高校物业有效管理体系的建立

四、 全员培训——创建全新的企业文化
再好的制度也是要人去执行的，员工既是管理者，又是被管理的对象。所谓管理，说到底就是不断提高人的素质，使之满足企业的需要。因此，实施管理制度，第一个、也是最重要的环节就是员工的培训。员工培训的目的不仅是让员工记住制度条文，而是要让其了解：
1、 本职工作对企业整体目标和形象的重要作用；
2、 管理好自己工作的每一个细节，是取得良好业绩的基本方法；
3、制度、规范的规定只是基本要求，应在执行中发挥主动性做得更好；4、把制度的规定变为自己的行为规范和能力的一部分。
从上述内容不难看出：员工培训的过程，实际就是在塑造全新的企业文化。只有全体员工有了共同的价值取向、奋斗目标和统一的行为规范，制度才能被有效的执行。
将制度化为每个员工自觉的行为规范和自身能力，成为其身体、思想的一部分，应是培训目标的最终定位。任何走形式，走过场（背背条文，出张答卷之类）的做法，都会使培训无功而返。所以，员工对制度的理解是必需的内容；然后是记住操作程序和控制要点；最后必须在实际操作中反复演练，形成习惯。显然，要达到这样的培训目标，培训过程必须是长期、反复、结合制度实施的各个推进阶段进行，贯穿于实施全过程。
要想打造一流的企业，一流的品牌，必须培训出一流的员工队伍。这是我们为什么必须重视员工培训的理由和落脚点。

五、 制度的有效实施有赖于建立严格的检查、监督体系。
任何管理制度，就其本质而言，必须具有硬约束的特征。以往建立的规章制度之所以缺乏有效性，除了上述文件本身缺陷和培训不足的原因外，组织内部未形成严格的检查监督体系，是个重要原因。
所谓的检查监督体系应包含：
l 逐级监督的职责设计；
l 针对每个岗位的监督检查标准、细则；
l 检查的时间、频次；
l 检查结果的记录与报告；
l 不合格项目的纠正、改进与验证；
l 每一次检查结果的分析与评价。
只有树立监督检查职能的权威性，才能保证制度的硬化。监督检查必须覆盖所有工作过程的控制环节和要素。
应该说明的是，监督职责的确立不是必须单设立一套专职的组织和人员系统，而是要将每个层次的监督职责落实到相应的管理人员岗位职责中，明确规定其检查工作的操作流程和检查规范。检查监督工作必须成为管理人员的日常作业，才能保证监督的连续性。连续不断的监督检查是治理制度不落实、走形式、应付突击检查等一类顽疾的有效措施。也是及时发现管理漏洞，采取改进措施的必要手段。
监督检查还应有针对性。例如：要推动经理层执行其对下级的日常监督职责的落实，中心管理办公室就连续数周甚至数月安排针对经理的该项检查，直到经理们形成工作习惯为止。同理，如果需要推动“施工现场管理规范”的实施，中心管理办公室就连续一段时间进行该项检查，促使现场管理人员逐步认真执行到位。实践证明，保持监督检查的连续性和针对性，是推进制度实施，保证制度硬化的必要手段。
必须强调，检查监督过程的标准化和一致性。因为这样才能保证对干部、员工完成职责的绩效，进行优劣评价的客观与公正。而客观与公正的评价标准，是建立有效激励机制的基础。

六、 考核、评价、激励——将制度激活的催化剂
一个新建立的管理制度体系，首先需要强调制度的硬约束作用。舍此便不可能形成有效的管理。制度实施过程中的任何随意性如不加制止，都可能摧毁整个管理体系。这一过程可能需要若干年，直到干部、员工适应新的管理规范，形成规范的操作习惯，才可确认新体系初步建立。为了促进干部、员工认真执行自己的职责，管理好职责范围内的每一项操作和要素。建立一套与管理体系相配套的考核、评价和激励机制是必要的。
* 岗位职责中的操作流程和质量标准是考核、评价的基础。
* 考核标准必须针对日常监督检查的结果（如：检查合格率等），用明确的客观指标，避免标准原则化（如：“工作认真”之类）；
* 考核应有固定周期，并长期坚持、连续不断；
* 定期考核的结果应及时评价并与员工本人沟通。使员工及时了解自己的工作状态和绩效的优劣，促其持续改进。
* 对员工的评价应以客观标准为依据，避免用群众评比、打分或领导圈定的方法。
* 奖惩、表彰等激励机制，必须建立在以客观标准进行评价的基础上。如让群众或领导的主观因素参与进来，会降低评价的公信度，导致激励效果大打折扣。
实施考核、评价、激励机制应掌握好时机，不可与推行管理制度的实施过程同步，而应到过程的中后期逐步实施较为适宜。因为到中后期，干部、员工已能基本掌握新管理体系的操作流程、操作标准；检查监督已步入轨道，此时才具备对各层管理人员和员工考核、评价的客观基础。
管理制度的硬化约束，对建立有效的管理是必要的，但也会产生一定负面作用。主要的危险是可能使管理僵化。如何既能坚持制度的硬约束功能，又防止管理僵化？一个较好的措施是，设计一套激励机制将管理制度激活。其核心思路是激励干部、员工进行管理创新，不断发现管理体系内部的缺陷，采取新的改进措施。这种激励机制应用的好，可使企业的管理体系处于动态的持续改进之中。从而有效防止管理的僵化。
确立市场取向的服务观念以及练好内功迎接挑战的管理目标——建立全过程控制的管理制度体系——全体员工的深入培训——建立严格的监督检查系统——形成客观、公正的考核、激励机制。这就是几年来物业中心建立有效的内部管理体系经历的几个最重要阶段，也可以视为必要的基本流程。流程的每一个阶段既有先后顺序，又相互交错，相互补充，相互促进。每一个阶段还需更多的分流程或子系统，从而构成一套系统化的、从总体目标到操作细节全过程、全要素控制的管理体系。
经过几年的艰苦努力，体系初步建立起来，全中心开始步入管理工作规范化，员工操作标准化的进程。服务质量在稳步提高，业务范围逐步扩大。通过激烈竞争，赢得了人民大学十四万平米综合教学、办公、科研大楼的物业项目。迈出了向校外发展，进入市场的关键一步。一旦进入市场，我们便深感自身的不足，与社会上好的物业公司相比，市场经验不足，管理不细，员工素质不高等问题不断突显。但即已迎来挑战，便无退路。只能根据市场需求，不断发现问题，持续改进管理。市场竞争的实践告诉我们，高校后勤企业（实体），要想真正提高服务水平，必须主动参与市场竞争，感受市场压力，学习先进的科学管理。舍此，便难以生存，更无发展的希望。

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