公路"，实现信息的快速传递与交换。
3、商务中心。通过为客户提供打字服务、复印服务、传真服务、电传服务、票务服务、IDD、DDD服务、文秘服务、翻译等服务内容，使商务写字楼成为客户的商务中心。
4、会议中心。通过出租会议厅、报告厅、谈判厅、多功能厅可承接各种形式的新闻发布会、洽谈会、展销会等活动。
5、培训中心。利用现代化的视听设备和场地设施，可承接各种培训活动，如业务培训、管理培训及各种讲座。
6、金融中心。通过引入金融机构进驻商务写字楼，为客户提供外汇、信贷、结算、融资等业务，使商务写字楼成为金融中心。
7、美食中心。商务写字楼除为客户提供标准员工餐外，充分发挥楼宇备设的中餐厅、西餐厅、咖啡厅功能，以满足客户的美食需要。
8、康乐中心。通过为客户提供健身、康乐等项目，使商务写字楼成为健体康乐中心。
9、社交中心。商务写字楼集各类公司、企业、机构、商社""""""为一体，融不同国籍、不同民族、不同职业、不同年龄、不同性别的人为一个典型的商务社交中心。
10、综合中心。商务写字楼功能齐全，除了为客户提供标准服务外，还可提供洗衣、美容美发、入室保洁、装饰装修、停车泊位""""""等特约及委托服务。

三、商务写字楼管理重点
在独立操盘新洲商务大厦的管理过程中，针对业务范围不同，工作上也有轻重缓急之分，对新接商务写字楼盘的物业管理，应重点抓好以下三个方面：
1、做好基本保障。所谓基本保障，就是把楼物业管理中的最基本业务，如保安、保洁、设备管理、维修养护、绿化美化、对客服务等做到位，为客户营造一个安全、整洁、舒适、优美、便捷的办公与商务环境。海尔集团首席执行官张瑞敏说得好："什么叫做不简单？能够把简单的事情天天做好就是不简单。什么叫做不容易？大家公认的非常容易的事情，非常认真地做好它，就是不容易。
新投入运营的商务写字楼，在物业管理上有两个方面尤为引起重视，应当做为前期管理的头等大事来抓。一个是工程管理，一个是基础工作。设备管理是商务写字楼的心脏，能否保证楼宇各个系统安全、正常运行十分重要，说的白一点，“心里有底没底全依仗着它了”。所以说，工程管理是新接手商务写字楼物业管理能否成功的关键之一。在对新洲商务大厦前期的工程管理上，重点把握了以下几个原则：①贯彻经理负责制的原则。即形成以工程部经理为核心的设备设施管理组织机构，给予充分的责权保证，使其政令畅通，贯穿到位。②实施精兵简政的原则。工程管理具有综合性和随机性的动态特点，在技术力量配备方面，不宜样样俱全，而要求技术人员精干熟练，善于解决实际问题，达到用人少而精、工作效率高的目标即可；经理要深入一线指挥，主管、领班必须坚持在第一线工作，越贴近实际工作就越能到位。③实行管理、技术和经济三位一体的原则。即对设备维修、成本控制、材料购置等进行综合性的经济评价，突出以降低成本为中心。④切合楼宇实际的原则。新洲商务大厦的设备配置与管理特点是，楼宇建设周期长，设备搁置了五、六年，磨合与普修工作量大；设备总体配置质量不错，但在设计细节上有许多考虑欠妥的地方，从经营和管理的角度，需要不断地进行改造和完善。⑤落实“预防为主”的设备检修原则。根据季节性变化和运行规律，加强维修计划管理，注重维修工作质量，做到急者先行，缓者放后，主次有别，有条不紊。接手大厦物业半年来，在保证设备、设施正常运行的情况下，在对设备的改造与完善方面下了一些功夫，花了不少力气，从实际效果看还是不错的，受到了业主的认可与好评。
打牢基础，是新接物业楼盘的又一重中之重。"九层之台，起于垒土；千里之行，始于足下。"入驻之初，我们就确定了"打牢基础，站稳脚跟，为公司创造新亮点"基本方针。在理清思路、做好规划、确定计划的前提下，首先是调动所有力量进行保障“开荒”，尽快改变工地面貌，让新搂新起来；其次是立好规矩，尽快实现管理的有形有序，象个"过日子"的样子；第三是抠细做细，服务、程序、培训练到位，让业主和客户进到楼里，时事处处感觉到"物业就在身边"。物业管理运行半年，在业主的大力支持下，在公司的关心指导下，经过全体人员的共同努力，基本上渡过了前一阶段的困难时期，新洲商务大厦已初显模样，开始在京西地区展露风彩。

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