物业质量手册-不合格控制

　　 8.3 不合格控制

　　 8.3.1公司为确保不符合要求的物业管理服务产品得到识别和控制，制订《不合格控制程序》，以防止非预期的使用和交付。

　　 8.3.2各部门对物业管理服务产品出现的不合格应及时纠正。

　　 8.3.3不合格性质的划分

　　 a)实施不合格：没有按规定程序、规范实施；

　　 b)效果不合格：实施结果没有达到预期目标或规定要求；

　　 c)体系不合格：文件没有作出规定或提出要求；文件不相容；文件不适用；在某一时间内，不合格分布集中在个别要素或个别部门。

　　 8.3.4不合格类型

　　 a)产品不合格：采购的有形产品不合格；设备、设施、装置不合格；

　　 b)服务不合格：没有满足顾客的合理需要或没有达到公司规定的要求而造成的服务投诉；

　　 c)管理不合格：没有按程序、规定进行管理和控制。

　　 8.3.5公司对不合格进行控制的职责为：

　　 a)各部门和管理、作业人员对发现的实施不合格负责立即或及时纠正。

　　 b)各部门负责人负责范围内发生的系统、重大、惯性不合格的控制。

　　 c)公司管理者代表负责体系不合格的控制，主持不合格评审，批准《不合格评审记录》。

　　 d)质量控制小组负责组织不合格评审。

　　 8.3.6不合格处置主要有下列方式及其组合：

　　 a)返工；

　　 b)请求顾客让步接收；

　　 c)赔礼道歉；

　　 d)赔偿损失；

　　 e)补充完善文件、资源；

　　 f)对员工进行培训；

　　 g)按规定对责任者进行考核。

　　 8.3.7凡经评审的不合格，管理者代表应责成责任部门按《纠正和预防措施控制程序》规定，从根源上加以纠正。

　　 8.3.8支持性文件

　　 《不合格控制程序》

　　 《纠正和预防措施控制程序》

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