处理业主投诉的方式及步骤

　　 处理业主投诉的方式及步骤摘要：步骤二、认同先认同对方投诉（要换位思考，站在对方的立场上思考你会怎样，认同要委婉留有余地）；

　　 源 自物业管理资料

　　 处理业主投诉的方式：--微笑/认同/赞美/反问/说明/记录

　　 步骤一、微笑

　　 1、冷静、不要慌乱；

　　 2、不要生气，面带笑容、点头示意请坐，倒杯水，取记录本；

　　 3、让他说完，不要辩解。

　　 步骤二、认同

　　 先认同对方投诉（要换位思考，站在对方的立场上思考你会怎样，认同要委婉留有余地）；

　　 *是的……不过……，让对方认同你，消除对立情绪；

　　 *有多个投诉可以这样说：我们一项一项来，我先记在这里。

　　 步骤三、赞美

　　 每个人最易满足就是赞美，赞美可再次缓和对立情绪，如果我们小区都象您这样，明事理，有爱心，那么……

　　 步骤四、反问

　　 你来提问，让对方回答。启发对方一起探讨该投诉处理办法，你提问一句，他来回答，无形中角色互换。

　　 步骤五、说明

　　 例如：投诉楼道很脏，是你的四楼、整个楼道还是其它楼道。您觉的怎样解决比较好；

　　 不要急于回复、拍板，缓冲一下，商量对策解决比较好。给一个时间答复或上报上级主管。

　　 步骤六、记录

　　 记录/反馈/建议/心得。

　　 源 自物业管理资料

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