超市客诉处理流程

　　 超市客诉处理流程摘要：客诉是客人对本公司提供的各项商品服务提出的建议或意见，作为一名客诉处理人员，处理的主要目的：使顾客的不满与抱怨能够得到妥善的处理

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　　 超市客诉处理流程

　　 （一）客诉概述

　　 1.客诉的前提

　　 当顾客在超市的购物行为无法得到满足时，很自然地就产生抱怨，从而形成客诉

　　 2.客诉的原因

　　 （1）来自于商品；（2）来自于服务；（3）来自于安全。

　　 3.客诉的影响

　　 (1)正面影响A处理得当可以化为顾客与商场忠诚关系的建立；B带来更多有形及无形上的利益。

　　 (2)负面影响A对顾客的心理及生理造成伤害；B时间上的浪费；C降低顾客对商场的信心；D影响到公司的信誉度及营业收入。

　　 4.客诉投诉的方式

　　 （1）至本公司直接投诉；（2）以“拒绝再次光临”的方式表达其不满的情绪。

　　 （二）顾客投诉原因分析

　　 1.对商品的抱怨

　　 （1）价格（2）品质（3）残缺度（4）过期（5）标志不清（6）缺货

　　 2.对服务的抱怨

　　 （1）工作人员态度不佳（2）收银作业不当（3）服务项目不足（4）现有服务作业不当（5）取消原来提供的各项服务

　　 3.安全上的抱怨

　　 （1）意外事件的发生（2）环境的影响

　　 (三)处理原则

　　 客诉是客人对本公司提供的各项商品服务提出的建议或意见，作为一名客诉处理人员，处理的主要目的：使顾客的不www.fangxiucai.com满与抱怨能够得到妥善的处理，在情绪上觉得受到尊重，将客诉的影响减到最低度。因此处理时请遵循以下原则：

　　 1.保持心情平静

　　 2.认真听取顾客的投诉

　　 （1）让顾客先发泄情绪（2）善用自己的举止语气去劝慰对方，并了解顾客目前的情绪（3）倾听事情发生的细节，明确问题所在

　　 3.站在顾客的立场为对方设想

　　 4.做好细节记录，感谢顾客所反映的问题

　　 5.提出解决方案

　　 6.执行解决方案

　　 7.顾客投诉总结

　　 （1）总结结果得失（2）对店内人员宣传并防止日后再发生

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