物业管理服务标准的信息不对称

　　随着我国市场经济的建立,住房制度改革的深入发展,一个住房分配货币化,消费市场化,物业管理社会化的新体制已经形成。但由于物业管理是新生事物,历史短(1981年3月10日中国第一家物业管理企业在深圳诞生,而全国内地的物业管理通常是在20世纪90年代中期开始),发展快(目前全国已有2万多家物业管理企业,人员230多万人),从业人员素质普遍不高,高层次专业技术人员缺乏,物业管理市场规范程度低,覆盖面不广,约束力有限,各项法律法规相对来说不健全(虽然全国物业管理条例2003年6月18日已颁布,但各类配套的法规、规章还有待进一步完善)。物业管理还存在这样那样的问题,侵害消费者的合法权益的行为屡屡发生,表现为投诉上升、诉讼增多、媒体曝光量大,北京消费者协会2002年共受理物业管理投诉560件,使物业管理方面投诉“跃居”三大投诉之列。国家发展和改革委员会前一段时期公布2002年价格举报六大热点中,物业管理乱收费现象列在其中。甚至在全国个别地方发生损害业主财产、殴打业主的恶性事件。

　　为什么物业管理消费投诉逐年上升呢?从信息经济学角度来看,“信息不对称”现象的存在是导致消费纠纷产生的原因。

　　一、信息不对称的表现

　　物业管理有广义与狭义之分,从狭义上说物业管理是由专门从事物业管理企业,受物业所有人委托,按照国家法律规定由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套设施设备和相关的场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动(《物业管理条例》第二条)。物业管理产品是服务,因此带有强烈的服务个性化、技术专业化特征,开展服务的一方拥有相对更多的信息优势。在基于信息不对称基础上,业主与物业管理企业往往产生对服务标的物价值的判定差异,而这种差异通常因信息一方刻意夸大或扭曲导致价格不合理的偏移而产生矛盾。一般表现在商品(服务)本身属性信息,服务消费不可分割的权益信息、服务交易合同不对称信息等方面。

　　商品本身属性信息,主要包括服务特性、服务标准和合法性信息。由于物业管理产品是服务,其服务特性表现为:一是无形性(即服务的抽象性和不可触及性);二是非储存性(即价值实现的机会在限定的时间内丧失便一去不复返,也就是说服务过程一结束,服务也随之消失);三是同时性(即服务产品的使用价值创造过程与服务产品的让度过程和消费过程以及价值的实现过程往往是在同一时间内完成);四是差异性(即随着服务人员知识、素质、能力、态度不同及变化造成服务质量差异)。因此在服务过程中容易产生标准信息差异。

　　服务消费不可分割的权益的信息,如住宅小区内的规划、配套设施、园林绿地、活动的会所以及物业管理企业其他过头的承诺都容易产生信息不对称现象,例:有些住宅小区原有规划不到位;物业管理企业为了解决居住者停车难问题,把大部分绿地变成了停车场,造成了侵权、业主投诉。

　　物业管理服务合同不对称信息。即合同的签订中,广大业主缺少知情权,对合同内的服务内容、服务标准、质量考核、服务价格以及双方权利和义务一无所知情况下完成签约。甚至有些住宅小区(楼宇)双方都未签订合同,在这样的一些状态下开展物业管理服务,不可避免要发生矛盾。

　　二、产生信息不对称的原因

　　信息在服务交换双方之间传递的阻隔和不对称是当前物业管理市场的普遍特征,也是业主与物业管理企业 产生矛盾的原因,是市场交易关系中所处的不同地位所造成的。物业管理企业对其服务商品——真实状况、服务流程、成本价格相对是清晰了解、心中有数的;而广大消费者(业主)是不太清楚的;他们在其购买商品房追求物业管理时,往往把重点放在购买的商品房不动产上(因为房

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