成长社区物业管理新论

　　“成长社区”是相对于“成熟社区”而言的,正如“发展中国家”相对于“发达国家”。笔者认为:现代中国的绝大多数住宅小区,仍处于“成长社区”及其雏形,离真正意义上的“成熟社区”仍然相去遥远。因为物业管理作为一个初生的概念,对以往计划经济时代的社区精神文明已经形成实质上的冲击,在当今破而未立的时刻,对成长社区中的种种现象进行研究,应当是必要的而且迫切的。

　　狭义的物业管理是指物业管理单位接受委托,提供物业维护的服务行为;广义的物业管理则是一个社区文明的塑造过程,政府、开发商、业主、处于社区中的各经营或非经营实体如物业公司、居委会、业委会均承担着一定的角色与责任。本文所探讨的是广义的物业管理范畴。

　　我们注意到:对社区文明的塑造,众多的房地产商和物业管理公司都非常重视,他们通过小区的楼盘定位、VI标识、社区文化以及各类各样的管理概念、理念以求达到他们的目标。但是在现实操作中,绝大多数小区物业管理的实践却使之流于形式,还有相当部分的小区为大小业主间的纷争和无休止的法律诉讼所困扰,从而导致社区的总体利益迟迟得不到提升。当然,我们也可以在一些城市找到相当成功的例子,这就给我们留下了一个空间,探讨的空间。为什么会有成功的样本?而一般性的楼盘所暴露出来的问题,又是怎样?作为一个物业管理者,信心是如何产生?又是如何破灭的?我们困惑的关键问题在哪里?社区作为社会的胞核,其存在的意义是什么?物业管理的目标又是什么?社区文明的切入点必须回答上述问题。

　　处于成长社区中的业主特征

　　在我们的管理实践当中,我们可以经常得到类似的信息:

　　“一名业主将烟头掷于地上,清洁员拾起烟头,上前告诉业主请勿……,业主随口回答:‘我不扔了,你不就失业了吗?’”

　　“四楼卫生间漏水到三楼,且保修期已过,业主拒绝修理。理由有二:不是我人为的,不影响我自己用水。‘把房子倒过来,我就去修。’”

　　“住户装修噪声扰民,遭遇其它业主投诉,管理员去劝说,该业主把管理员推出门:‘你再进来,我告你非法入宅!’”

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　　人都是以自我为中心,这是基于人心理本性的一条铁则。但在自我之上,存在着超越自我直接于社会上的动机,这是马斯洛提出来的,他推动和发展了人本心理学,其主要理论成就是五层次需要理论,但是大多数人都不了解马斯洛在晚年提出了超越性需要,因为处于晚年,未及充分研究,后来他的学生深入研究超越性需要,形成了超越性心理学。超越性心理学认为:人的心理结构分为三部分:本我、自我、超我。本我是人的本能部分,生而有之者,得到后就马上满足,所以只能采取变化式的满足,比如小学生盼下课,人要吃饭一样。自我是人有意识地去采取行动追求满足,有正面的自我,比如挣钱去吃饭,等待下课;有负面的自我,比如去吃霸王餐,小学生逃课一样;超我是人通过惩罚或教育,形成一些行为内化,从“不敢”、“不该”到“我应”、“我要”,都属于超我的范畴。社会之所以存在、人之所以为人,均是因为“超我”在发挥作用的缘故。

　　所以,支配人的行为的分两种基本模式,一个是自我动机,一个是超我动机。一个良性的社区文明,应当是双方同时发生作用而不相互抵触。但是在中国,离这个目标还很远。业主是活生生的人,不是雷锋、焦裕禄,象焦裕禄他们就没有自我动力吗?不是,也有,只不过他们是受超我动力支配得更多一些。中国人,曾经经历过全民受“超我”力量支配的一个时代,也就是毛泽东时代,现在回到自我,一下子来了个180度大转弯,以前是只有超我没有自我,把一切都奉献给革命热情,现在是只有自我没有超我,只要自己方便省事,哪管洪水滔天。所以成长社区中的业主,其心理特征表现基本如下:

　　一、自我动机强于超我动机,存在很强的戒备意识。例如:新入住业主普遍比较关注物业管理公司是否存在侵权行为。

　　二、超我动机没有场合、没有机会发挥作用,反而得到否定乃至消失。例如:某小区业主签了业主公约,被其它未签字

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