正中广场商业服务体系

　　 正中广场商业服务体系摘要：公关经理负责与大客户部门及办公室，大客户负责企业文化的宣传部门保持密切联系，配合大客户公司开展企业文化活动

　　 正中广场商业服务体系

　　 １、大客户服务

　　 大客户占有50%以上的销售额，因此，大客户管理与服务应该成立专门的部门进行管理。

　　 大客户类型：大型企业单位，政府机构公务员群体，银行证券金融机构白领消费群体。

　　 将传统商场总服务台在MALL中定位为客户服务中心，下面设有大客户小组，重点跟踪服务大客户，同时与营销部配合，推出有针对性大客户促销活动。

　　 大客户档案管理系统隶属公司CRM系统，单独建立科目，大客户档案重点管理，作为个性化文化促销服务的依据。

　　 公关经理负责与大客户部门及办公室，大客户负责企业文化的宣传部门保持密切联系，配合大客户公司开展企业文化活动，通过批量购买，为大客户员工降低购物成本，享受更多休闲娱乐。

　　 与传统百货不同，类似正中商业广场这样的区域MALL,具有室内文化表演舞台，也具有室外文化休闲广场，方便大客户开展企业文化活动、集体购物，休闲娱乐。客户投诉是一个关键环节，下面是投诉处理流程：

　　 客户投诉处理流程

　　 物价部门 由营运部门通知招商部门，招商部门按照上门种类负责协调供应商

　　 服务水平投诉由楼层经理负责处理，严重投诉上报公司总经理。

　　 涉及客户向新闻部门投诉由营销部门主管副总经理负责。

　　 ２、商业物业管理服务

　　 经营期间的物业管理工作，主要包括五个方面：承租商的优化管理、促销推广活动、服务管理。

　　 鉴于新开业MALL的特点，收租金过高，不利于招商，收租金过低，不利于发展商的资金收回，因此，建议采取如下租金政策：

　　 基本租金＋少量销售额扣点，扣点部分直接与经营业绩挂钩，有利于统一营销，有利于调动各个方面积极性，有利于增加商户以及商业经营公司收益。

　　 日常物业管理：装修、清洁、消毒、保安、设备维护以及商业知识服务。

　　 现代购物中心对物业管理提出了特殊要求：

　　 (1).高标准卫生管理 对现代购物中心要进行高标准卫生管理，公共设施要进行严格的消毒处理，公共电话等一切人接触的地方要采取灭菌处理措施。

　　 (2).绿色装修的统一管理

　　 与装饰协会联合成立绿色装修管理小组，对整个商场的整体装修以及商户的局部装修实行统一的绿色装修管理，首先公布装修整体规划方案，重点提供服务，举办绿色装修讲座，宣传绿色装修知识，为商户提供便捷性服务，从整体上把握装修风格，确保格调高雅。

　　 装修工作还需要由物业管理公司和运营部门进行协调，减少对其他营业区域的干扰，确保正常营业。

　　 (3).为客人提供一站式服务，一个服务台、一个电话统一对外，服务中心负责协调内部事务，避免浪费客户时间

　　 (4).高标准管理各个停车场，鉴于新的物业管理条例对车辆丢失作出规定，物业管理公司责任重大，要确保正中商业广场各个停车场车辆不丢失，需要采用先进的电脑管理系统和录像系统对车辆实施严格的管理。

　　 (5)商场物业管理采取新型举措，根据韩国专家建议，突出为顾客服务，改变传统的保安模式，不能给顾客被监视的感觉。

　　 由于6万平方米酒店式公寓需要单独的物业管理处，因此可以将四星级酒店服务引进到正中商业广场的内容:1.保安、清洁 2.送餐服务 3.康复与休闲，洗衣服务4.个性化商业咨询服务。

　　 物业管理法规及物业管理收费标准

　　 我国已经发布全国统一的物业管理条例，根据深圳物价局规定和物业管理资质，物业管理服务内容等综合因素，确定正中广场酒店式公寓物业管理收费标准为4元/平方米。那么每年可以收取的物业管理费用估计为4×6×12=360万元。

　　 商场物业管理费10-15元/平方米，每年可以收取的物业管理费用为10×5×12=600万元，餐饮部分物业管理费用8元左右。

　　 正中商业广场物业管理成本估算

　　 科目 内容 金额

　　 保安成本 80人×12×1000=72万元 96

　　 清洁成本 30人×12×600＝21.6万元 21.6

　　 物业管理公司管理人员与专业技术人员工资 4000元×12×20人＝96万元 96

　　 绿化维护成本 委托专业公司 20

　　 机电设施维护成本 电梯、空调等维护 100

　　 社区商业文化活动 52

　　 合计 384.6万元

　　 水电空调根据面积分摊，单独交纳，其中餐饮部分空调费用自己单独计费单独投资空调设备。

　　 空调费用25元/平方米，具体根据运营费用进行测算。

　　 宣传费用5元/平方米，争取每年提取300万元用于总体宣传推广，此费用使用由商户公开监督使用。

　　 开业后宜采取适当时机分摊费用，应该立足放水养鱼，先做旺整个购物中心。

　　 营销形象推广费用采用分摊方式，预计每年200万元左右。此外，发展商从广告租金收入和物

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