物业管理法规-纠纷状况和处理原则

　　(3)物业管理纠纷具有易发性和涉众性。基于服务产品的生产过程与流通过程、消费过程的交融性、服务大都直接面对消费者的人事性、服务态度和业主等消费者心理受个人情绪 影响性，在物业管理服务的提供和交易过程中，容易发生对服务质量好坏、满意与否的争执。由于物业管理所执行的事务大多是涉及业主团体公共利益甚至社会公共利益、城市容貌和 形象的事务，因而在物业管理方面一旦发生问题，往往会引起业主们集体争执甚至集团诉讼，有的纠纷还有公共媒体介入。就是业主团体内部，有时也会发生利益要求有分歧的不同团 组的涉众纠纷，例如前期已入住业主们和后期才入住业主们对已成立的业主委员会的改组争斗纠纷，大业主和小业主们的利益矛盾纠纷，少壮业主们与老年业主们在改建、增建公共设 施和将部分绿地、公共场地改变为营业性场所的决议方面所作的斗争纠纷等等。

　　3.物业管理纠纷产生的原因

　　当前引发物业管理纠纷的原因，有历史的和现实的，有内部的和外部的，有社会的和个 人的，有主观的和客观的，有管理体制上的和工作上的等各种具体原因。归纳起来，大致有下列五个主要原因：

　　(1)物业管理专业优质服务供不应求。随着人们的社会生活力的提高，人们不仅对物业管理专业服务的需求量在迅速增加，而且对服务的期望值亦即对服务质量的要求也相应提高 。但是由于中国物业管理企业起步较迟，大部分企业的专业水准和员工综合素质不是很高，因而在专业优质服务供给上难以满足众多业主们的需要。这种供求不平衡的客观矛盾在处理 上稍有不慎就会引起纠纷发生。

　　(2)对新生事物的法律规范不健全和行政管理工作欠得力。由于中国的物业管理学术界对中国物业管理法学理论体系创建工作未能倾注更大精力，物业管理、业主团体自治管理都 属在20世纪90年代中期才纳入国家规范化轨道的新生事物，对实践经验的追踪调研总结或立法工作没有制度化，使得有关法规的健全完善工作滞后于新生事物发展所提出的法制要求。 这就使得物业管理和业主自治管理实施过程中所发生的新型纠纷失范，没有可依据的对应规范来对新型纠纷作出处理，从而造成一些纠纷长期难以解决，困扰当事人和行政主管机关。 规范、制度和管理工作上的缺陷或漏洞，为纠纷的产生提供了人为环境条件。加上一些物业管理的行政主管部门及其工作人员，对业主自治管理的自治道理认识模糊，对自治管理与物 业管理的关系未能准确理解，因而在具体行使行政指导和监督职权时，未能及时、有效地以行政手段保护业主团体自治的合法权益，难以保证给予业主方、物业管理企业的指导具有社 会妥当性和合乎法学正义性，甚至不自觉地作出了以行政职权侵犯业主团体自治权和物业管理企业经营管理自主权的事情，引发行政纠纷。

　　(3)纠纷当事人缺乏民主自治和法律常识或民主法制观念淡薄。一些涉及业主团体自治事务的纠纷当事人，未能真正把握民主自治的精神和原则，不正当行使或者滥用自己的成员 权，人为地在业主团体内部制造派别对立纠纷和其他纠纷；一些纠纷当事人缺乏起码的法律常识，特别缺乏合同法知识，在订立各种服务合同时，连合同应属哪一类(如未分清停车场 地使用合同与车辆保管合同的区别，未明白委托合同与行纪合同、居间合同、买卖合同的差异)都搞不清，一些涉及自己切身利益的最主要的条款都未在合同中作出明确约定，以致在 合同履行时发生纠纷；有的纠纷当事人并不缺乏民主法律知识，但民主法制观念淡薄，订了业主公约、服务合同之后不认真履行，甚至故意侵犯对方当事人的合法权益，无理取闹，得 理不让人，从而酿成纠纷；有的纠纷当事人有意或无意地将不同主体间的法律关系相混淆，把原本不属于物业管理服务范围的法律关系硬牵扯到物业管理企业身上而引发纠纷。例如业 主买房后发生住房质量问题应向售房单位追究责任，但一些业主却硬要找物业管理企业负责，搞混了责任关系主体，自然要发生纠纷。

　　(4)受剥削阶级的损人利己主义、旧社会不良道德腐朽习气的残余影响。一些物业管理纠纷的产生，与当事人主观上的不讲社会主义道德、商业道德、职业道德及个人品质缺陷相 关，更重要的是与损人利己思想(甚至能发展为藐视法律的犯罪心理)、尔虞我诈、投机取巧、官商作风等旧社会腐朽习气以及封建的“主仆”观念等意识形态相关。

　　(5)有些纠纷的当事人确有实际困难。这主要表现在物业的管理服务收费纠纷和物业管理企业提供服务项目、种类、服务深度广度不适应业主们需要变化的纠纷方面。例如，有些 人拖欠自己应交的物业管理服务费，确实是因为自己经济陷入十分艰难的困境，但收费方不容缓期，就可能发生纠纷。由于物业管理服务收费标准低，所收的费款不足，业主们又不愿 集资，受经济条件制约，物业管理企业要依业主方要求开展某些服务或改善公共设施确实有困难，如果业主方就此提出异议，就会发生纠纷。

　　总之，造成当前物业管理纠纷的原因是相当复杂的，但是，就一件具体的物业管理纠纷 而言，可能只有一两个主要原因。所以，对具体的物业管理纠纷应实事求是地作具体分析，从而针对原因找出妥善合法解决纠纷的有效对策。

　　二、物业管理纠纷的处理原则
　　对物业管理纠纷，无论是人民调解组织、物业管理行政主管机关、仲裁机关、人民法院 处理时，还是当事人之间协商解决时，都应遵守下列原则：

　　(1)严格执行法规和政策的原则。中国《民法通则》第6条明确规定：“民事活动必须遵守法律，法律没有规定的，应当遵守国家政策。”所谓“严格执行”包含两层意思：凡是法 规政策有明文规定的应照文严格执行；凡是法规政策没有明确规定或规定不同样的，就应严格按照法规政策的原本精神和基本原则，公正地作出处理或裁决。

　　(2)维护合法的业主团体自治规约效力的原则。业主团体自治权和自治境位是法规确立的，在城乡不同范围的群众中制定和执行各种守则，公约是宪法(第24条)支持的。表现业主 团体自治的共同意志的业主公约和管理规约，只要其约定的内容不与法律规范相抵触，就应得到尊重和具有纪律约束力，可以得到国家强制力量的支持和维护。在解决物业管理纠纷涉 及业主公约的正当约定条款适用时，应当承认其效力并予以维护和贯彻执行。

　　(3)确认和保护合法产权、债权的原则。合法的产权通常有房地产权证为凭据，合法的债权通常有合同为凭据。只要谁能举证证明自己是某项产权或某项债权的合法属主且查证属 实，就应当予以确认和给予法律保护。产权和债权是民事经济活动的两项维系经济利益的基本权利，是民事经济社会活动关系的重要权利纽结，关系社会经济运行秩序，历来是国家法 律保护的重点对象。

　　(4)坚持权利与义务相一致的原则。物业管理纠纷的本质不是单纯的“物”(物业)或“ 服务”的纠纷，而是这些物业上和服务过程中的人与人的社会关系的纠纷，当这种社会关系 被物业管理法规所组控和调整时，它就表现为法律上的权利义务关系上的纠纷。因此，处理物业管理纠纷时，要着重弄清楚和确认纠纷当事人各方享有什么权利和应承担什么义务，分 清违反义务责任的主次，并按照权利与义务相一致的原则和公平正义合理精神，来具体平衡纠纷当事人的利益增损关系。

　　(5)保障社会公益优先实现和社会安定的原则。社会的安定团结和社会经济秩序的稳定是压倒一切的头等大事，保障社会公益优先实现是社会主义社会发展的基本原则和要求。因 此，在处理具体物业管理纠纷时，既要保护当事人的合法财产权益，又要教育当事人顾全大局，个人利益应当服从公共利益，不得破坏业主团体自治事业，不得妨碍物业管理企业和有 关行政机关合法行使管理权。

　　(6)严守法律政策与实事求是相结合的原则。由于物业管理纠纷的情况比较复杂，牵涉面广，引发原因多样，因而在具体处理纠纷时，既要严格依法处理，也要奉行“以事实为根 据，以法律为准绳”的法律原则，从实际出发，尊重历史事实，兼顾社会妥当效果。对于以往已作出的处理决定或裁判，若确实有失误，应本着实事求是、有错必究的原则精神，依法 予以纠正。

　　此外，贯彻综合治理的原则和坚持纠纷处理的法定程序原则也应属于物业管理纠纷处理 应坚持的重要原则。

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