打造保利物业的核心竞争力

　　 打造保利物业的核心竞争力摘要：搭建一个提升优质服务的平台，须做到 “三个提升一个深化”：一、内部满意度的提升。要让客户满意先让员工满意，只有高的内部满意度

　　 来源自合同范文

　　 打造保利物业的核心竞争力

　　 保利物业的核心竞争力是什么？是优质服务，或者说是差异化服务，如何打造我们的服务体系呢？总结如下：

　　 打造一个服务品牌。塑造一个叫得响的服务，只要别人一提到保利物业，就会条件反射的到。打造一个服务品牌，就要塑造一钟氛围，注重创新的服务品质。借助公司外网和内刊这两个宣传平台来推行。

　　 完善两项服务机制。首先要完善服务硬件。如400系统、客户服务手册，客户培训中心等；其次是完善客户服务软件。梳理系统平台和督导流程，建立客户数据资料库，规范客户服务标准，建立客户监督考评机制。在业内，保利物业很早就把“管理有限公司”改为“服务有限公司”，一切以服务为主，扭转传统的纯管理观念。

　　 强化三种服务方式。强化第一线服务；强化家家到服务；强化全员服务。强调面对面服务和现场服务，注重客户感受层面。服务不仅是客服员的事情，是公司全体员工的事情，必须全员执行。

　　 坚持四项客服原则。一是坚持及时服务的原则。美国著名的客户服务研究大师约翰说，客户服务不满意排第一的原因就是不及时；二是坚持公开服务的原则。公开服务信息，很多意见和问题需要公示于众，透明化，才能起到更积极的指导作用；第三是坚持分类服务的原则，进行客户分类，针对不同的客户提供不同的“星级”服务；第四是坚持个性化服务的原则。各分/子公司、服务中心根据自身特点，可因地制宜给客户提供个性化的服务。

　　 实施五个客户服务内容。一是基本服务（即基础服务）。比方，在维修前做个温馨提示，客户就知道我们在关注；服务中心的工作人员须熟记客户相关资料，知道业主所住楼层、房号等；二是增值服务。这是客户额外享受的服务，如组织便民服务、业主旅游、集体大扫除等；三是情感服务。例如客户入住的第一天表示欢迎，获悉客户家有喜事表示祝福，客户走了去欢送等；四是应急服务，实际就是危机公关；五是特殊服务，例如举行篮球比赛、联谊活动。

　　 搭建一个提升优质服务的平台，须做到 “三个提升一个深化”：

　　 一、内部满意度的提升。要让客户满意先让员工满意，只有高的内部满意度才有高的外部客户满意度，所以首当其冲的就是提升公司内部员工的满意度，包括员工生日会、员工座谈会、节日祝福等方式，要做到关心、、贴心，员工才会放心、舒心。

　　 二、服务礼仪的提升。提倡微笑服务，加强服务礼仪培训，从日常工作生活中的简单小事做起，体现细腻和真诚。

　　 三、服务技巧的提升。很多时候，员工态度很诚恳的，内心很真诚，但往往会在服务技巧上出现障碍，主要表现在沟通技巧，不会说话，或说错话。提升服务技巧同样需要培训，人力资源在招聘之时也要注重招那些比较有服务潜力的人。

　　 四、深化服务理念。一切都是观念先行，要让每个员工都认识到服务的重要性，例如召开研讨会、演讲比赛、评选感动保利十大服务明星，这些需要长期坚持去做方出效果。日日讲年年说，在潜移默化中影响员工，服务观念才会逐渐深入人心。

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