物业服务常用礼节培训

　　 物业服务常用礼节培训摘要：最为普通的称呼是"先生"、"太太"和"小姐"。当我们得悉宾客的姓名之后，"先生"、"太太"、"小姐"这三种称呼就可以与其姓名搭配使用

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　　 物业服务常用礼节培训

　　 称呼礼

　　 日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习惯称呼和按职位称呼。

　　 最为普通的称呼是"先生"、"太太"和"小姐"。当我们得悉宾客的姓名之后，"先生"、"太太"、"小姐"这三种称呼就可以与其姓名搭配使用，如"王先生"、"张太太"、"李小姐"等，这能表示对他们熟悉和重视；

　　 遇到有职位或职称的先生，可在"先生"一词前冠以职位或职称，如"总裁先生"、"教授先生"等；

　　 对于教会中的神职人员，可以称为"牧师先生"、"xxx神父"；

　　 在服务接待工作中，要切忌使用"喂"来招呼宾客。即使宾客离你距离较远，也不能这样高声呼喊。而应主动上前去恭敬称呼。

　　 问候礼

　　 人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等

　　 与宾客初次相见时应主动说"您好，欢迎光临"；一天中不同时间遇

　　 见宾客可分别说"早上好"、"下午好"、"晚上好"；

　　 根据工作情况的需要，在用上述问候语同时还可跟上"我能帮您做些什么？"或"需要我帮忙吗？"；

　　 应答礼

　　 指同客人交谈时的礼节

　　 解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。讲话语

　　 气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人；

　　 在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语。

　　 迎送礼

　　 指服务员迎送客人时的礼节

　　 在迎送客人时，应主动迎上去，一手打开车门，一手遮挡车门框上沿，以防客人的头碰撞到车门框，（有两种客人不能遮挡的，一是信仰伊斯兰教的，二是信仰佛教的）对老人适当加以搀扶；

　　 在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说"晚安"、"再会"、"明天见"、"祝您一路平安？"、"欢迎再次光临"等。

　　 宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说"请多保重"，"是否要我去请医生来"，等等。

　　 操作礼

　　 指服务员在日常工作中的礼节

　　 引导

　　 A、为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2至3步，随着客人的步伐轻松地前进；

　　 B、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说："请当心"；

　　 C、引领客人时，应用"请跟我来"、"这边请""里边请"等礼貌用语；

　　 D、为客人送行时，应在宾客的后方，距离约半步。

　　 工作期间不准大声喧哗，不准哼小曲，保持工作地点的安静环境；

　　 进办公室时要先敲门。敲门时要注意不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲。要有节奏地轻敲。轻敲一下如没人回答，稍隔片刻再缓敲两次，待同意后再轻轻开门进入。

　　 握手礼

　　 握手一般表示友好、祝贺、欢迎等，是人们在交往中最常见的一种礼节。伸手顺序一般尊者为先，如欢迎客人时，主人先伸手；年长年幼者，年长先伸手；男女之间，女士先伸手；上下级之间，上级先伸手。

　　 行握手礼时，距离受礼者一步远，上身向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。行握手礼时应注意以下几个问题：

　　 同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与之相握；

　　 同男客人握手时，手握稍紧；与女客握手时则须轻些；

　　 握手时双目要注视对方的眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉；

　　 不要因客人多、熟人多就图省事而做交叉握手。若偶尔错误，则应重新握手；

　　 和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼；

　　 如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。

　　 握手十忌：

　　 伸手不分先后；

　　 心不在焉；

　　 戴手套握手（特殊情况除外）；

　　 掌心向下；

　　 用力过重过轻；

　　 多次点头哈腰；

　　 时间太长，一般为1至3秒；

　　 左手握手；

　　 滥用双手握手（老战友、老朋友，尊者除外）；

　　 交叉握手；

　　 次序礼

　　 坐

　　 A、室内：面对门为大；

　　 B、座位：多数国家以右为大；

　　 行

　　 A、右为大，左为小；

　　 B、两人同行，右为尊；

　　 C、三人并行，中为尊；三人前后行，前者为尊；

　　 上车

　　 A、尊者从右门先上车，坐右位；

　　 B、位低者绕车后从左门上，坐左位；

　　 介绍礼

　　 自我介绍，包括单位、姓名等；

　　 介绍他人，尊者在后，把男士介绍给女士，把职务低者介绍给高者，谁为尊，谁就在等着消息。

　　 当领导者很多时，把职务最高者介绍给大家，再介绍职务低的，都是平级，就从左到右。

　　 名片礼节

　　 备一个名片夹或名片盒，一般放在衣装兜里；

　　 交换名片要站着，双手递接，自己的名字应对着对方，接过后要认真看，遇到不认识的字的时候，要当着客人的面问，请教，别人的名片要保存好；

　　 不要把名片在手中把玩。

　　 致意礼

　　 点头致意是同级或平辈之间的礼节

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