物业管理中的CRM管理

　　摘要:客户资源是最稀缺的资源,然而,并非所有的客户都是上帝,不是每一元的收入都代表利润,无限制的满足客户并不是利润导向组织的目标,要适应客户需要并卓有成效的满足客户的需要,使客户利益最大化。

　　The customer resources are the scarcest resources, however, all customers all are God by no means, is not each Yuan income all represents the profit, the unlimited satisfied customer is not the profit guidance organization's goal, must adapt the customer to need and the fruitful satisfied customer need, is the customer benefit maximization.

　　关键词:利润 Profit CRM 客户导向组织

　　企业的首要社会责任就是创造财富,为社会增值财富。一个不能创造利润的企业是不合格的企业。经济学之父亚当.斯密在《国富论》中说:”我们不是因为屠夫。酿酒师。面包师的善心而享受到晚餐,恰恰相反,是因为他们每个人都只关心自己的利润。“物业公司的发展有赖于客户资源的扩大,客户是最重要的资源,是企业获得利润的惟一源泉。客户是物业公司收入与利润的载体。客户资源扩大的前提就是客户利益的保证和提升。CRM即客户关系管理指企业在设计,生产和销售的每一个环节,考虑到客户的需求,通过提供适合客户的产品,达到提高现有客户对产品服务满意度和争取潜在客户的目的。每一个企业都必须找出最适合自己企业的客户,为了了解客户而投资。设计,解决方案,建立良好的客户关系,这种做法在发展客户关系的初期是净投入,但以后会带来大量的利润,具体有7P原则:

　　1、客户概况分析 Profiling

　　(层次 风险 爱好 习惯 家庭人口规模 就业状况 教育状况 收入情况)

　　2、客户忠诚度分析 Persistenty

　　(忠实程度 持久性 变动情况)

　　3、客户利润分析 Profitability

　　(边缘利润 总利润额 净利润)

　　4、 客户性能分析 Performance

　　(产品或服务种类 地点 指标)

　　5、客户未来分析 Prospecting

　　(客户数量 类别 发展趋势 争取客户的手段)

　　6、客户产品分析 Product

　　(产品设计 关联性 供应链)

　　7、客户促销分析 Promotion

　　(广告宣传 传单 标志标语 庆典 公益活动)

　　物业即房屋及设施设备是物业管理的重要构成要件,也是物业管理活动的主体,客户(业主)在购买房屋时通常有两种需求需要得到满足,一:消费利益,实际的占有,使用给客户带来物质,精神方面的享受。二:投资利益即对客户意味着房屋的升值潜力。事实上,房屋产品并不是客户购买的最终目的,客户购买的是它的各种使用价值及与之有关的服务,所以日后对物业的管理和对业主的服务中出现的问题并非技术上的问题,而是管理的盲点。这其中最突出是设想客户与实际客户价值期望的不协调,举个例子来说:从数学角度来说,杯子是半满的和杯子是半空的,没有任何性质区别,但是这两句话的意义却完全不同,造成的结果也不一样,如果一般的认识从看见杯子是半满的改变为看见杯子是半空的,那么这里就存在着重大的创新机遇。一个现代企业需要做到的是客户导向,更准确是讲是目标客户导向。客户尺度的核心是客户资源价值。客户资源价值=客户资本+客户消量。客户资本包括客户生命周期,有效客户量,客户群的平均利润。从公司的角度看物业管理是个特殊的行业,当物业公司通过积极的市场投标取得一个小区的管理权之后,那么这个小区范围内的住户即为公司的恒定客户(直到物业权利的灭失或物业公司经营不善被解聘为止)。这一期限也恰恰是客户的生命周期,如果物业公司自身经营有方,客户的生命周期就可能无限大。物业公司的收费水平就是有效客户量。物业公司的经营方式以及成本控制决定着客户群的平均利润。客户潜量即吸引和维持新客户的能力。物业公司可以更好的为老

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