物业管理市场的管理体制

5.物业管理知识的普及、经验的介绍、相关法律的宣传
物业管理行业协会有向其会员及公众普及遵纪守法教育和有关物业管理方面知识教育的 责任。对协会会员教育的主要内容包括：
(1)宣传物业管理法律、法规、政策、条例，教育会员依法实施物业管理。
(2)严格行业道德规范、自律准则和管理标准，教育会员自觉约束自己的行为。
(3)开展多种形式，组织培训物业管理人才。
对社会公众则可通过出版一些简单易懂、文字简洁的小册子，普及物业管理的使用、保养、维修等方面的基本知识。此外，由于物业管理处于新兴发展阶段，因此行业协会应牵头 加强会员之间的交流，打破各自封闭的局面，广泛交流各自摸索的制度、流程、范本及价格等的“秘方”，以推动行业实现法制化、规范化，提高物业管理全行业整体的政策、管理、 业务和服务水平。行业协会还应鼓励物业管理企业创建物业规范管理的典型，做好文明管理典型的推荐，并协助政府部门开展对物业管理企业进行年检、资质复审及等级评定等工作。
三、物业管理企业的自我管理
物业管理企业是物业管理市场最基本的管理和执行机构。物业管理企业的自我管理、政 府管理和行业协会管理相互依赖、相互衔接，共同形成一个完整的物业管理市场管理体系。其中，政府管理属宏观管理，行业协会管理属中观管理，两者都是为物业管理市场实现规范 化运作创造外部法规环境；物业管理企业的自我管理属微观管理，既处于三个层次管理的基础地位，起到核心作用，又必须合乎政府和行业协会管理的原则。
物业管理企业的自我管理首先应从物业管理规章制度开始。规章制度是物业管理工作的 依据和准绳，对业主和物业管理企业均能起到保护和制约的作用。鉴于目前政府立法具有滞后性，在法律、法规、政策、条例尚不健全的情况下，物业管理企业则更要通过建立完备、 严密、科学、合理的规章制度来参与市场竞争，加强自我保护和自我制约。物业管理规章制度的建立，应以政府的有关法规、条例和物业管理企业确定的企业宗旨、经营范围和承担的 义务为依据，在借鉴国内外物业管理成功经验的基础上制定，并在物业管理的实践中逐步完善和提高。物业管理的规章制度除了上一章提到的业主公约和业主管理委员会章程以外，还 可以包括住户手册、物业管理企业岗位责任制和物业辖区综合管理规则等。
(一)住户手册
住户手册是由物业管理企业编制的、并发给住户保存的文件。住户手册较为详尽地为业 主介绍了物业辖区内概况，物业管理企业情况和各种管理、服务、设备、守则及安全措施等。其目的是为了使业主更明了自己应有的权利与义务、物业管理企业的职责与权限以及注意 事项。住户手册具有一定的约束力，可加强管理企业与住户的联系，发挥双方的积极性，以便给业主创造良好的居住环境。住户手册的内容一般可以包括以下几个方面：
(1)物业概况。
①物业简介；
②物业的地理位置；
③物业的住户数；
④物业公共及附属配套设施等情况介绍。
(2)物业的管理。
①管理公司；
②管理处；
③业主委员会；
④管理费用。
(3)业主或住户须知。
①业主或住户的权利和义务；
②业主或住户的权益和责任；
③约束性条款。
(4)日常管理和维修。
①房屋的管理和维修；
②公共设施及配套附属设施的管理与维修；
③清洁卫生；
④治安保卫；
⑤庭园绿化；
⑥车辆停放；
⑦消防安全。
(5)综合服务。
①服务网点及服务项目；
②有偿服务的内容与范围；
③无偿服务的内容与范围。
(6)其他。
①应该注意的事项；
②常用电话号码；
③各项罚款。
(二)物业管理企业岗位责任制
物业管理企业岗位责任制是物业管理企业自律性的规章制度。它规定了物业管理企业内 部各职能部门和各类人员的职责范围，包括领导制度(董事会制度、总经理制度)，职能制度 (办公室职责、开发部职责、财务部职责、业务管理部职责、工程部职责、经营服务部职责) ，岗位制度(管理人员岗位责任、工人岗位责任)。物业管理企业岗位责任制的贯彻执行，既能体现企业的素质，又能为业主提供优质服务，为业主创造幽雅、舒适、方便、卫生、安全 的工作和生活环境。
1.总经理的职责范围
总经理在董事会领导下，负责董事会决定的贯彻落实，负责企业全面的领导和管理工作 。其职责范围是：
(1)贯彻执行国家的方针、政策、法令和主管部门的各项规则，对董事会负责，努力经 营好物业管理企业。
(2)制定企业经营管理目标，包括一系列规章制度、操作程序，规定各级人员的岗位责 任并监督实施，保证各项管理服务工作的质量，使业主满意。
(3)建立健全企业组织机构，使之合理、精简、有效；召集和主持公司例会，及时解决 管理中暴露的问题。
(4)协调、指导副总经理及部门经理、各个管理处主任的工作，保证企业各方面工作的 顺利进行。
(5)分管财务部门和办公室的工作，负责组织编制企业年度财务预算，做好财务审核监 督，并负责拟任部门副经理、管理处副主任以上职务人员的鉴定、录用、辞退等工作。
(6)有重点、定期、不定期地对一些部门或设备进行巡视检查，及时发现问题并予以解 决。
(7)定期、不定期地听取员工意见和建议，不断完善企业的经营管理。
(8)与社会各界人士建立和保持良好的公共关系，树立企业良好形象。
(9)以身作则、关心员工、提高企业凝聚力，使员工以高度热情和责任感完成本职工作 。
2.办公室的职责范围
办公室是经理领导下的综合管理部门，负责行政、人事、文件管理等工作。其职责范围 是：
(1)学习研究国家的方针、政策、法规，贯彻落实企业的各项工作指令。
(2)负责公司级会议的筹备和安排，并协调会议期间各部门工作的开展以及会议决定的 催办和检查。
(3)做好文书档案和有关资料的管理工作，包括公文的收发、印信的保管、文印核稿、 呈批、催办归档、调卷和保密工作。
(4)根据领导的布置和要求及时准确地起草或打印、复印文件和资料。
(5)做好人事管理工作，保管好职工的档案，根据需要做好劳动力的安排调配，员工的 调入、调出工作，并协助办理好各项有关手续。
(6)做好企业的考勤统计工作及劳动工资的管理工作，根据政策做好职工的调资定级、 统筹退休等各项工作，并负责办理员工请假、休假的有关手续。
(7)负责企业职工的培训工作，包括文化教育、知识更新、思想政治教育的有关管理工 作。
(8)负责企业有关办公用品和劳保用品的购买、保管和发放工作。
(9)负责企业员工食堂的管理工作。
(10)负责企业车辆的调度、使用和维修保养工作。
(11)负责企业对外宣传工作，做好来信来访和安排好外单位人员参观、访问的接待工作 。
(12)完成好总经理布置的其他工作。
3.开发部的职责范围
开发部是在经理领导下专职于物业管理业务开发的部门，负责企业经营业务的选择、可 行性分析、投标竞争等工作。其职责范围是：
(1)根据市场经济的需求，对房地产市场进行信息的收集、整理和分析工作，努力掌握 第一手资料，为总经理的决策提供可靠的依据。
(2)根据企业经营目标，对企业经营的环境进行调查、分析和预测，包括需求因素、竞 争因素、宏观经济因素、政治因素、技术因素和社会因素等。
(3)负责对外联络，了解国内外物业管理的先进方法与经验，了解同行业其他企业的经 营状况。
(4)选择适合企业的业务进行可行性分析。
(5)负责组织参与竞争，制定投标策略，进行业务开发，开展投标竞争。
(6)负责业务委托管理合同的签订、落实。
(7)完成好经理布置的其他工作。
4.财务部的职责范围
财务部是企业经理领导下的经济管理部门，应积极参与企业的经营管理，搞好会计核算 工作。其职责范围包括：

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