车队管理

　　 车队管理

　　 车队新进员工培训规定

　　 一、新员工招聘：

　　 1．文化程度：高中以上文化程度。

　　 2．职业水平：考取机动车驾驶让A证、 B证，年龄在40周岁以下，并有五年以上驾龄，有机动车辆一、二级维修保养工作经验。

　　 二、新招聘的驾驶员上岗前培训：

　　 1．驾驶员职业道德，是驾驶员在本职工作中必须遵守的职业思想和行为规范，这是针对驾驶员工作具有流动分散、点线多、工作艰苦、独立性强、接触面广、服务公司上下领导等特点确定的，包括驾驶员对公司、对社会应负的责任和义务。

　　 2．职前培训：对新进人员实施职前培训，由车队和总经办统筹办理，内容如下：

　　 （1）公司简介及人事管理及有关规定的讲解；

　　 （2）特殊岗位的人员进行业务特性、车辆机械性能、行走路线、注意事项等的讲解。

　　 3．对新进人员进行驾驶员职业道德教育，内容包括如下：

　　 （1）遵章守纪、安全高效、文明驾驶、助人为乐；

　　 （2）热爱本职工作、钻研技术、爱车节能、勤于保养（车辆维修保养条例）。

　　 （3）关心社群、保护环境、诚实谦虚、廉洁奉公、团结协作、忠于职守的思想教育工作。

　　 4．进行仪表仪态，言谈礼节礼貌的教育。

　　 （1）仪表：着装要整洁，指甲不要太长，要经常修剪，上班之前不可以吃有异味的东西或喝酒，不要当客人的面整理仪容。

　　 （2）表情：上班时不要扳着脸，要面带笑容，与乘客和领导讲话时，要聚精会神，对客户服务的态度不卑不亢，衣装要稳重，与客户交谈要神色坦然，不要有情绪，要不厌其烦。

　　 （3）仪态：站立时要挺胸收腹，坐姿要端正，面对客户和领导不要叉腰，见到领导要点头微笑。上楼时，走在客人前面，下楼时走在客人后门。

　　 （4）手势：给客人指引方向时，手伸直，手掌向上，手合并，接东西时双手要伸直。

　　 （5）举止：站、走、坐时：

　　 A．不要在客人中间穿行，迎客时在客人前面，送客时在后面。

　　 B．在客人面前禁止不文明举动；

　　 C．不要在公共场所大声喧哗，保持安静，走路要轻，操作时动作要轻，说话语调要轻，不乱扔垃圾。

　　 D．服务客人是我们的第一需要，有客人询问时，应先放下手中工作，先回应客人；

　　 E．对客人要一视同仁，不要忽视任何一方：

　　 F．禁止与客人开玩笑，不许叫客人外号；

　　 G．对穿着比较怪异、奇特的客人，不许围观，交头接耳，对身体有缺陷的客人，服务要更加周到；

　　 H．对客人提出的问题自己不知晓时，应说对不起，我不是太清楚，或请您稍等，我帮您问一下。

　　 （6）对宾客服务用语要求：

　　 A．对客要面带笑容，要站立，主动打招呼，对客人的称呼要得当，对熟识的客人见面要问候，不要问客人私事。

　　 B．与客人对话时要保持距离，说话时要用礼貌用语；

　　 C．客人交谈时，眼睛应前看对方，不要打断对方说话，不要心不在焉与不耐烦；

　　 D．对客人的询问不清楚时，要弄清或请示领导再回答；

　　 E．自己确实工作忙时，有客人问话先说对不起，请您稍等一下，不要不理不睬，视而不见，且说话音调要适中；

　　 F．不可以与客人发生冲突，但也不能损害公司利益；

　　 G．打扰客人时，应说对不起，借客人东西还时要说谢谢；

　　 H．对客人的困难要表示同情、关心，要想办法帮助解决；

　　 I．反映问题要向直属领导汇报，不要越级。

　　 J．多人谈话时，要讲普通话，不要模仿客人的说话，不要聚众闲谈或大声喧哗及吵闹，不能以任何借口讽刺挖苦别人，不乱开玩笑，不讲粗话，不出言恶语及高声辩论，不做有损公司形象的事情。

　　 4．上岗实习培训：

　　 按照机动车驾驶员有关职业操作，车辆维护保养条例的各项要求对新员工实行上岗时的实习，检验再培训。

　　 5．上岗后的培训与安全教育：

　　 （1）根据公安交警部门发布的最新规定，并根据工作时间的特点，集中所有车队员工进行定期与不定期的教育与辅导；

　　 （2）对车队内部工作问题进行服务质量、安全情况及有关车辆的维护保养情况集体总结，发现问题及时批评教育（定期每月15

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