物业服务发展模式的初探

　　物业服务发展模式的初探摘要：特约服务是指物业管理企业为了满足业主、物业使用人的个别需求受其委托而提供的服务。通常是指在物业服务合同中未约定

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　　物业服务发展模式的初探

　　随着房地产业的蓬勃发展，房地产开发的后续服务行业----物业服务行业近年来的发展日新月异。据不完全统计，截至2006年底，全国城市物业管理覆盖率已占物业总量的38％，物业管理企业总数达到3.2万多家，从业人员超过2300万人，占我国第三产业全部从业人员的23％。全国物业管理行业实现年产值300亿元。目前物业服务已成为楼宇智能化、管理信息化、房屋建筑及相关设施、设备的维修养护、小区环境、居民生活服务等众多服务管理在内的综合配套管理与服务。

　　一般而言，业主对于物业服务的要求基本上可以分为公共服务、专项服务和特约服务。公共服务是指物业管理中面向所有业主、使用人提供的公共性的管理和服务工作，为的是满足全体业主、使用人共同的服务需求，内容通常在物业服务合同中作具体约定，目的是为了保证物业的完好与正常使用，维持人们正常生活、工作秩序和物业良好的环境。以住宅小区的物业管理为例，常规性的公共服务大致包括以下内容：

　　1)房屋管理服务

　　2)房屋装修管理服务

　　3)物业共用设施设备管理服务

　　4)环境清洁卫生管理服务

　　5)绿化管理服务

　　6)安全管理服务

　　包括物业管理区域内的治安防范、消防管理和车辆管理三大方面。

　　7)文化、娱乐服务

　　8)其它同时惠及全体业主、使用人的服务

　　专项服务是物业管理企业为改善和提高业主、使用人的工作和生活条件，提供满足部分业主、使用人特殊需要的各项服务。通常是物业管理单位事先设立服务项目，并公布服务内容与质量、收费标准，业主、使用人需要某项服务时，可向物业管理单位提出需求，双方按服务内容协商服务质量和收费标准，专项服务的主要内容有：

　　1)代办类服务，如代缴水电费、煤气费、电话费等；

　　2)高层楼宇的电梯管理，外墙清洗等；

　　3)一般的便利性服务，如提供室内清扫、维修、装修等服务等；

　　4)其它一定比例住用户固定需要的服务。

　　特约服务是指物业管理企业为了满足业主、物业使用人的个别需求受其委托而提供的服务。通常是指在物业服务合同中未约定、在专项服务中未设立，而业主、物业使用人又有该方面需求的服务。特约服务实际上是专项服务的补充和完善，当有较多的业主和物业使用人有某种服务需求时，物业管理企业可以将此项特约服务纳入专项服务。常见的特约服务项目有：

　　1)代订代送牛奶、书报；

　　2)送病人就医、喂药、医疗看护；

　　3)代请钟点工、保姆、家教、家庭护理员，代做家政服务；

　　4)代接代送儿童入托、入园及上、下学等；

　　5)代购、代送车、船、机票与物品；

　　6)代洗车辆；

　　7)代住户设计小花园，绿化阳台，更换花卉盆景等。物业服务企业根据以上服务需要，一般在物业项目上设置工程维修部、秩序维护部、环境保洁部、客户服务部等基本部门。无论是什么类型的物业服务企业，架构设置大同小异。随着物业服务内容的越来越广泛以及物业项目规模越来越庞大，一些新的问题摆在我们的眼前：

　　首先，一些新建小区规模庞大，有些住宅小区甚至达到上百万平米，所需要物业服务人员上百人，给内部管理带来较大不便。据笔者以前服务过的东海花园为例，建筑面积273,043平方米平米，全部物业管理处人员近200名（不含外包单位人员）。仅安全管理部（即秩序维护部）就有安全经理助理一名，安全主管三名（跟班作业），安全领班6名（每班分为内围领班和外围领班，共三个班），安全副领班6名，安全管理员（秩序维护员）近100名。人员较多，工种多样化，管理人员与操作人员均属同一物业服务企业，内部管理事务繁杂，牵扯了项目负责人员很多精力。

　　其次，物业服务内容延伸。现代的物业服务，出现了公众服务"基础化、同质化"，专项服务"日常化、大众化"，特约服务"多样化、特色化"现象，在一些高档住宅区和别墅小区，业主对专项服务及特约服务要求迅速发展，物业服务企业服务质量的比较，主要在特色化服务上比较。

　　再次，业主、社会对于物业服务的要求提高，一些群众对物业服务的认识存在偏差。房地产开发企业（大业主）需要物业服务为其开发的楼盘提供全方位的现代化的物业服务，发挥楼宇正常使用功能，延长楼宇的使用寿命，提高其行业美誉度。小业主需要物业服务企业提供安全、温馨、便捷、舒适的物业环境，使物业保值增值。社会普遍认为，普及和加强物业服务是改进城市管理、促进城市社会和谐发展与稳定的重要手段。一些群众甚至认为物业服务无所不包，小到居家生活，大到社会生产，都觉得物业服务应该参与其中。一些业主对于物业服务一知半解，认为交了物业管理费，家中一切有关物业维护、人身财产的事务均由物业公司负责，衣橱拉手坏了，要物业公司去采购拉手维修，家里电动车失窃，坚决要求物业公司赔偿。

　　最后，物业服务企业人员流动量较大，对于提高服务质量有较大影响。毋庸置疑，物业服务工作本身较为琐屑，长期以来，我国的物业管理业是一个劳动密集

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