探索物业管理的一般规律

　　在物业行业,服务质量的好坏直接影响着物业管理整体水平的高低,其重要性不言而喻。随着物业管理工作各种资料的不断积累,服务质量综合测评办法的不断严密,各种标准的定性和定量化,管理部门(包括公司决策层、管理层、执行层)面临着全面协调各项管理工作,并把在管理过程中发现问题加以分析处理,不断改进工作、提高管理效果的问题。

　　一、循环的引入和建立循环的可行性

　　我们做任何工作,一般都是要事先有个设想,然后根据设想进行工作。在工作进行中或工作进行到某个阶段以后,还要把工作结果与原来的设想进行对比,这一过程通常叫做检查。用检查的结果再来改进工作或修改原来的设想,这一过程在管理学中称为处理,这就是我们做工作的一般规律。在国外,有人把它总称为PDCA循环,它是英文pian(计划)、Do(执行)、 Check(检查)、Action(处理)四个词的第一字母组合。它反映出,做工作必须经过四个阶段:第一阶段就是计划,包括方针、目标、主导思想、主题、宣传计划、活动方案等;第二阶段就是执行,即按计划实际去干;第三阶段是检查,即活动完成了或活动过程中检查哪些错了,哪些对了。通过检查肯定效果,找出问题;第四个阶段就是处理,把成功的经验加以肯定,形成标准,失败的教训也要总结,以后克服。以后的工作要按标准进行,没有解决的问题转入下一循环。PDCA循环的建立,基于两个方面:一是全员管理,即包括管理者被管理者全部参与管理,只是循环的范围有差别;二是各种成绩、错误、问题等要素尽可能地量化,不能量化的部分要标准化,即形成制度。服务质量综合测评方法的使用,将服务质量问题量化。这在客观上为PDCA循环打下基础。

　　二、建立物业管理循环机制

　　物业管理工作在形式上属于条块结合。从全公司的角度来讲是条条管理,公司董事会(总经理→职能部门→各管理处→个人);从各物业小区的角度出发又属于块块管理。

　　1、大环套小环,互相促进

　　PDCA循环做为管理中的一种科学方法,具有规律性的特点,适用于物业管理工作的各个方面、各个环节。因此整个公司物业管理是一个大的PDCA循环,依次类推,直到员工个人。

　　职能部门(工程部、综合部、保安部等)根据公司制定的物业管理工作计划,制定本部门的管理工作计划;有关部门根据公司及职能部门的管理工作计划制定本工作部门管理工作的计划,接着各管理处、各部门、楼层,直到落实到每个人的计划(例如:个人工作目标计划)。

　　上一级PDCA循环是下一级PDCA循环的根据,下一级PCDA循环又是上一级PDCA循环的贯彻落实的具体化,通过循环把物业公司各项管理工作有机地联系起来,彼此协调,互相促进。

　　2、爬楼梯

　　P、D、C、A四个阶段周而复始地运转,而每一次动转都有新的内容和目标,因而也意味着前进了一步,犹如爬楼梯逐步上升。在物业管理工作中,经过一次循环,解决一批问题,制定一些措施,水平就有了新的提高。

　　3、处理是管理效果稳定提高的关键

　　处理就是指总结经验、肯定成绩、纠正错误,“以利再战”。处理的内容包括PDCA循环中的各个阶段和PDCA循环执行者的主观因素。在处理阶段中,必须对成绩和错误都加以标准化(量化)、制度化(定性),以便在下一循环中巩固成绩,避免重犯错误。

　　对于PCDA循环,由于处理方法不同,其效果也不一样。一种处理方法是总结经验、肯定成绩、纠正错误,通过开会总结,把这些经验和教训落实在一个记录本子上或者是某个总结报告上。目前,这种处理方法比较常见。另一种方法是:成绩和教训中的主要东西加以标准化、制

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