户内有偿维修工作规范

　　1.0 目的

　　规范户内有偿维修作业服务,方便业户,保证服务质量。

　　2.0 范围

　　适用于物业集团所属各物业公司(管理处)所服务的小区内业户的室内有偿维修服务。

　　3.0 职责

　　3.1 客户服务部负责受理业户报修,对本规范的实施进行检查监督。

　　3.2 工程维护部维修人员负责维修的实施。

　　4.0 工作内容

　　4.1 报修受理

　　4.1.1 客户服务部前台接到业户报修后,立即在《户内有偿维修服务台帐》上进行详细登记,并在5分钟内开具《工程维修单》(一式三联),通知工程维护部安排维修人员进行处理,将第一、二联交维修人员。

　　4.1.2 需紧急维修的(如漏水,断电等),应立即通知工程维护部派人前去抢修。

　　4.1.3工程维护部接到客户服务部的《工程维修单》后,应立即安排维修或根据工作计划安排维修或按约定时间进行维修。

　　4.1.4 工程维护部值班人员在客服部非办公时间受理业户的维修电话申请并登记在《工程维护部报修记录表》上,根据情况急缓程度当即安排人员抢修或次日上班后转告客服前台。

　　4.2 维修技工进业户家进行安装/维修时的基本要求。

　　4.2.1 维修人员进行安装/维修时,要做到如下两点:

　　a.自觉维护公司及业户利益,(来自:www.fangxiucai.com)不做损害公司名誉的事。

　　b.不能不懂装懂,遇到疑难问题要如实、详细地汇报给系统主管,请求支援解决。

　　4.2.2 维修人员进行维修时应征询业户意见,尽可能恢复维修前的原貌原样。

　　4.2.3 维修人员进行业户家庭安装/维修前,首先应设计好方案或者进行仔细检测、判断出故障部位(元器件)。严禁盲目安装或乱拆乱换,以免造成不必要的返工或引起业户投诉。

　　4.2.4 维修人员接到维修通知单后,应在15分钟内准备好安装/维修所需主要材料、辅助材料、施工工具及清洁用品(塑料袋、干净抹布等),按与业户约定时间提前5分钟赶到(特殊情况除外)。

　　4.2.5 维修人员来到业户家门前,应先按门铃(3次左右),如无门铃时可用手轻轻敲门。见到业户时要先问好,出示工卡,简洁说明事由征得业户同意后方可进行室内进行安装/维修。

　　4.2.6维修人员确定维修/安装项目,查明原因,属人为损坏或超出保修期的自然损坏,向业户表明由业户负担维修费用。如果维修项目超出服务能力应向业户说明,由业户自行维修;若业主提出要求,物业公司可介绍维修单位进行维修。

　　4.2.7在检查确定维修项目和工程量后,维修人员必须向业户出示《便民服务维修收费标准》,征得业户同意后按要求进行维修。

　　4.2.8确定工作点后,维修人员将干净的帆布或塑料布铺在业主指定的位置,用于存放工具和需拆卸的零件。

　　4.2.9 维修人员进行安装/维修时,要把有碍操作的物品小心移开,并把一些可能受影响的物品遮盖、包扎好(用塑料布、废报纸等)。尽量使噪音降到最低限度,严禁在室内高声喧哗、嘻笑取闹。

　　4.3 家庭维修

　　4.3.1 对换装门锁、装焊门锁、安装锁牌、门轴、活页、门吸及铝合金门、窗的滑轮、锁扣等维修,一般情况下

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