物业管理与服务关系探讨

　　一、物业管理公司的角色定位

　　在讨论管理与服务的关系问题时，首先必须明确物业管理公司所处的地位和担当的角色。所谓物业管理，是指物业管理经营人受物业所有人的委托，按照国家法律法规，管理标准及委托合同行使管理权，运用现代科学和先进的维修养护技术，以经济手段管理物业，从事对物业（包括对物业周围的环境）的养护、修缮、经营，并为物业所有人和使用人提供全方位的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济效益。

　　在物业管理的经营活动中存在两个主体，即物业管理公司和业主委员会。物业管理公司在双方签订委托合同以后，才能实行行使物业管理职能。这种委托和被委托的关系，就使物业管理公司处于双重要的地位。

　　一重角色：物业管理公司是一个独立的法人，是自主经营、自负盈亏的经济实体，并获取一定的利润，这就决定了其管理和服务必须是有偿的经济行为。

　　另一重角色：物业管理公司又是被委托方，处于被委托者的地位，受制于委托者——业主委员会，它同业主委员会之间被委托的契约关系，其行使的是合同范围中的管理权力，因而，是一种有限管理权，而不是无限管理权。但应当明确的是，一旦合同生效，便具有法律效力。物业管理公司在合同范围内按管理标准从事管理工作，应当理直气壮地进行严格管理，而不受其他非市场因素的干扰。

　　物业管理公司所处的这种双重角色地位，正是其业务活动中引起种种矛盾的根源。

　　要明确物业管理公司的角色定位，必须树立三个基本观点：

　　一是，物业管理公司要代表群体利益，即小区范围内全体业主的利益，而不仅仅是业主的个人利益。

　　二是，物业管理公司要代表业主的根本利益，兼顾当前利益和长远利益，经济效益，社会效益和环境效益，正确地把它们结合起来，不能只顾眼前利益和局部利益，而损害小区和业主的利益和根本利益。

　　三是，物业管理公司理所当然地维护自身的合法权益，寻求合理利润。作为物业的经营者投资于物业管理行业，也要获得投资于其他行业一样的平均利润，这是合理合法的，否则，就没有人愿意从事这一行业。

　　明确了物业管理公司的角色定位，管理服务工作也才能真正到位。

　　二、物业管理公司管理与服务的联系和区别

　　从表面上看，物业管理中的管理与服务是有区别的，物业管理的对象是物业，管理的内容，就住宅小区而言，主要是对住宅小区的维护管理，治安管理，绿化管理，清洁卫生管理，相关场地的管理和车辆交通管理等。管理的目的是使物业保值增值，创造舒适的居住环境。

　　物业管理的服务对象是人，即物业的所有人和使用人。服务的内容是多方面的， 包括一般服务，如为业主的物业维护和修缮，住宅共用部位，公共设备维护更新，相关场地的维护等，专项服务的，即为改善和提高住用人的工作，生活条件而提供的各项服务工作，生活条件而提供的各项服务工作，如治安保卫、清扫保洁、庭院绿化，交通车辆停放等服务；特色服务，主要指接受业主委托而提供的各种服务，如代收各种公共事业费，代购车船票和各种商品，代理出租以及托儿所、幼儿园等教育服务和文化服务等。 服务的宗旨，是为物业所有人和使用人提供一个方便，安全、舒适、全面发展的居住和工作环境。

　　上述区别说明，管理虽然是服务的构成部分，但服务的范围和内容要宽广的多。管理具有规范性和一定的强制性，而服务则完全是自觉自愿进行的，二者不能完全等同；即要管理好，又要服务好，是物业管理的天职。

　　但是，从物业管理中管理的与服务的实质来看，二者又是互相联系的，统一的，融为一体的。

　　一是，管理之中包含服务。因为管理的对象是物业，而物业是为业主所有的，物的背后是人：管理的内容都是与物业的完好性，保值增值相关的。物业管理好，就是对业主最好的服务。例如，维修管理保持物业的完好性，符合业主的利益，也就是为业主服务。所以，物业管理是寓管理，经营于服务之中，管理本身就是服务。

　　二是，服务之中包含管理。良好的服务不能没有管理：要对业主服务好，就必须管理好服务的对象是人，即业主，而房屋是业主的财产和居住，服务的重中之重，就是把物业管好。例如，维修服务

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