某超市服务手册

　  ★当顾客较长时间在手里拿着某种商品的时候；
　　★当顾客的视线离开商品，向售货员的方向看的时候；
　　★当顾客对各种商品进行比较考虑的时候；
　　★当顾客拿出剪下的商品广告(DM快讯)或拿出笔记本对照看着商品的时候。
　　

6.了解顾客的爱好

顾客是抱着想买到自己需要商品的目的走进商店里来的，他一进门就走近自己关心的商品货位。售货员可以从以下几种情况了解顾客的爱好；
　　顾客走进商店后，最先拿到的商品；
　　指着在玻璃柜里放着的商品；
　　顾客经过种种选择，拿过去放在一边（特殊放置）的商品；
　　顾客多次注视和抚摸的商品；
　　多次向售货员询问的商品。
　　

7．让顾客挑选什么商品好
　　各个商店经营的重点不同，让顾客先看什么先挑选什么也不一样.
　　▲经营高档商品为主的商店：售货员应请顾客先看高档商品，看顾客的反映如何；然后再让顾客看中档商品。这样做，顾客很可能购买高档商品。
　　▲以经营中档商品为主的商店：应该先请顾客从中档商品开始看，根据顾客的反映再去看高档商品或低档商品，顾客多半可能购买中档商品。
　　▲以经营低档商品为主的商店：售货员应该从低档商品介绍起；便于顾客比较，也要让顾客看看中档商品，这样顾客经过比较很可能购买低档商品。
　　售货员应该按以上的程序，主动地介绍本商店侧重经营的商品，辅以比较性地介绍其他相类似不同价格的品种，很可能达到预期的目的。
　　

8．推荐商品的方法
　　▲售货员向顾客推荐商品，大体有以下几种要领：
　　售货员要拿好商品，尽量把商品交到顾客手里，便于顾客观看挑选；
　　食品一类的东西，允许品尝的，应尽量让顾客品尝；
　　像鞋和服装一类能够试穿的商品，应尽量让顾客试穿—下；
　　能够动的商品(如儿童电动玩具等)，应让顾客看到动态；
　　要选出某种商品本身的两个特点向顾客推荐介绍；
　　一边向顾客拿递商品，一边向顾客介绍商品的用途、性能等。
　　按照上述要领向顾客主动地推荐、介绍商品，能够促进顾客购买。即使经推荐，顾客仍不买时，售货员也不应表现出失望或不耐烦的样子。
　　▲按顺序推荐商品
　　售货员一般应做到会说会听。就是说，既能较详细地介绍商品，又能争取听到顾客的各种反映，要有次序地介绍商品。
　　首先介绍商品是什么：有的售货员一看到顾客在看某种商品，马上就跑上去介绍商品说“这个商品好”之类的话。这样并不一定会取得好的效果，正确的做法应该是在说这个商品好处前，要把这个商品是什么商品说明白。
　　介绍商品的特点和用途：介绍这种商品和其他商品不同的地方；介绍该商品所具有的特征；还要介绍该商品的使用方法和最适宜的用途。介绍商品用途，也是出售商品的要点。
　　介绍为什么具有这些特点：售货员虽然向顾客介绍了商品的特征、用途、适合在哪些方面使用等等，但也有的顾客仍不理解，又提出“为什么是那样的呢?”’之类的问题。这时，售货员必须用实际例子来证明。譬如说“好多顾客都愿意先购这个商品”，或介绍有多少顾客买去了这种商品。
　　也可以推荐其他商品：售货员介绍商品、说明商品的特征和用途后，要进一步说明“商品是按照顾客们的需要购进的”，同时还可向顾客推荐说：“请您顺便看看这个商品”。
　　为使推荐的商品能够符合顾客的愿望，以促使顾客购买，售货员必须注意琢磨顾客还可能需要什么，以便有的放矢地介绍商品。
　　

9．商品脱销时接待顾客的方法
　　如顾客向售货员询问某种商品，商店已经卖完了，或者进货还没有运到时，售货员不能说“没有了”或“没货了”。这样答复顾客是不妥的。应该说：“不巧得很，现在没货了。如您急用，来货马上给您送去好吗?”或者说：“对不起，您要买的x x商品现在虽然没货，但是您看这个怎么样。这个商品不次于x x商品。”商店里如果有和顾客要买的商品相似的商品，可以按照以上说法试试看。
　　

10．顾客对购买的商品不中意的时候
　　商店出售的某种商品，如果不符合顾客的心意，这时顾客会说：“这个图案不好啊!”或者说：“这个式样不好啊!”
　　售货员回答：“这个图案不好，您看这边这个怎么样?那么请您到这边来。”这样回答不如说：“这个图案还算不错吧!再好点的，请您到这边来看看……”

营业员理想的应酬语

1． 迎接顾客时
　　您好，欢迎光临，欢迎选购。
2． 寒喧语
　　早安! 早上（中午，下午，晚上）好
　　今天天气不错。
　　天气开始暖和起来了。
　　天气开始冷起来了，您要多注意啊！
　　下这么大的雨，您还特意来我们店里，真是太感谢了!
3． 表示感谢的语言
　　谢谢。谢谢您再次光临。
　　大老远跑到这儿来，真是太感谢了!
4． 回答顾客
　　是。
　　是的。
　　知道了。
5． 有事要离开顾客时
　　对不起，请稍候，我有事要离开一会。
　　抱歉，请稍等一会。
6． 被顾客催促时
　　实在对不起，马上就好。
　　请再等一下。
7.  询问顾客时
　　对不起，请问是哪一件?
8． 向顾客道歉时
　　对不起。
　　实在不好意思。
　　很抱歉。
9． 使顾客为难的时候
　　让您为难，真不好意思。
　　给您添麻烦了。
　　真是过意不去。
　　请原谅。
10．说完全懂了的时候
　　明白了……。知道您的意思了。
11．被顾客问住了时
　　不好意思，我去问一问，请稍等。
　　我有点搞不懂，让我去问问经办人。
12．收钱的时候
　　谢谢，应收您xxxx元。
　　收下您xxxx元。
　　应找您xxxx元。
　　请您清点一下数目。拿好您的（收银）小票，您慢走！
13．听顾客说不满时
　　不好意思。
　　对，您说得对。
　　实在对不起，我无能为力。
　　对不起，给您添麻烦了。
　　我给您马上查一查，请稍等。
　　给您添许多麻烦了。
　　今后，我会多注意，请放心。
　　谢谢您如此的热情与关心。
14. 请顾客坐时
　　您好，请坐。
　　请坐，让您久等了。
16．送顾客时
　　您走好。您慢走。
　　谢谢，欢迎再次光临 

商场（超市）收银员的服务技巧 

一.装袋服务

　　收银员在为顾客商品装袋服务时，应根据顾客的购买量来选择袋子的大小：不同性质的商品分开入袋，并掌握正确的装袋顺序：重、大、底部平稳的东西先放置于袋底；

正方形或长方形的商品应放入袋子的两侧；

瓶装及罐装的商品放在中间；容易碰损、破碎，较轻、较小的商品应置于上方；

容易溢出或味道较强烈的商品，应先用其他购物袋装好，再放入大的购物袋内。商品不能高过袋口，以免顾客提拿不便。

入袋前应将不同客人的商品分清楚。装袋时要避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象；提醒顾客带走包装好的购物袋，以免遗忘在收银台。

超市在促销活动中所发的广告页或赠品要确认已放入包装袋中；

对体积过大包装袋装不下的商品，要用绳子捆好，方便顾客提拿；

　二.零钱准备

　　为了应付找零及零钱兑换的需要，每天开始营业之前，每个收银机必须在开机前将零钱准备妥当，并铺在收银机的现金盘内。常用的技巧有：
　　1．零用金应包括各种面值的纸币及硬币、其金额可以根据营业规律来决定，每台收银机每日的零用金应相同。
　　2．收银员在营业过程中应随时检查零用金是否足够，发现不足时应及时通知收银主管兑换。零用金不足时切勿大声喊叫，也不能和其他的收银台互换，更不能因零用金不足而拒绝收银服务。

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