房地产公司项目营销人员工作准则

　　 房地产公司项目营销人员工作准则摘要：微笑是售楼人员最基本的表情，面对客户应热情、大方、友好，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。

　　 房地产公司项目营销人员工作准则

　　 第一章总则

　　 第一条为加强对营销人员的管理，明确责任，树立良好的形象，特制订本制度。

　　 第二条本制度适用于公司内部整个营销系统。

　　 第二章着装

　　 第三条着装要求修饰外表是尊重顾客的表现，同时也有益自身。修饰外表的重点是整洁、品味。部门统一着装，同时须注意以下方面：

　　 （一）女士：衣着庄重、高雅办公室服装，不能穿超短，露臂的上衣；

　　 宜保持淡雅妆不宜浓装艳沫，香水味不宜过浓；

　　 饰物配带只限于结婚信物，指甲不宜过长,使用自然色指甲油；

　　 发型斯文大方、庄重梳理整齐；

　　 按规定穿黑色皮鞋，禁止穿凉鞋，只准着肉色袜子；

　　 在办公区域须佩带工作牌。

　　 （二）男土：衣着纯色衬衣、西裤或西服套装，并配带颜色适当的领带，保持领口袖口清洁；

　　 发型以发长不超过耳及领封上一寸为标准并必须及时常洗发理发，避免头发油腻或多头皮不畜胡须；

　　 只准按规定着黑色皮鞋并保持整洁、光泽，皮鞋不准钉金属掌。

　　 保持口腔清洁，不得在上班时间吸烟、吃异味东西。在办公室区域须佩带工作牌，非因工作需要，外出不得穿工作服。

　　 第三章接待前台服务要求

　　 第四条置业顾问在售楼前台立姿和坐姿都应正确，立姿应是双脚与两肩同宽自然垂直分开；坐姿必须端正，不得翘二郎腿，不得盘腿、不得脱鞋。

　　 第五条在工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后抑、不得伸懒腰、驼背等。不得在现场大声喧哗、吵闹、吃东西、谈笑、乱丢、乱碰物品。

　　 第六条微笑是售楼人员最基本的表情，面对客户应热情、大方、友好，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。

　　 第七条在为客户服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、紧张的表情，不得做鬼脸，扭捏作态。

　　 第八条置业顾问在服务、工作、打电话和与客户交谈时，如有客户走近应立即示意，表示注意到他的来临，不得无所表示，等客人先开口。

　　 第四章现场秩序的维护

　　 第九条每天上班时必须签到，按照签到顺序接待客户，接待客户应该有个比较固定的顺序，而不是以签到的先后来接待，否则不允许接待。

　　 第十条第一签到的置业顾问，负责摆好电话和资料，并检查资料是否齐全、数量是否足够。当天最后离开售楼处的置业顾问负责整理前台（包括锁电话、资料收放整齐）。这个工作每天可以安排一个值班置业顾问来处理

　　 第十一条轮到接待的置业顾问需提前准备，无论客户是参观还是调研，在客户进入接待厅时，应在第一时间主动上前去接待。除非客户主动提出不需要陪同看房，否则置业顾问必须亲自带客户看房。

　　 第十二条轮到接待的置业顾问，应在接待前在签到本上作一记号，以便确认接待客户的次序。

　　 第十三条午饭时间，由轮到接待的置业顾问负责值班(用餐必须到指定的用餐地点)。

　　 第十四条销售现场，如遇到客户投诉或无理客户闹事，这时由已接待过客户的置业顾问将客户带到洽谈桌客服部询问原因，如处理不了交给销售经理，切忌出现现场混乱、吵闹局面。

　　 第十五条在展销会、作广告期间，客流量、电话量多，应安排好前台留守人员。可按照接待顺序分时间段来值班,总之在任何情况下不得出现前台无人和电话无人接听的情况.

　　 第五章语言行为规范

　　 第十六条接待顾客要精神饱满，面带自然亲切的微笑。

　　 第十七条讲话时要注视对方，适时转开眼神。通过你的神情、动作适度的赞许与认同，让对方感觉你在认真听。感觉你充满自信和热情。

　　 第十八条讲话语气要轻重适度，语调发自胸腔，洪量有力；语意明确、简洁清楚；语速平缓匀速，极具亲和力。

　　 第十九条讲话要有停顿，给对方讲话的机会；不要抢话，等对方讲完再接着说。

　　 第二十条使用礼貌用语：您好！欢迎参观、谢谢、对不起、请、欢迎再次光临、是否可以、请帮下忙、打扰一下、请多关照等，切记说喂！

　　 第二十一条学会原谅别人，讲话就事论事，不要论人；讲话要委婉。

　　 第二十二条谈话要将对方感兴趣的话题，工作时间不要讲黄色笑话；询问

　　 对方的隐私

　　 第二十三条坐要坐直。站立要收腹挺胸、背要挺直、肩要自然外张和放松。

　　 双腿并拢，双眼自然平视。

　　 第二十四条行走要匀速、稳健、不可以东摇西晃。国际标准步速一般为每分钟117-118步，步幅为75-76厘米

　　 第二十五条在和别人谈话时谢绝小动作，如抖腿、搓手、摸脸、抠鼻子、腿分开。

　　 第二十六条握手要短而有力。送客要送到门口，待客人离开后方可转身离去。

　　 第二十七条递名片、文件要双手、接也要双手、要说谢谢、请多关照，接名片尽可能重复对方的名字。

　　 第二十八条接受工作任务，要按时安质完成。内容要求准确有效无误。采用规范格式，文字书面形式汇报工作。

　　 第二十九条上班时间内，保持办公环境整洁，办公用品定位有序存放，原处取用原处放回。

　　 第三十条不要在办公场所和其他公共场所大声喧哗、吸烟、手机要静音、随地乱扔纸屑和吐痰。

　　 第三十一条在公共场所、电梯间，男士要让客人、老人、妇女、儿童先行要帮他们拉门。同女士一起乘轿车上车要帮女士开门，下车要开门。行走路线从车身后绕行。在公共场所和乘公交车一定要给老弱病残、孕妇让座。

　　 第三十二条男士和女士、客人在一起用餐，要先让帮女士和客人拉好位子坐下，自己再坐下。离开时协助女士穿

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