时间:01-27 20:25:40 浏览:6852次来源:http://www.fangxiucai.com分类: 物管制度
处理业主投诉的方式及步骤摘要:步骤二、认同先认同对方投诉(要换位思考,站在对方的立场上思考你会怎样,认同要委婉留有余地);
源 自物业管理资料
处理业主投诉的方式:--微笑/认同/赞美/反问/说明/记录
步骤一、微笑
1、冷静、不要慌乱;
2、不要生气,面带笑容、点头示意请坐,倒杯水,取记录本;
3、让他说完,不要辩解。
步骤二、认同
先认同对方投诉(要换位思考,站在对方的立场上思考你会怎样,认同要委婉留有余地);
*是的……不过……,让对方认同你,消除对立情绪;
*有多个投诉可以这样说:我们一项一项来,我先记在这里。
步骤三、赞美
每个人最易满足就是赞美,赞美可再次缓和对立情绪,如果我们小区都象您这样,明事理,有爱心,那么……
步骤四、反问
你来提问,让对方回答。启发对方一起探讨该投诉处理办法,你提问一句,他来回答,无形中角色互换。
步骤五、说明
例如:投诉楼道很脏,是你的四楼、整个楼道还是其它楼道。您觉的怎样解决比较好;
不要急于回复、拍板,缓冲一下,商量对策解决比较好。给一个时间答复或上报上级主管。
步骤六、记录
记录/反馈/建议/心得。
源 自物业管理资料
本文关键字:暂无联系方式物管制度,物业管理 - 物管制度