物业管理有限公司质量手册：测量、分析和改进

　　 物业管理有限公司质量手册：测量、分析和改进摘要：为证实本公司各项业务方面所提供的服务符合有关的要求，确保公司质量管理体系的符合性和其持续改进的有效性

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　　 物业管理有限公司质量手册：测量、分析和改进

　　 1总则

　　 为证实本公司各项业务方面所提供的服务符合有关的要求，确保公司质量管理体系的符合性和其持续改进的有效性，公司从以下几个方面进行监视、测量、分析和改进。

　　 2监视和测量

　　 2.1顾客满意

　　 顾客满意是测量我们所提供服务质量的一个重要尺度，公司主要通过两个方面对顾客满意度进行测评。

　　 2.1.1一方面，公司通过与顾客的沟通（本手册"7.2.3顾客沟通"），及时对我们的服务进行改善和改进，确保顾客满意。

　　 2.1.2公司通过以下方式对顾客满意度进行测评，根据测评结果采取相应措施改善恶化提高我们的服务。

　　 a）确保每年两次顾客满意度调查的实施；

　　 b）对顾客重点关注项目进行定期调查；

　　 c）对重大的投诉或专项服务进行的回访，包括公司和各部门自己组织的回访；

　　 d）顾客恳谈，包括公司组织的恳谈会和各部门组织的恳谈交流会；

　　 e）内部顾客（员工）的满意度调查；

　　 2.1.3以上有关顾客满意测评的操作及具体的方法方式和相关要求，包括相应的频次、执行人员和所应用的工具通过建立JSNHWY0-01《顾客满意度测评程序》进行管理和控制。

　　 2.2内部质量审核

　　 2.2.1公司制定JSNHWY0-02《内部质量审核程序》对公司内部质量审核的操作进行管理和控制。通过内部质量审核活动的开展，验证质量体系运行的符合性和有效性，为减少及预防不合格提供客观证据，发现问题和解决问题，实现改进的目的。

　　 2.2.2根据公司各部门具体情况、审核过程的实施及以往审核的结果，策划和编制审核方案。公司内执行内审任务的审核员须具备内审员资格，审核组成员不得有受审核部门的员工参加，审核组成员在审核期间直接向管理者代表负责。

　　 2.2.3原则上公司各部门每半年需接受一次内部质量审核，在一年内审核必须覆盖ISO9001：2000标准的全部要求及公司体系文件中规定的全部内容。

　　 2.2.4如果一个部门在一个月内连续发生严重不合格服务（投诉）或发生重大质量事故，由管理者代表判断是否应进行一次计划外审核，并报总经理批准。内审结果应形成审核报告，审核的记录将作为管理评审的输入。

　　 2.2.5受审部门对审核中出现的不合格项采取措施进行改善，消除不合格及不合格发生的原因。原审核人员负责对审核中形成的纠正和预防措施应进行评估和随后的跟踪验证。

　　 2.3服务过程的监视和测量

　　 根据各项服务的有关特性，在物业管理服务过程方面通过在日常工作中的自我检查和业务检查、阶段性的业务检查、突发性临时检查和针对某一特定时期（如节假日期间）或某一方面进行的专项检查等，对质量体系的过程进行监控及测量。

　　 2.4产品的监视和测量

　　 2.4.1对于物业管理服务来说，大部分服务的结果是随着服务的过程同时发出的，在服务提供的同时，服务的结果也已交付，因此仍应加强对服务过程的监视和测量。

　　 2.4.2对于物业管理服务中个别如物业的各类维修和工程等这一类可在完成后予以交付的工作，所进行监视和测量的方法

　　 和有关的标准需得到明确，需要时形成相应的指导书。监视和测量结果应形成记录并指明服务结果的放行人。除非规定的检验和测量已经完成或得到顾客的同意，否则不能进行交付。有关记录的控制按文件JSNHWY4.0-02《质量记录控制程序》。

　　 3不合格服务的控制

　　 3.1在本公司，此要求适用于那些在物业管理服务中可在完成后予以交付的服务。对于那些结果和过程同时发出的服务，不合格的处理按JSNHWY0-04《纠正和预防措施实施程序》处理。

　　 3.2对于不合格的服务，制定JSNHWY0-03《不合格服务处理程序》，及时采取有效措施消除不合格和防止不合格服务的交付。不合格处理的职责和权限在有关文件中予以明确的规定，公司全体人员都有向上级报告或指出已发现的不合格或潜在的不合格的责任。

　　 4数据分析

　　 4.1为保障公司质量管理体系的适宜性和有效性得到适当的评估和有效的改进，在对有关的监视和测量结果作收集和分析时须结合顾客满意度及满意率的情况、投诉建议和紧急事件及其处理、各项业务的开展和分承包方的控制等方面的相关信息和具体数据采用适宜的统计方法和统计技术进行。

　　 4.2有关监视、测量和分析的具体内容与进行数据分析所应用的统计方法和统计技术，以及相关信息和数据的确定，收集的方法、手段和频率等在相应的程序中予以明确的规定并能保证结果的准确性。

　　 5改进

　　 5.1持续改进

　　 公司通过质量方针和质量目标的建立、内部质量审核的开展、对有关数据的分析、纠正和预防措施的实施和管理评审活动持续改进质量管理体系的有效性。

　　 5.2纠正和预防措施

　　 公司建立JSNHWY0-04《纠正和预防措施实施程序》，规定纠正和预防措施的具体实施，消除不合格和潜在不合格的原因，防止潜在不合格的发生及不合格的再次发生。

　　 6支持性文件

　　 JSNHWY0-01《顾客满意度测评程序》

　　 JSNHWY0-02

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