商业物业管理企业标准化实践

　　商业物业管理企业标准化首创实践

　　商业物业项目开发和商业设施更新改造的价值体现与保值增值,在很大程度上取决于物业管理企业所提供的规范化、标准化的管理服务。各级政府为了规范物业管理行为,出台了一系列规章和规范性文件,在物业管理规范化的进程中取得了长足的进步,但很难替代各种具体业态物业管理的 标准化管理。这造成各商业物业管理的水平、标准参差不齐,物业管理公司与业主之间时常发生矛盾,有的矛盾还相当尖锐,而解决这些矛盾又缺乏统一的标准作为依据。一个行业成熟的标志之一是实行标准化管理,上海百联物业管理有限公司率先在这方面进行了探索实践,2003年4月公司按照“源于实践、高于实践、指导实践”的原则,编写出版了我国第一部有关商业物业管理服务的企业标准《华联商业物业管理企业标准》,为进一步制定地方性、行业性、全国性商业物业管理标准创造了条件、打下了基础。这一体系包含了101项标准,主要内容包括:服务标准、作业标准、管理标准和 工作标准。服务标准表示了公司对外所有服务的承诺;作业标准是公司所属管理处和相关职能部门的实务运作;管理标准是用于各职能部门、管理处对公司业务经营和管理活动进行协调、指导和控制;工作标准则是规范了公司所有部门和员工的工作行为。

　　基于对行业特点与规律的把握

　　为使所制定的标准具有系统性、完整性、前瞻性和可操作性,公司召开一系列讨论会,请经营管理者、专家和部分职工代表对有关部门搜集的资料进行分析研究,力求准确把握商业物业管理的特点和规律。 商业物业管理区别于其它物业管理在于:

　　1、管理面积大,出入口多。电梯(客梯、观光梯、自动扶梯等)分散,配备的保洁、保安人员相对较多,管理幅度与难度较大。

　　2、客流量大。一般商场每天要接纳数千人、上万人,甚至更多的顾客。客流量大,如发生突发事件时,其疏散分流工作十分复杂。

　　3、时间性强。顾客到商场购物的时间,大多集中在节假日、双休日,而平时和白天顾客相对少些。

　　4、服务繁多。商场提供的服务集餐饮、娱乐、购物于一体,能够为不同的消费者提供相应的特色服务。

　　5、车辆多。来商场的顾客,有开车的,也有骑自行车的。大量的机动车和非机动车对商场周边的交通管理和停车场管理增加了压力。

　　商业物业管理企业标准的主要特点

　　1、系统性。

　　该标准共101项企业标准,形成了技术标准(服务标准和作业标准)、管理标准和工作标准的完整体系。涉及了购物中心、超市、卖场、百货等不同业态的服务标准,是我国第一部较为系统、全面的有关商业物业管理服务的企业标准。

　　2、首创性。

　　该标准不仅填补了我国在商业物业管理服务方面的标准空白,而且其中不少标准是我国商业物业管理服务中首次提出的,例如:参照了国际标准,结合中国商业物业管理特点,依据不同的商业业态,建立了系列化的应急预案标准,对大型商场如何应付突发性事件具有现实指导意义。

　　3、先进性。

　　公司在制定标准的过程中,把国际先进的商业物业管理的理念、经验、标准和方法与公司多年来为顾客(业户)提供服务形成的管理经验加以融和,并进行提炼、深化,使所制定的管理标准具有先进性和前瞻性。例如根据商厦时有发生顾客带饮料污染地面、商品和其他顾客的现象,以及年老顾客不幸滑倒在地等难以处理的

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