物业服务管理实施ISO9002的目的和意义（二）

　　 4 10 检验和试验

　　 4 10 1 总则

　　 标准原文：

　　 供方应建立并保持进行检验和试验活动的形成文件的程序，以便验证产品是否满足规定要求。所要求的检验和试验及所建立的记录应在质量计划或形成文件的程序中详细规定。

　　 理解要点：

　　 1 物业管理活动中的检验与试验活动

　　 在物业管理服务活动中，存在两类不同性质的检验与试验活动，一类是采购的、用于提供服务的各种物料及产品的检验与试验。如用于维修服务材料、草坪绿化的草皮的检验与试验。另一类是提供服务的质量的检查。

　　 2 文件化的程序要求标准条款要求

　　 针对从进货直至最终产品 （包括服务质量）的检验与试验 （检查）活动制定文件化的程序，在程序中应明确规定检验与试验 （检查）活动的 5W 1H 要求 （如引用检验规范、检查标准等）和完成该活动时应填写的记录。

　　 4 10 2 进货检验与试验

　　 标准原文：

　　 4 10 2 1供 方 应 确 保 未 经 检 验 或 未 经 验 证 合 格 的 产 品 不 投 入 使 用 或 加 工（4 10 2 3中规定的情况除外）。应按质量计划和 /或形成文件的程序验证是否符合规定要求。

　　 4 10 2 2确定进货检验的数量和性质时，应考虑在分承包方处所进行的控制的程度和所提供的合格证据。

　　 4 10 2 3 如因生产急需来不及验证而放行时，应对该产品作出明确标识，并作好记录 （见 4 16），以便一旦发现不符合规定要求时，立即追回和更换。

　　 理解要点：

　　 1 进货检验与试验要求

　　 （1）物业管理组织应委派具备有资格和能力的人员，依据采购物品的要求 （如物品检验规范）实施对采购物品的检验或验证，并填写相应记录。物业管理中对新接楼盘的接管验收应符合相关程序的要求并保留验收记录。对不符合的事项应敦促发展商进行改正。

　　 （2）检验或验证的程度或数量应根据供应商以往的绩效来确定。

　　 （3）验证可考虑供应商提供的支持性文件 （如产品认证证书、合格证、检验报告、验收报告等）。并在程序中做出规定，应确保采购物品满足规定的要求。

　　 2 合格分供方提供的产品

　　 当确定证实 （见 4 6 2分承包方的评价）供应商具备提供合格产品的能力，并且所提供的产品也证实达到可信度时，可以免检。

　　 3 紧急放行情况的控制

　　 在提供服务的过程中，产品因来不及检验而放行时，应采取如下控制方式：

　　 （1）由授权人员批准，保证被放行的产品不会构成对整个产品的质量影响。

　　 （2）标识被紧急放行的产品，并做好记录。

　　 （3）应确保当发现该产品不合格时，能从任何位置追回，并有可靠的解决办法。

　　 （4）紧急放行通常不适用于物业管理。因为物业管理所采购的物品或服务通常不便于检验其性能，而仅是验证其是否是所需采购的物品及外观是否合适，可以检验性能的如电梯设备等则一定会验收合格方可投入使用，而勿紧急放行。

　　 4 10 3过程检验和试验

　　 标准原文：

　　 供方应：

　　 a）按质量计划和 /或形成文件的程序的要求，检验和试验产品；

　　 b）在所要求的检验和试验完成或必需的报告收到和验证前，不得将产品放行；

　　 除非有可靠追回程序时 （见 4 10 2 3）才可例外放行，但仍应执行 （4 10 3a）的规定。

　　 理解要点：

　　 1 物业管理服务的质量控制规范应从两个方面 （顾客和供方）来进行服务质量的评定：

　　 （1）顾客 （或外部）的评定 （包括社会的评定）；

　　 （2）企业内部的评定。

　　 外部的评定内容一般主要为外部 （顾客）关心的特性 （如服务特性），其形式可以有：顾客意见调查，顾客访问，文明小区评比等。

　　 内部的评定内容一般主要关注过程的效率以及是否符合规范的要求 （如服务提供特性等），其形式可以有多种。

　　 2 在为业主 （住户）加工产品时，应对产品形成过程确定的检验点、检验方法、检验标准、检验记录做出明确的规定并严格检验，确保产品在每一形成过程中均合格。

　　 3 当为业主 （住户）提供服务活动时，应对活动的检查方法做出明确的文件规定（如巡查、每天一次的抽查、定期评价活动的有效性等）并严格执行，完成规定的记录。

　　 4 例外放行的控制

　　 当为业主 （住户）加工产品时，由于业主 （住户）急需而来不及完成规定的过程检验时，可进行下道工序的加工，但必须保证满足紧急放行 （见 4 10 2 3）的要求，同时应留样完成所规定的检验。如无法留样，则不应实施例外放行。

　　 4 10 4 最终检验与试验

　　 标准原文：

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