物业管理现代化与人才

　　3.市场观念

　　由于当前我国存在着多种所有制形式，客观上也就存在着经济利益的多元化格局。目前，我国的改革开放、实行社会主义市场经济，就是要调动一切人的积极因素，发挥各种所有制的互补作用，加速国民经济的发展。现代市场经济最主要的功能之一就是要打破“封建割据”、“小农经济”的生产模式，合理有效地配置资源，使各种生产要素实现最佳组合，充分提高资源利用率，从而使国民经济快速、高效地运行。但目前我国的物业管理方式还是一种“谁开发，谁管理”、“儿子为父亲打工”(管理与开发商的关系)。因此管理单位忙于自己圈子里的物业管理，而忽略了“市场”这个观念。从某种意义上来讲，目前这些物业管理公司还处在为房地产开发、销售房屋而工作，而不是真正社会化的物业管理，因此常出现“大马拉小车”、效益欠佳的情况。从建立现代企业制度、讲究规模效益来讲，这种只忙于自己所开发的物业管理是不行的。为适应社会主义市场经济的需要，在公平竞争、优胜劣汰的市场运行机制下，物业管理工作要想创造出更辉煌的成绩，必须推行社会化、专业化、现代化、集团化的模式，要有参与竞争的意识，这就需要经理层、管理层、操作层都要尽快地建立市场观念，迎接竞争的挑战。

　　(二)物业管理是一门多学科知识综合运用的新学科

　　谈到物业管理，许多人并不十分了解其内涵，甚至有些人把物业管理误认为是“扫扫地”、“种种花”、“看看门”、“收收水电费”，不需要文化，不需要技术，只要出点儿劳动力就行了。正是由于存在这些错误的观念，许多物业管理公司不重视技术人才的引进与使用，导致技术力量薄弱，管理水平较差，服务质量低下，住宅小区的业主(使用人)对其意见很大。实践证明，物业管理运作过程中涉及的知识面很宽，从大学科目来讲，有行政管理学、心理学、公共关系学、经济学、系统工程学、法学等，这些学科主要属于管理范畴；城市规划学、建筑学、建筑结构以及设备、电气、水暖、煤气、空调、电讯、计算机等学科或专业，技术成分占据了主要地位。无论从管理角度，还是从技术角度，这些学科、专业与物业管理的生存和发展都息息相关。由此可见，人才对搞好物业管理之重要。

　　(三)人才质量关系到物业管理的服务质量

　　一个模范小区的物业管理质量，除了“硬件”(住房、公共设施、设备等)是一流的，而且“软件”也应该是一流的。“软件”包括规章制度、服务态度、服务质量等内容，最终要落实在物业管理队伍的素质上，即人才质量上。具体来说，就是要求全体员工的思想素质、文化素质和业务素质要高水平，每一位工作人员应具有强烈的事业心、责任感。在工作中要牢固树立“服务观念”、“道德观念”，要有“宁可自己多流汗，不让住户一时难”的“住户至上”的思想觉悟，这样的服务质量才是一流的，才能受到业主(使用人)的欢迎。例如深圳中海物业管理公司“硬件”与“软件”同步，高标准、严要求地培养出一支作风过硬、业务技术精通的管理队伍。它要求每一位员工强化服务意识，改善服务态度，提高服务质量，使得小区内每一位住户都十分满意。

　　三、物业管理的人才素质
　　(一)当前我国物业管理的人才状况

　　目前我国物业管理公司种类繁多，从物业管理公司的性质来看，有国家办的，有集体办的，还有个体办的，以及中外合资或独资办的；从物业管理公司的隶属关系来看，有房管部门成立的物业管理公司，街道成立的物业管理公司，而更多的是由房地产开发公司成立的物业管理公司。各个公司都引进了大量人员，而在这些人员当中，只有极少部分的人接受过物业管理的培训，绝大多数人还只是刚刚涉及物业管理工作，且许多人员本身文化水平、业务素质不高。据南京房管局统计，南京成立的100多家物业管理公司中没有几个是真正科班出身的本科毕业生。尽管近期引进了一些人才，也仅仅是具有大专以上非专业对口的毕业生。物业管理人员队伍的业务水平有待于进一步提高与加强。

　　(二)物业管理人员应具备的素质与能力

　　一个优秀的物业管理人员应具备多方面的素质和能力。它包括：

　　1.政治素质

　　物业管理人员要有良好的政治素养、正确的经营思想、强烈的事业心，能全心全意为业主(使用人)服务，能为本公司利益着想，有很强的法制观念。当前我国正由过去的传统计划经济转轨到市场经济中来，房屋管理也由过去的行政管理转到社会化、专业化、企业化的物业管理上来，因此过去所制定的方针、政策不能再照搬照套，而新的法制又尚未健全。在这种情况下，在开展物业管理工作时，一定要本着对国家、对业主、对公司负责的精神，遵守国家的有关法规。能否按照国家法规办事也体现着管理人员的政治修养。

　　2.良好的职业道德

　　物业管理人员的职业体现在：高度的责任感、事业心；业主至上，服务第一；实事求是，严谨细致；艰苦创业，任劳任怨；尊重住户，礼貌待人；遵纪守法，不谋私利。

　　3.业务素质

　　作为一名合格的物业管理工作人员，应具备丰富的专业知识，尤其是中、高级管理人员应是复合型人才。他们不仅要有一定的土建知识，了解住宅的结构类型，各种材料性能、施工质量以及外观装修、设计标准等，还要懂得有关机电知识，保证公共服务设施中的机电设备出现故障时能尽快排除。此外，还需要掌握一定的行政管理学、心理学、公共关系学、系统工程学等知识，为良好的物业管理工作的开展奠定基础。

　　4.文化素质

　　物业管理人员应接受良好的教育，知识面要宽，接受信息的能力要强，要精通经济学、系统工程学、美学、法学等学科知识。这样在工作中才能与业主(使用人)沟通思想、交流感情、相互理解、相互尊重。

　　5.身心素质

　　身体好、精力旺盛、仪表端正、热情大方、知难而进、不怕挫折、心理承受力强，这些将是物业管理工作得以开展的基础。

　　6.具有较强的管理能力

　　所谓管理能力要强，一般体现在“五勤”，即脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在：管理工作动脑筋要勤，观察发现问题要勤，说服管理指导要勤，巡视检查管理要勤，动手参与管理要勤。

　　(三)物业管理经理、部门经理应具备的素质

　　物业管理经理、部门经理不仅应具备物业管理人员应具备的基本素质和能力以外，而且还要有领导能力和方法。

　　1.领导能力

　　领导能力包括五种能力：决策指挥能力、组织协调能力、创新应变能力、信息捕捉能力和语言表达能力。

　　2.基本领导方法

　　物业管理领导者要坚持使用“从住户中集中起来，到住户中坚持下去”的领导方法。“从住户中集中起来”，就是领导者要深入到住户中去，广泛倾听住户的意见，把来自各方面的分散的零碎意见集中起来，经过分析研究、整理概括，化为集中的系统的意见，形成切合实际的管理方针、计划方案。这个过程，也是领导者从个别指导中概括出一般意见的过程。“到住户中坚持下去”，就是要把集中起来的群众意见，即领导者作出的决策、指示，让物业管理公司全体人员贯彻、服务于住户(即回到住户中去)，通过住户的评价，进一步检验管理方针。计划方案要放到群众中，让其修改、补充。从住户中集中起来又到住户中坚持下去，从个别到一般，一般到个别，是无限循环的过程。在这个过程中，领导的意见才能一次比一次更正确、更生动、更丰富。

　　(四)加强物业管理人才素质的培养

　　搞好住宅小区的管理和服务，首先要有一支素质优良、管理和服务水平较高的员工队伍，这是完成所担负使命的重要条件。所以物业管理公司应始终把加强管理队伍建设作为一项基础工程来抓，应着重从以下四个方面来进行培训：

　　1.思想建设

　　引导全体管理人员把“服务第一，住户至上”当作企业的生命，全心全意为业主(住户)服务。具体表现在16个字上：文明礼貌，合理规范，及时快捷，完好满意。教育倡导“创业敬业，爱我物业，管理服务，住户至上”的企业精神。

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