物业管理顾客服务控制程序

　　1.0目的

　　1.1本程序规范顾客服务提供,确保顾客需求得到满足。

　　2.0适用范围

　　2.1本程序适用于公司对住户/业主的服务提供。

　　3.0职责

　　3.1公司质量控制小组是顾客服务质量的监督检查部门,对服务质量负监督责任。

　　3.2公司各职能部门负责各职能范围内的服务质量的技术支持和监督、检查。对职能范围内的服务质量负有领导责任。

　　3.3管理处的服务中心是顾客服务的窗口部门,负责管理处顾客服务的接待及调度工作。

　　3.4管理处是顾客服务的直接部门,为服务质量的第一责任部门。

　　4.0程序

　　4.1服务接待

　　4.1.1服务接待的原则为“礼貌、热诚、耐心、细致、周到”。

　　4.1.2管理处应制定报修、投诉、回访、规范用语等服务作业规程,规范对客服务提供。

　　4.1.3公司应确保对客服务人员受到相应、合适的专业培训,以满足服务需求的提供。

　　4.2公司应特别关注顾客(业主/住户)的服务投诉和管理处提供的投诉处理服务。管理处应制定投诉处理作业规程。

　　4.3管理处应针对住户/业主的需求,提供多层次的特别服务,特别服务可以是收费性质的,但要确保所有特别服务处于受控状态。

　　4.4管理处应加强与业主/住户的沟通渠道建设,定期或不定期地开展社区文化活动。社区文化活动应是以群众深入性、趣味性为标准。

　　4.5对于因外委服务而影响顾客服务提供质量的事件,公司应予以特别关注,并按相关程序予以评审、改进。

　　4.6公司应特别关注行业发展趋势及顾客需求的潜在延伸。作好顾客服务的前提性规划,并提交年度的管理评审。

　　4.7所有顾客服务记录按相关规定保保存,并保持可追溯性。

　　5.0引用文件和记录表格

　　5.1 《管理评审控制程序》

　　5.2 《投诉处理规程》

　　5.3 《报修工作规程》

　　5.4 《回访工作规程》

　　5.5 《服务检验规程》

　　5.6 《服务文明礼貌用语及专业服务语言规范》

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