园区业户报修处理规程

　　园区业户报修处理规程摘要：敲门（轻轻敲三下），得到允许，进入业主房间：“您好！对不起，打搅您了，我是xxxx客户服务中心派来的维修工人

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　　园区业户报修处理规程

　　1目的

　　尽快处理业主(用户)的报修，规范维修服务工作，确保为用户提供满意的服务，评价维修服务质量，提高维修服务水平。

　　2适用范围

　　适用于园区业主（用户）提出维修服务要求的处理。

　　3职责

　　3.1园区保洁员负责楼层公共场所的报修工作，公司各部门发现问题应及时向客服前台报修。

　　3.2安管人员、工程人员巡楼时检查楼层公用设施的完好情况，对故障部位进行补报。

　　3.3客服部负责接收业主（用户）、保洁员和公司其他部门人员的报修事项；负责报修内容的分递传达工作；负责信息的反馈和维修过程中相关事宜的协调工作。

　　3.4工程部（水、电）负责报修内容的现场确认和维修工作。

　　3.5工程部经理负责对维修工作的监督及对《客户服务通知单》以外的报修内容的评审工作。

　　3.6客服部负责对报修处理工作的监督检查工作。

　　3.7管理者代表负责对报修处理工作的监督和最后确认、评价工作。

　　4工作程序

　　报修处理阶段划分

　　报修业务分递维修准备维修信息反馈

　　录入微机接收回执礼貌入内返单

　　分发传递打印工程单检查维修汇总单据

　　收集信息准备材料签单确认信息反馈

　　协调事宜到达维修点协商尾留整理统计

　　时间：5分10分5分

　　4.1微机设置(报修处理系统)

　　4.2业务分递

　　4.2.1报修人以电话或口头方式进行报修，报修员将业主名称、业主代号（楼层房间号）、维修项目、联系人、联系电话、故障现象输入“报修工作管理系统”。

　　4.2.2报修员电话通知工程部。

　　4.2.3报修员在打印机上打印《客户服务通知单》一式四联。

　　4.2.4当可以分派人员前往维修，受领单位派维修工人到报修处取单，进入维修部位进行作业。

　　4.2.5维修工作按照先业主后内部，先高层、后低层的原则分派任务。例如同时报修三处，只能派出1人维修时，如果三个工程作业单全部为业主报修，则按照先高后低的原则执行，如果其中一个是业主报修，则按照先业主后内部的原则执行。

　　4.2.6报修接待员得知维修人员已经全部派出时，应与相关值班员确认可派出人员时间，并立即与报修联系人电话联系，“××小姐（先生），真抱歉，工程维修人员正在××层进行××项维修，需稍候，回来后我立即通知前往您处，

　　可以吗？谢谢！”如果业主的维修项目很急，则与相关班组联系，改变维修次序派人前往进行维修。

　　4.3维修准备

　　4.3.1维修人员接到维修任务后，根据《客户服务通知单》标明的故障现象准备材料，班组储存材料包括，灯管、节能灯、镇流器、跳泡、电话线、水龙头、密封垫等常用材料。

　　4.3.2准备常用工具和垫布、抹布等。

　　4.3.3自接收回执发出10分钟内到达维修地点。

　　4.4维修

　　4.4.1敲门（轻轻敲三下），得到允许，进入业主房间：“您好！对不起，打搅您了，我是xxxx客户服务中心派来的维修工人，现在可以维修检查吗？”得到允许后，轻步进入维修地点，放好垫布，进行检查。将检查结果向业主（用户）汇报：

　　a)“对不起，您的设备故障是××，是由于××原因造成的，需要更换××，价格××元，您看可以吗？”。得到允许后立即维修。

　　b)当需要到仓库领取材料时，向业主说明：“对不起，我现在到仓库领材料，马上回来，请您稍候！”

　　c)当仓库无此材料时，应仔细检查是否还缺其他材料（避免一次检查不到位），向业主说明原因，约定维修时间（注意：约定的时间要输入微机，以便系统掌握情况及时提示，否则系统将按未执行任务项处理）。

　　d)当故障点一时难以确认时，应向业主道歉，说明未查出原因，约定时间再次检查，返回后立即向主管领导汇报，在约定的时间内进行重新检查。

　　4.4.2维修结束，维修人员清理现场，收拾工具物料，擦净作业面，请联系人验收：“××小姐（先生），您交待的工作我已经完成，请您试验一下，是否可以？”。

　　4.4.3待业主确认后，将作业内容、消耗材料、作业时间填写好，“××小姐（先生），请您在作业单上签署意见，好吗？”“请您在这签署”。

　　4.

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