物业管理公司管理制度的编写范例

　　（２）要刻苦学习和钻研房产管理工作的知识与技能。一个合格的房屋管理员既要有为住户服务的思想，更要具备过硬的服务本领，刻苦学习和钻研专业技术是房屋管理员职业道德素质的基本要求。

　　（３）文明管理。房屋管理员的工作是一项“窗口”工作，直接关系到政府和行业的形象，特别是深圳经济特区，涉外房产多，房屋管理质量的优劣直接影响国家的声誉和对外开放。因此，特区房屋管理员必须做到文明管理。其具体要求是：主动热情，优质服务，急住户之所急，想住户之所想，为住户提供方便，经常帮助和照顾不方便和有困难的住户解决困难；语言谦虚；仪态端庄；给住户亲切感。必须做到“四个不讲，五个不能”，即“不讲低级庸俗的口头语；不讲不三不四的脏话；不讲讽刺挖苦话；不讲与管理无关的闲话”；“不能冷淡；不能刁难；不能取笑；不能训斥；不能报复住户和顾客”。要懂得一些国外和港、澳、台的礼节和礼貌语言；在工作中衣着打扮和气质风度要端庄、整洁、给业主（住户）美的感受。

　　（二）房屋管理员岗位“应知应会”

　　１.应知

　　（１）屋村管理的宗旨和原则；

　　（２）本管理处所管房屋的栋数，总面积，总户数；

　　（３）本人管理地段（片、幢）内房屋总栋数、总面积、总户数；

　　（４）本人管理范围内住户的家庭基本情况，包括：户主、年龄、职业、工作单位、家庭人口、人口结构、住家电话。

　　（５）本人管理范围内居民构成基本情况，包括：本市居民、外国人、华侨、港澳、台湾人士、内地居民、临时住户各多少、业主（或租户）所属社会阶层和经济状况；

　　（６）本处房屋产权归属情况，包括：福利商品房、微利商品房、集资房、单位房、市场商品房、涉外商品房有多少；

　　（７）本管理处范围内各类使用性质的房屋有多少，包括：住宅、商业办公、公共项目用房以及其它用房；

　　（８）房租、管理费和各种规费的收费标准；

　　（９）政府主管部门和本单位制定的房产管理各项指标，包括：租金、管理费、规费收缴率、住户投诉率和投诉处理率、供电和应急发电率、生活供水率、电梯运行率、中央空调工作率、房屋完好率、维修工程优良率等。

　　（１０）本管理处范围内公共道路绿化面积有多少平方米，上下水总管道有多少米，铺设位置、排污、检查井各有几个，位置，化粪池有几个，位置，供水、供气、供电总闸在哪里；

　　（１１）本管理处范围内有几个泵房，几部电梯，多少备用发电机，有多少台生活水泵，消防水泵；

　　（１２）本管理处范围内高低压电站、室内室外消防栓有多少个，路灯，楼梯灯有多少盏；

　　（１３）火警、匪警、居委会、派出所电话号码。

　　２.应会

　　（１）能看懂房屋平面图，会丈量面积，会计算房屋建筑、使用居住面积；

　　（２）懂房屋结构，会住房验收方法和质量标准；

　　（３）会编制简单维修计划和维修、保养工程产量计算；

　　（４）懂房产档案资料的整理、归类、编目、存档以及档案资料保管常识和变更修改技术；

　　（５）会签定房产管理合同，包括租赁合同、买卖合同、清洁合同、园林保养合同、维修养护合同、装修合同等，要熟悉经济和行政法律程序，能参与诉讼；

　　（６）会看电表、水表，能发现电线路、供水管一般故障；

　　（７）懂园庭绿化的基本知识，会美化环境，懂得树木、花草的养护知识；

　　（８）懂得发生火警、台风、盗窃等紧急事故的应急措施；

　　（９）会处理来信来访和写工作总结；

　　（１０）要会调查研究，会拟调查、访问提纲，会作调查访问笔记，会写简单的调查报告；

　　（１１）具有一定的组织能力，会宣传、发动、组织住户参与住宅区管理和开展住宅区内各项公益活动，会合理组织管理各种技术工人进行房屋维修，养护，园林绿化的种植和养护、卫生、环境的清洁，基础设施的维修，消防设施的保养，还要会组织搞好住宅区治安，违章清理。

　　（三）房屋管理员的岗位职责

　　房屋管理员在本管理地段（片、幢）内行使房屋和居住环境管理，向屋村管理处主任负责，其岗位职责是：

　　１.负责宣传贯彻执行国家有关房地产法规以及党和政府有关房地产方针、政策；

　　２.负责管理３００至５００个住宅单元。以下情况负责３00个住宅单元。

　　（１）初级房管员；

　　（２）住房分散；

　　（３）住房质量和基础设施较差；

　　（４）出租房比例较大。

　　３.掌握自己管理地段（片、幢）内住房基本情况包括：

　　（１）住户的户数，各住户家庭人员，户主姓名，职业及工作单位；

　　（２）房屋产权归属及其变更情况；

　　（３）房屋租赁及租金情况；

　　（４）房屋结构及质量状况。

　　以上情况须做到随问随答并与实际相符。

　　４.负责房产管理资料的收集、汇总、归档、变更修改、利用和上报工作。

　　５.负责制订管理地段（片、幢）内的房屋保养维修初步计划，并组织实施各项房屋及楼宇的维修任务，验收维修质量并签具验收报告，作好维修记录登记和维修后回访；维修投诉率不超过５‰。

　　６.熟悉和掌握管理地段（区、幢）内的基础设施和配套设施的基本情况并负责实施管理、使用、保养和维修，对管理范围内的上下管道的铺设位置，各种井、池的位置要熟记，随时可查找出来，基础设施管理、维修投诉率不超过８‰。

　　７.负责管理地段（片、幢）内的居住环境和卫生的管理和监督；制定管理地段内的植树种花、种草及美化环境计划，并组织实施；宣传、发动教育住户爱护卫生，监督、协助居委会、环卫部门及时打扫和清理垃圾，保证住宅区无鼠、无蝇、无臭，使居住环境达到美化、静化、净化、环境卫生投诉率不超过１％。

　　８.负责房屋租金、管理费和各项规费的收缴，每月房租收缴率的９８％以上，每月管理费收缴率９５％，各种规费的收缴率90％以上。

　　９.搞好居民来信来访接待，认真处理住房管理中的居民投诉，每一个投诉均须有回复并及时处理。大问题三天内有回复，五天内处理；处理来信、来访和投诉必须有文字登记，并定期整理存档和上报。

　　１０.负责接待居民有关住房方面的咨询，积极做好住户巡访工作，主动上门为孤寡老幼户、困难户提供服务，为其解决困难，与住户建立和维持良好的关系，调动住户参与住房管理。

　　１１.积极参与屋村管理决策，及时了解房产市场动态并定期写出书面报告。

　　１２.负责做好管理地段的巡视，及时发现和制止各种住宅区房管所不容许的事件和现象；做好居民有关住户装修申请、报审、验收工作。

　　１３.参与新楼验收工作，并代表业主或住户利益，严格验收，发现问题及时向有关部门反映，监督其及时处理。

　　（四）房屋管理员工作量规范

　　根据房屋管理员岗位职责和各项职责的工作量，对房屋管理员的工作量规范如下：

　　１.每日工作量

　　（1）巡视所管理的地段（片、幢）一遍，巡视内容为：

　　①检查住宅区是否有违章行为（有无乱搭、乱建、违章装修，墙壁有无乱涂、乱画、张贴广告，住宅区内有无乱摆摊贩）；

　　②住宅区是否有不安全隐患（房屋是否出现严重破损，消防通道是否被堵，室外输电线路是否完好，有无乱拉乱搭，住宅区有无可疑人员活动）；

　　③住宅区环境与卫生是否符合标准（树木花草有无损坏，房前屋后，公共场所有无乱扔垃圾，垃圾桶是否倒清，有无乱停放车辆，乱凉晒衣服，有无影响正常休息的噪声源）；

　　④基础设施是否完整（道路有无损坏，室外上下水道是否渗漏，路口拦护栓，路障是否完好，娱乐设施有无损坏）。

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