商业物业（mall）管理服务特点

　　商业物业（mall）管理服务特点摘要：因此MALL物业管理最大特点是客户群体综合,既要服务好商家客户、又要服务好消费客户,同时又要服务好其他利益共同体

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　　商业物业（mall）管理服务特点

　　一、MALL的概念

　　Mall全称Shopping Mall,音译"摩尔"或"销品贸",意为大型购物中心或大型商业广场,属于一种新型的复合型商业业态。西方国家也称为Shopping Center,即"购物中心",但和国内通常所指的购物中心(实为百货店的另一种称呼)含义不尽一致。摩尔(购物中心)特指规模巨大,集购物、休闲、娱乐、饮食等于一体,包括百货店、大卖场以及众多专业连锁零售店在内的超级商业中心。与Center、Mall相似,其他常见的英文名词还有:Plaza、Galleria,指出了摩尔的特点,具有长廊、广场、庭院的特点,就是在建筑物的遮蔽下,不论天气如何,都可以进行休闲、购物或聚会。

　　Mall大型商业广场是指:面积在10万平方米以上,由专业购物中心管理集团开发经营,业态业种的复合度极度齐全(全业态、全业种/行业经营,表现出高度专业化与高度综合化并存的成熟性结构特征)、行业多、店铺多、功能多。商品组合的宽度极宽、深度极深(商品高中低档必须齐备,以保证商品品种齐全。商品组合的宽度极宽,由多家不同定位的大型百货公司、超市大卖场实现。商品组合的深度极深由无数各类品牌专卖店、专业的不同行业主题大卖场实现)。定位于家庭(全家/全客层):家庭式消费为主导方向--通过设置大面积百货和超市大卖场及大量不同行业的各类专卖店、家居家电类、儿童及青年游乐设施、文化广场、餐饮以覆盖老中青幼四代各个层次不同类型的顾客;再辅以各类专业店针对各类消费者之需求。此外还设置各类特色店以吸引国内、国际游客,能满足全客层的一站式购物消费和一站式享受(文化、娱乐、休闲、餐饮、展览、服务、旅游观光)的特大型综合购物娱乐中心。

　　Mall的概念至今包括三个内容:(1)它是社会上最大最前卫的提供家庭服务的现代经营场所;(2)以零售为主体,生活服务业齐全的商业和消费中心;(3)由统一开发、统一经营规划、统一商业招租、统一物业管理、统一营销推广的市场。由此,将MALL的概念概括为:指以零售商业为主体众多生活服务业群体组成、由物业企业统一开发、统一经营规划、统一商业招租、统一物业管理、统一营销推广的大型现代化购物、消费的服务场所。

　　二、MALL大型商业广场的特点

　　一是大:占地面积大、绿地大、停车场大、建筑规模大,辐射范围大;

　　二是多:行业多、店铺多、功能多(集购物、餐饮、休闲、娱乐于一体);

　　三是好:环境好,好在绿色环境,更符合顾客的休闲等需求;

　　四是新:它是一种新的现代化经营场所,集聚新品、新店、新娱乐、新体育的休闲生活方式于一身,领导着生活消费的新潮流。

　　五是广:业态广、品种广、品牌广、消费群体广、消费内容广;

　　MALL所包含的内容比较广泛,在服务功能上表现为复合性,在经营管理上表现为一致性,在服务设施上体现为完整性,在服务范围上表现为商圈内的所有居民。由此我们可以看出,Mall不是一个简单的分散式的经营模式,而是一个统一高效运作的有机整体。

　　与大型百货公司、超级市场不同,MALL的管理本质是统一管理和分散经营。统一管理是指管理公司对MALL实行统一的集中管理,使整个MALL的营业运行、市场推广、保安、清洁、维修、机电控制等工作有组织、有计划地进行,并使所有的零售商、服务商和顾客能有效共享MALL的公用空间和相关资源。分散经营则指各零售商、服务商在整个MALL统一管理的条件下,各自为目标消费群服务而进行不同形式的进销存、营业推广、员工管理等各项工作。

　　MALL的管理具有高度的社会分工和技能专业化的特点,这种特点也有利于各自发挥优势,提高管理效率。其具体管理分为租赁管理、营销管理、财务管理和物业管理,这里只谈个人对其中物业管理的几点认识。

　　三、MALL大型商业广场的物业管理服务特点

　　1、客户群体综合性强

　　MALL是多业态的组合综合体,是直接业态组合来吸引顾客。业态有百货、餐饮、娱乐、休闲、汽车、建材,一般的MALL有多个业态,几百个店铺,成千上万个经营品种。比如北京金源新燕莎MALL就有九个主营业态,一个建材市场、一个汽车城、两个百货主力店、三个娱乐场所、几十个餐厅、500多个专卖店。而且MALL一般是将物业出租给商户,因为MALL物业管理面对服务对象的将有几百个甚至更多的商家客户群体。

　　同时,由于MALL业态的多样性和综合性,因此MALL商圈客流可以说是包罗万象,有本市本地区的消费顾客,也有周遍地区的消费顾客,也有全国的甚至是国际旅游者。这些消费顾客也是MALL物业管理所服务的客户对象

　　而且由于MALL的体量比较大。具有高度的社会分工和技能专业化特点,因此国内现在流行"六位一体"MALL运作模式,即投资者、开发商、商家、专业运营商、消费顾客和政府共同参与、结为一体,实现各方利益平衡,达到多赢目的。

　　而MALL的物业管理机构恰好是这多方利益共同体的协调者,这些各方利益共同体都将是MALL物业管理机构的客户,因此MALL物业管理最大特点是客户群体综合,既要服务好商家客户、又要服务好消费客户,同时又要服务好其他利益共同体,这给物业管理人的沟通能力和协调能力提出很高的要求。

　　2、内部环境舒适性

　　MALL是集

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