浅议物业管理企业的品质管理

　　摘要:如今,物业管理已经成为人们在买房置业过程中最关心的因素,物业管理服务品质也将成为物业管理企业提高自身提供产品能力的突破口之一。

　　随着老百姓对物业管理服务品质关注度的不断上升,物业管理企业对自身所提供产品的能力 ——“服务”也在不断寻找突破口。其中,加强物业管理企业的服务品质管理就是其中一个重要手段。

　　一、服务品质在物业管理企业管理中的重要性

　　物业管理企业主要是通过提供一系列全方位、多层次、专业化的服务来实现的。所以,服务是贯穿于整个物业管理工作当中,服务是物业管理企业的“生命线”。服务在物业管理中的重要性主要体现在以下几个方

　　(一)服务品质的高低直接影响业主对物业管理的满意程度。

　　(二)服务品质的好坏影响企业的经济效益。

　　(三)服务品质的好坏影响物业管理企业的声誉。

　　二、物业管理的服务品质内容

　　物业管理企业的品质管理分为技术品质(TQ)、功能品质(FQ)和信息品质(IQ):

　　(一)技术品质。

　　根据物业管理是房地产开发后续服务的特点,可以将技术品质分为:

　　1.物业的智能化水平。

　　物业的智能化水平属于硬件系统,物业管理企业本身不具备这方面的更新改造能力,它主要通过开发商先期的全面规划,物业管理企业的先期介入,提出相应的整改意见。如果物业先期未做好,物业入伙后的更新改造工作将面临许多困难。随着各类物业功能的不同,智能化要求也不尽相同,但大体上可分为安全智能化、办公网络化和设备设施管理智能化。

　　2.物业管理的技术水平。

　　3.物业管理的规范化程度。

　　这方面反映了物业管理企业的综合能力。目前,国内的许多物业管理企业纷纷通过 ISO9000 、 ISO14000 和 OHSAS18000 等体系认证,就是要向业界及业主们表明企业的运作是规范的。然而,这只是规范运作的前提,关键是物业管理企业是否有真正推动这些体系运作的动力和能力,也就是说,要看物业管理企业是否是真正按照体系文件要求进行规范工作的,规范运作体系文件的程度体现物业管理企业的服务品质高低。

　　4.物业管理的服务开发能力。

　　(二)功能品质。

　　功能品质主要体

　　现为物业管理本身、物业管理人和机制的层面,它包括:

　　1.功能设施。

　　( 1 )齐备程度。

　　( 2 )设备品质。主要体现在三个方面:设备本身的品质含量的高低、设备安装工艺水平的高低和设备维护水平的高低。

　　( 3 )功能搭配。

　　2.物业管理的服务亲和力。

　　( 1 )物业管理人的服务态度。

　　( 2 )物业管理人的服务礼仪。

　　( 3 )物业管理的服务场景布置。

　　3.物业管理的服务效率。

　　( 1 )物业管理的服务响应时间。

　　( 2 )物业管理的服务处理时间。

　　( 3 )物业管理的服务处理效果。

　　通常物业管理的服务为四个字,即“快”——服务响应要迅速、“准”—— 问题判断要准确、“果”—— 处理问题要果断、“佳”—— 处理效果要好。

　　4.物业管理的服务价格。

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