置业顾问销售应对技巧：按部就班

　　 置业顾问销售应对技巧：按部就班摘要：初步接触--第一个关键时刻初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气和顾客接近，创造销售机会

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　　 第二节按部就班--与客户接触的六个阶段

　　 一、初步接触--第一个关键时刻

　　 初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气和顾客接近，创造销售机会。在这个阶段，置业顾问应达成三个目的：获得顾客的满意、激发他的兴趣、赢取他的参与。所以置业顾问必须切记，你最初所留下的强烈印象是在你本身的控制范围之内的。有三点应特别留意：

　　 1）即使是老客户，也不能因交情深厚而掉以轻心；

　　 2）你不可能将客户的生意全包了；

　　 3）你虽有售出的东西给客户，但客户拥有买与不买的权利。

　　 1、初次接触的目的

　　 A、获得顾客的满意

　　 一般来讲顾客表示满意的情感及功能有：

　　 情感功能

　　 1）高兴再现

　　 2）接受融合

　　 3）惊讶调整

　　 4）害怕防护

　　 5）期望探索

　　 例1、接受融合

　　 一位因孩子没有养成良好刷牙习惯而头痛的母亲，看到OLAL-B儿童显示型牙刷会立即购买，因为这可以让孩子产生刷牙兴趣，让孩子养成刷牙的习惯。

　　 例2、惊讶调整

　　 当一个意外因素或事件进入我们的意识范围或活动范围时，我们就会停下手中的工作或改变原有的行为方式，迅速地想弄清事情的原委，这会使我们重新调整自己的思维方式和生活方式。

　　 麦当劳快餐厅首次进入中国时，多数人惊喜地排队去品尝，现在一部分人已接受并习惯了吃汉堡包、薯条和苹果派。

　　 所以当所售楼盘拥有全新的概念或高科技的全新产品设施时，我们应学会培育市场，使客户自发地进入调整适应状态。

　　 B、激发顾客的兴趣

　　 在谈这个问题时，让我们先阅读一下以下的两个实验。

　　 实验一、小阿尔伯特是个11个月大的婴儿，当一只小白鼠出现在他面前时，他并不害怕，但每当他一碰它，就敲击铁棒，产生使他感到震惊与害怕的声响，这样，小阿尔伯特对安全的需求就被激活了。

　　 实验二、19世纪末，俄国生理学家利?巴浦洛夫（1920）能够使狗对铃声产生条件反射，这是个大家都比较熟悉的实验。每次摇铃，就给狗喂食，狗会分泌唾液。很快，只要摇铃，就可使狗分泌唾液。狗由铃声"联想"到食物。

　　 我们在每一次接待到访客户时，都要带给客户一个积极的、能给他带来利益的消息，这样每一次客户看到你时都会表现出兴奋的状态，而你的陈述就比较容易了。

　　 利用心理学的知识来建立客户的被激发心理是重要的沟通手段。

　　 C、赢取客户的参与

　　 无论前两个目的的表达是多么成功，如果我们不能赢取客户的参与，那么，我们会在销售介绍中遇到较多的拒绝、异议和冷淡，因为客户的潜在消费欲并没有被很好的诱导出来。

　　 很多中方法可以赢取客户的参与，发展商应根据目标市场的个性特征和喜好，策划与本楼盘市场定位想匹配的活动。例如，某些楼盘在内部认购或开盘等重要时刻会举行活动让客户参与其中；或在设计小区功能、会所功能及装修方案时让客户参与，与客户沟通他们所需的设计方案；或在楼盘进行环艺园林设计时，举行某些环艺小品、摄影作品的征集活动，以此赢得客户的参与，激发对该楼盘的兴趣，扩大该楼盘的知名度。

　　 2、要求

　　 1）站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正向面对客人。

　　 2）站立于适当位置，掌握时机，主动与顾客接近。

　　 3）与顾客谈话时，保持目光接触，精神集中。

　　 4）慢慢退后，让顾客随便参观。

　　 3、最佳接近时机

　　 1)当顾客长时间凝视模型或展板时。

　　 2)当顾客注视模型一段时间，把头抬起来时。

　　 3)当顾客突然停下脚步时

　　 4)当顾客目光在搜寻时。

　　 5)当顾客与销售员目光相碰时。

　　 6)当顾客寻求销售员帮助时。

　　 4、接近顾客方法：打招呼，自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎

　　 1)早上好/你好！请随便看。

　　 2)你好，有什么可以帮忙呢？

　　 3)有兴趣的话，可拿份详细资料看看。

　　 5、备注

　　 1)切忌对顾客视而不理。

　　 2)切勿态度冷淡。

　　 3)切勿机械式回答。

　　 4)避免过分认真，硬性推销。

　　 二、揣摩顾客需要--第二个关键时刻

　　 不同的顾客有不同的需要和购买动机，在这一时刻，置业顾问必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的单位。

　　 1、要求

　　 1)用明朗的语调交谈。

　　 2)注意观察顾客的动作和表情，是否对楼盘感兴趣。

　　 3)询问顾客的需要，引导顾客回答，在必要时，提出需特别回答的问题。

　　 4)精神集中，专心倾听顾客意见。

　　 5)对顾客的谈话做出积极的回答。

　　 2、提问

　　 1)您对本楼盘的感觉如何？

　　 2)您是度假还是养老？

　　 3)您喜欢哪种户型？

　　 4)您需要多大面积？

　　 3、备注

　　 1)切忌以貌取人。

　　 2)不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话。

　　 3)不要打断顾客的谈话。

　　 4)不必给顾客有强迫感而让对方知道你的想法。

　　 三、处理异议--第三个关键时刻

　　 一般来讲，异议是客户因为顾虑、争论而对计划、意见或产品提出的反对。

　　 因此，在日常销售过程中，我们一定曾遇到被拒绝或被客户提出异议的时候，但这并不代表客户将不购买我们的产品或不接受我们所提供的计划和意见，而只表示尚有些顾虑、想法或事情还未满意地处理。由此可以看出，拒绝不仅不会阻碍销售，还可以使我们因循客户的拒绝找到成交的途径。

　　 这个途径复杂又简单，归结起来就是"扩大利益"，客户所提出的每一个异议也就是在进行自我保护--自我利益的保护，他总是把得到的和付出的做比较。在这里你如果唤起并扩大客户利益就会大大削弱客户异议的能力。你心里想着客户的利益，去激发他们的欲望，你就能使客户信服，对你及你的产品产生信心和兴趣，从而成功地使你的产品装进客户心里，进而成交。

　　 1、处理异议的机会

　　 A、减少发生异议的机会

　　 这是最佳的手段。因为较少或没有拒绝的销售是每一位置业顾问都梦寐以求的。

　　 对于客户有充分的了解，使我们能预计拒绝发生的可能性。因此，在制定销售计划时，置业顾问应根据客户的情况、需要、条件来剪裁合适的销售介绍内容。

　　 B、有效处理发生的异议

　　 买卖双方本来就是站在不同的立场上，发生争议是很正常的。有时你会觉得客户提出的意见实在是无中生有，有时你甚至会怀疑客户是不是煞费心思在为难你，故意为交易设置重大障碍。你仿佛看到，买主正站在那里，脸上带着似笑非笑的神色，洋洋得意地注视着你，心里还在想：这下我算是套住你了！这个时候我们不能一味的去顶撞顾客，否则只能引起他们的反感；也不能全盘肯定顾客的意见，否则也只能使顾客更加相信他们表达的意见是正确的。怎么办呢？你要做的事既不是去肯定也不是去否定顾客的说法，这里需要的是"理解"。我们只有巧妙地回答并有效地处理买主提出的意见，妥善地消除顾客的异议，才能改变他们对你的产品或服务项目所持有的看法和态度，进行理性销售。

　　 ※质问法（例）

　　 客户：这个商品太贵了！

　　 销售员：你认为贵多少？

　　 ※"是……但是……"法

　　 对顾客的意见先表示认同，用"是……但是……"的说法向顾客解释。

　　 ※引例法

　　 对客户的异议，引用实例予以说服。

　　 ※充耳不闻法

　　 ※资料转换法

　　 这是将顾客的注意力吸引到资料及其他销售用具方面的方法，也就是用资料来吸引客户视线并加以说服。

　　 ※回音式

　　 就如同回音一样，将对方说过的话完全重复一次，这也是颇具经验和年纪较大的业务员经常使用的方法。

　　 2、要求

　　 ※情绪轻松，不可紧张

　　 听到客户的意见后保持冷静，不可动怒或采取敌对态度，仍须笑脸

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