物业管理中的刚柔相济

　　物业管理中的刚柔相济

　　文/ 徐 瑞

　　随着城市建设中很多新兴居住小区的涌现，物业管理这一全新的社会经济和服务模式亦应运而生。对于物业管理这一新事物该如何经营和动作，不少国内外专家学者发表了不少真知灼见，从理论的高度已对其进行了不少分析和总结，我作为一名普通业主，也想从感性上、从被服务的角度谈谈自己的看法，以便和物业管理的从业人员共勉。

　　新兴小区新在哪里?

　　新兴小区的“新”字实则体现在两个方面，一是物新，二是人新。物新体现在新的地域、新的环境、新的房屋、新的设施、新的装修等等不一而足；人新则体现在新的邻居、新的家庭、新的保安、新的维修人员、新的保洁人员等等，从而也导致了业主们新的生活理念和新的生活方式。对于物业管理来说，物新是一有利因素，因为这会减轻物业管理的负担，而人新则是一个不利因素，业主们来自五湖四海，来自不同阶层不同行业，有着不同的社会、经济和文化背景和不同的道德修养水平，很有些“鱼龙混杂”的味道。要把这些业主们很好地融合在一起，使他们既有轻松愉快的生活氛围，又须遵守严格的道德规范，绝不是一件轻而易举的事。从某种意义上说，物业管理中对人的工作要比对物的工作更加艰巨复杂，“物新”给物业管理带来了便利，而“人新”却给物业管理带来了挑战。

　　我和不少业主朋友都有着共同的感受，当我们搬进新居，在体验着“物新”带给我们愉悦的同时，也常常品尝着因“人新”带给我们的不少烦恼。如一些业主不讲公德噪音扰民、开车扰民、装修扰民等侵犯邻里权的行为时有发生。特别是碰到一些我行我素，自私自利的人，我称之为“物质上的大款，精神上的乞丐”类型的业主邻居，当他们的一些不道德行为得不到物业管理公司及时有力的制止时，很多遵纪守法的业主都会感到无比的遗憾和愤怒。面对新兴小区内这些新的特点，物业管理公司应有清楚的认识。这些现象同时也引发了下面的问题。

　　物业管理该管什么？

　　根据上面所述的观点，我认为物业管理工作也无非落实在“物”和“人”两个方面。对“物”的服务管理，我们可称之为硬件管理，无非包括构筑物业管理、设备设施管理、绿化管理、环境卫生管理、治安保卫管理和社区文化管理等等，这些内容在建设部和各地方所发的相关文件中及各物业管理公司制定的服务标准中均有详细的说明，不再赘述。而就目前而言对“人”的服务和管理也就是软件管理，相对来说并不十分清晰和明确。就管理而言物业管理公司既不是行政部门亦不是执法机构，就服务而言，物业管理公司不是市政公共机构亦不是公益事业单位。所以，在对人的软件管理中，如何协调和处理好服务与管理的关系，是很多物业管理公司面临的现实问题。

　　我个人认为，在新兴小区物业管理中，软件管理要比硬件管理更为艰巨和复杂，也更能考验和衡量一个物业管理公司的管理水平。我们可以设想一下，如果一个小区治安保卫工作不好，业主自律不够，小区内一部分人我行我素、为所欲为，把小区搞的乌烟瘴气，使很多遵纪守法的来主无法安居乐业，你物业管理公司把硬件管理搞的再好又有何用？对一个国家、一个城市或是对一个社区和家庭，安全都是第一位的，没有了安全感其它都是空谈。

　　实际上，我国很多新兴居民小区，从整体规划、房屋建设和生活设施等方面与西方发达国家的居民小区相比并不逊色，甚至硬件设施还超过人家，但唯独在环境治理、生活秩序及居民遵守社会公德方面与人家相比差距甚大，原因何在呢？其实就在两个方面，一是我们国民素质有待提高，二是我

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