小区紧急事件处理标准作业规程（九）

　　 小区紧急事件处理标准作业规程（九）摘要：任何员工在接到业主报警或发现小区业主被困电梯内时，应立即通知安全管理部监控中心，同时记录接报和发现时间

　　 源 自物业管理资料

　　 小区紧急事件处理标准作业规程（九）

　　 1、目的

　　 1.1、为提高物业公司员工在发生紧急事件的情况下，各部门能够协同作战，积极可行、有效的进行处理，确保小区业主的生命财产安全，有效的减少公司的经济损失。

　　 2、适用范围

　　 2.1、适用于物业公司对紧急事件的处理。

　　 3、职责

　　 3.1、物业公司总经理负责对紧急事件处理的总指挥。

　　 3.2、安全管理部和工程部经理负责本部门员工的调动，并做好紧急事件现场的协调工作。

　　 3.3、环境维护部经理负责调动保洁员对紧急事件发生现场的保洁清理工作。

　　 4、程序要点

　　 4.1、紧急事件包括电梯困人、紧急停电、水管爆裂、煤气泄露等事件。

　　 4.2、电梯困人事件的处理

　　 4.2.1、任何员工在接到业主报警或发现小区业主被困电梯内时，应立即通知安全管理部监控中心，同时记录接报和发现时间。

　　 4.2.2、安全管理部监控中心接报后，应通过智能化系统与被困人员联系，同时通知相关岗位赶赴现场了解情况，并及时向本部门经理或当值管理层汇报，请求派人或联系工程部前往解救。

　　 4.2.3、安全管理部经理或当值管理层接报后，立即亲自赶赴现场或指派员工到场与被困业主取得联系，并做好对被困人员进行安抚，要求业主保持冷静，耐心等待救援。

　　 4.2.4、当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。

　　 4.2.5、在工程部人员没有到达现场前，现场必须有员工留守，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况，安全管理部经理要将此事件处理方案及时向公司总经理汇报。

　　 4.2.6、 工程部经理或值班人员接报后，应立即派人前往现场解救，必要时电话通知电梯维修公司前来抢修。若自己无法解救，应设法采取措施，确保被困乘客的安全，等待电梯维修公司技工前来解救。

　　 4.2.7、若工程部和电梯维修公司都无能力解救或短期时间内解救不了，应向物业公司总经理请示是否向公安部门或消防部门求助。

　　 4.2.8、在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），应立即拨打"120"联系医务人员到场（说明事件的性质），以便被困人员救出后即可进行抢救。

　　 4.2.9、被困业主救出后，安全管理部经理或当值管理层应当立即向他们表示慰问，并了解他们的身体状况和需要，同时请他们提供姓名、地址、联系电话。如被困业主不合作自行离去，应记录下来存档备案。

　　 4.2.10、被困业主救出后，工程部经理应立即要求电梯维修公司查明故障原因、修复后方可恢复正常运行。

　　 4.2.11、安全管理部经理或当值管理层应详细记录事件经过情况，包括接报时间、安全管理员和维修人员到达现场时间、电梯维修公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间。

　　 4.2.12、若有公安、消防、医护人员到场，还应分别记录到场和离开时间、车辆号码；被困人员有伤者的，应记录伤者情况和被送往的医院。

　　 4.2.13、工程部经理或值班人员应详细记录故障发生时间、原因、解救办法和修复时间。

　　 4.2.14、事件处理完毕后，安全管理部和工程部经理要结合此次事件处理的实际情况，形成书面报告呈报给物业公司总经理

　　 4.3、紧急停电

　　 4.3.1、工程部在接到停电通知的情况下，应联系金钥匙服务中心事先将停电线路、区域、时间、电梯使用以及安全防范要求等情况，在楼宇内梯口对小区业主发布停电通告。同时，工程部应做好停电前的应变工作。

　　 4.3.2、在没有接到任何通知、突然发生停电的情况下，工程部应立即确认是内部故障停电还是外部停电。若属于内部故障停电，应立即派人查找原因采取措施，防止故障扩大；若属于外部停电，一方面要防止突然来电引发事故，一方面致电电力局查询停电情况，了解何时恢复供电，并将了解的情况通知相关部门。

　　 4.3.3、安全管理部经理应安排本部门员工配合工程部前往各楼宇检查电梯运行情况，发现电梯困人立即按照电梯困人应急预案施救。

　　 4.3.4、若突发停电时，安全管理部应加强园区内巡查，维持好小区秩序，指引疏散人员，并要注意防火，防止发生火灾。

　　 4.3.5、安全管理部经理安排员工到小区各主要出入口、电梯厅维持秩序，加强安全措施，严防有人制造混乱，浑水摸鱼，必要时关闭大门。

　　 4.3.6、各部门值班员工，耐心接待小区业主的询问，做好解释和疏导工作，防止与小区业主发生冲突。

　　 4.3.7、工程部详细记录停电事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。

　　 4.3.8、 突发停电的预防措施：

　　 4.3.8.1、工程维护部应经常检查应急照明和紧急广播系统，确保正常。

　　 4.3.8.2、金钥匙服务中心应发出温馨提示提醒小区业主备置一些应急照明灯或蜡烛。

　　 4.3.8.3、安全管理部和工程部经理安排员工加强巡逻，配置巡逻、检修用的手提式应急照明灯。

　　 4.4、水管爆裂

　　 4.4.1、为了使物业公司管理区域内的业主（住户）在突发性水管爆裂和室内水浸事件

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