商场物业的管理探索

　　东湖物业管理公司以管理办公楼而享誉上海滩。在瑞金大厦的物业管理中心积累了许多经验,形成了具有东湖特色的管理模式,而对于商场物业管理却是个空白。1996年10月,公司受华联集团委托管理新华联大厦。心华联大厦坐落在繁华的淮海路上,东西两楼骑跨瑞金路,人们戏称在“龙背”上,建筑面积六万平米,是集商场、餐厅、办公于一体的综合性大厦。商场面积约占大厦总面积的三分之一,分十个层面。其中七个层面由新华联有限公司自己组织经营,三个层面由淮海集团青少年商场租售经营。六年来物业管理围绕着商场经营,认真贯切公司“三个第一”方针,营造一流购物环境,竭诚为商场服务。由于商场与商务办公的功能、对象不同,物业管理也有许多不同之处。商场是开放式公众场所,加上商场打“擂台”,营业员、顾客流动性大,其人员的稳定性、安全性低于办公楼,年中无休息,每天营业14小时以上,服务时间长于办公楼。特别是业主经营的商场,其管理范围、工作量远远大于办公楼。因此,我们在商场管理上所投入的精力要超过对办公楼管理所投入精力的一倍以上。几年来,我们根据商场的特点,在商场管理方面作出了许多探索。

　　营造一流的购物环境

　　近年来,商场竞争日趋激烈,顾客对购物环境的要求也越来越高,在求新求变中,上海的商场越来越亮,越变越舒适。商场格调、灯光、亮度、温湿度、洁净度、安全度都会对消费者产生不同情感的体验,而且直接影响消费者对商场的认可与否,甚至左右顾客的购物愿望。倘若高温天气,商场制冷效果不好,消费者肯定无心购物,扭头就跑。因此商家越来越讲究档次格调,趋向于舒适、高雅、品位。营造一个温馨、自然、和谐的人文环境,适应消费者购物又享受的心理需求。商场需要良好的、富有吸引力的购物环境。

　　首先商场的照明既要有足够的亮度,又必须柔和不刺眼,新华联商场的灯光错落有致,与饭店大堂难分上下,光灯的品种就有上百种,这种漂亮对我们物业管理带来了难度,其工作量是绝不能与单一光源的日光灯商场相比的。商场对光线的要求很高,不允许有一只暗灯,年耗2900只,是楼宇损灯数的三分之二。

　　其次是适宜的温度,新鲜的空气,不同季节有不同要求,冷暖要适宜,冬季是2884千瓦电锅炉供暖,商场的排风设备良好。但由于二、三、四层封闭式层面,与底层冷暖要求相差甚远,空调组开展了“假如我是顾客”的讨论,其结论是“麻烦我个人,舒适在商场”。在每层安装温度表,根据楼层实际对温度及时调整。

　　三是清洁度。包括绿化的配置。商场开门前,洁威公司员工先喷一些清香剤,然后开始每一天有规则、有要求的忙碌。窗明几净,大理石光彩照人。商场人员流动大,而且有些顾客习惯不好,其工作量与办公楼不可同日而语,尤其是商场的厕所,由于少数顾客使用不当,必须用一次清扫一次。绿化的配置也很有讲究,必须与商品、柜台相融,取得相得益彰的视觉效果。

　　四是安全度,为确保商场和购物安全,这时候我们商场安保管理的一个重要课题。为此我们做了许多探索。一是夜间商场的巡视制度,定时而且必须两人以上,若是楼面有装修,必有安保在现场,同时在员工中经常敲“木鱼”,要求“常在河边走就是不湿鞋”。我们有一条人人皆知的规矩:在商品上面出点问题,是无需任何解释的,即拜拜。再加上技防“红外线布控”,监控录像。由于制度严格,措施得力,五年来没有听到夜间丢失物品的事。二是营业时与营业员密切配合,管好商品,大件物品出门必须有出门证。淮海路生意兴隆,是令商家神往的地方,也是小偷,扒手心动之地,什么“新疆人”、“哑吧”不少,合伙作案“小孩”引路的也有。一段时间商场与我们压力不小,曾出现过假信用卡诈骗。由于收银员细心而未能得逞。我们合理安排岗位,与营业员合作确定联络方式,进行捉小偷演习,增强反扒意识和技能,与警署和反扒窃队配合密切,几年来与营业员一起五次捉拿下偷扭送警署。据分局反映,新华联商场的商品、顾客包等被窃事故率在淮海路上属于最低的商家之一。三是商场消防安全。消防人员对商场消防普遍感到头痛,但商场是大厦消防的重点。商家寸土如金,尤其是淮海路黄金地段更是如此。楼梯通道、卷帘门、喷淋加密区,角角落落总是要堆点物品,我们消防人员隔三岔五地检查,反复抓,抓反复,有时借助消防机构和商场上级集团的力量突击检查。促使

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