物业公司培训教材：如何做好服务

　　 物业公司培训教材：如何做好服务摘要：宾客十二种不满意1、不满意服务人员仪容不整。业主住到这里是自己地位、身份或体面、排场的显示，他们对服务的要求

　　 源自房地产资料

　　 物业公司培训教材：如何做好服务

　　 克服了心理障碍后，是如何做好服务的问题。在这方面也分三点叙述。

　　 第一点：工作权力和服务意识。服务人员，每个岗位都有自已工作的权力。这种工作权力是用来为服务对象提供方便的，但也可以不给客人提供方便，甚至卡人。这是两种不同立场、不同观念、不同境界、不同修养的表现。我们提倡的是站在服务对象的角度来体会、享受所提供服务的意识而提供的服务。只有这种服务才是亲切的、富有人情味的。

　　 第二点：理解业主。服务是给人提供的方便，是在人与人之间形成的。服务不仅与提供者有关，而且与接受者也有关。业主的地位、身份、修养和心情如何？怎样做好服务？关键是正确判断业主，要有一颗理解业主的心。只有具备了这种意识，才是做好服务工作的起点。具有体谅业主情况的心情，是良好的服务精神、职业道德、文化修养的重要表现。应让服务人员都认识到，这也是管家服务中心一项很重要的社会使命。

　　 第三点：注意服务细节，提供优质服务。管家服务中心工作人员每天做着重复的，甚至简单的接待服务工作，但要重视，要留神，要认真，要严谨，要注意细微之处。对提供接待服务的服务人员来说，这种接待服务是经常的、甚至是繁杂而琐碎的。但这对业主来说，可能是第一次感受。因此，管家服务中心工作人员，要认真细致地做好接待服务工作的每一件事。使业主感到这种接待服务是一种美好的经历和享受，这是其一。

　　 其二是增加文化内涵，提高服务水准。接待服务工作，不只是迎来送往，而且是要通过各种形式、各种方法的服务增加文化的内涵，使服务含有文化的附加值，使业主不仅享受了优质的服务，同时也享受了服务意识所提供的服务文化。

　　 当然，我国的服务业发展并不平衡，管理水准和服务水平也不平衡。这种不平衡，无论是地区与地区之间，行业与行业之间，还是内部部门与部门之间、人与人之间均不同程度地存在差异。这些差异又均与经济发展程度、观念意识、生活水平、文化水准和员工素质等有关。这些差异主要反映在服务意识、服务水平、服务技能等方面。就我们常遇到和了解到的一些事例和情况，归纳起来宾客主要有十二种不满意和十二种忌讳。

　　 一、宾客十二种不满意

　　 1、不满意服务人员仪容不整。业主住到这里是自己地位、身份或体面、排场的显示，他们对服务的要求是很高的，甚至是理想化的。因此他们对服务人员的要求也是很高的，对一些衣服皱折、着装不整洁、女士不化妆、男士不修边幅是不满意的，而对形象不顺眼的服务人员更是内火欲生，因他们认为这样会有失他们的身份和体面。这说明服务人员的仪容、仪态、着装既是显示业主素质、地位、排场等的心理需要也是业务、社交活动的需要。

　　 2、不满意服务人员聚集聊天。服务人员在服务的过程中，很容易三五聚集在一起聊天。这种现象，在前台接待、在公共区域、等部门都或多或少地存在。特别是在直接接待的部门，这种现象影响了给业主提供良好的服务，使业主有一种被冷落的感觉，也使之感到员工整体素质差。对此种现象，业主是很不满意的。

　　 3、不满意服务人员态度变化。在态度变化中，有二种现象，即态度变化、疏生熟亲。态度变化：因业主的要求“太多”、客人“太罗嗦”、或因服务人员对业主的直观印象不好，开始接待服务还可以，转而变得冷淡或置客而不顾，这种态度变化会引起业主强烈的不满。疏生熟亲：服务人员对熟悉的业主热情亲切的接待是应该的，这是我们给予这类客人荣誉服务的一个方面。但对不熟悉的业主也要热情接待，周到服务。若对不熟悉的业主照顾稍有不同，相比之下使业主感到不平等，有疏远感，从而表示不满。这样就会失去这些业主的信任。因对任何业主都要一视同仁。

　　 4、不满意服务人员置客不顾。置客不顾是指业主到接待区域时服务人员因做别的的事或忙于接待客人，既不向新到的业主示意，表示已注意到业主的光临，也不叫别的服务人员做好新到业主的接待服务工作，或者只作简单接待后就不管业主了，使业主感到自已似乎是多余的，受到冷待而得不到应该享受到的服务而深感不满。

　　 5、不满意服务人员视而不言主。这方面也有两种表现，一是视而不言主，二是充耳不闻。视而不言主：业主来接待服务部门，员工见到后，不示意注视到业主，或不讲话，不表示欢迎等，视业主为陌生人而不顾，使业主感到尴尬而引起不满。充耳不闻：对业主的意见、业主的要求、业主的投诉等，既不表示接受、欢迎，也不予解答，从而使业主不满意。

　　 6、不满意服务人员不守承诺。承诺服务是服务行业的一种服务方式，是服务行业信誉的一种表现形式。业主服务人员提出了某种要求，或需要某种帮助，服务人员一但答应了，就是向业主许下了承诺，就要满足业主的要求，帮助业主解决他想解决的问题。若做不到就不要随意承诺。否则是不守承诺，这样就会误业主的事，会引起业主的不满。

　　 7、不满意服务人员衣帽取人。这也是人们常说的先敬罗衣后敬人。这种衣帽取人的现象是，不管你是有没有身份、地位，不管你是大老板还是文化人，也不管你是好人还是社会人渣，只要我觉得你衣帽不错，仪态潇洒，我就热情接待，服务周到。实际上，现在许多有身份、地位、文化的人或大老板等，他们衣着简单整洁，态度随和，这全靠服务人员敏锐的观察力和判断力，也靠服务人员的修养。其实所有的业主都是客人，应一视同仁给予热情接待和周到服务，若以衣帽取人，或稍不注意，就会引起业主的不满，因在这方面，业主是很敏感的。

　　 8、不满意服务人员粗野操作。服务行业是社会文明的一个窗口，业主来到这里，特别是感到安静舒适，从而也非常自觉地遵守这里的环境秩序，連说话的声音也不会太高。服务人员在提供服务过程中粗手操作弄出响声和噪声，或在业主面前表现的服务仪态、服务动作显出自己感觉不到的粗俗，业主会感到佷不自在、甚至反感。

　　 9、不满意服务人员纠缠客。在服务方法方面有一项是推介服务，，这种推介要自然，要易被业主乐意接受。若服务人员为了要达到目地，不顾业主的愿望，也不注意业主的情绪，执意推介，紧追不舍，纠缠不放，使业主尴尬、难堪，这样就会实得其反，引起业主的不满。

　　 10、不满意服务人员协作不善。服务工作是有明确分工的，但分工不能分家，不能像铁路警察一样各管一段，因此要分工协作，不能有的忙起来忙的很，而闲的没事干。业主看到这种现象会感到整个部门的团队精神不好，协作精神差，从而不满意你所提供的服务。

　　 11、不满意服务人员缺乏知识。业主在接受服务过程中会向服务人员问到一些事情，若服务人员，一问三不知，連自已应该掌握的知识也不知，业主会很扫兴，从而引起业主不满意。

　　 12、不满意服务人员缺乏效率。接待服务工作24小时都是紧张的，若业主在来需求服务时，得不到紧凑有序的服务，只见到服务人员慢悠悠、懒洋洋，不急业

本文关键字：如何  物业  培训教材  房地产培训，房地产培训