物业管理培训教程精华

　 （2）建立客户档案的管理规定，明确责任人的岗位职责及作业程序。
　 （二）阶段牲工作要点
　 1.物业管理工作的三个阶段：
　 阶段一：前期介入至人住前
　 阶段二：入住至业主委员会成立
　 阶段三：业主委员会成立后至全面人住
　 2.前期介入阶段物业管理公司作为独立经营的法人企业，与发展商签订对物业管理区的委托管理合同，明确责、权、利，并开展以下工作：
　　（1）组建管理机构；
　　（2）如发展商有要求，可作为物业管理顾问参与规划设计；
　　（3）按照国家规范，代表业主对物业管理区实施全面验收；
　　（4）确定管理范围和内容，制定管理服务费的收费标准；
　　（5）准备入住；
　　3.入住期间，物业管理公司应做到：
　　（1）对物业管理区实施正常的管理服务；
　　（2）在保修期内还肩负着解决职责范围内业主提出的房屋急公共配套设施的返修； 、
　　（3）协调业主与发展商和建设单位的关系，督促或协调发展商和建设单位解决业主提出的有关房屋及公共配套设施方面的问题；
　　（4）建议在保修期满时，代表业主对其产权范围内的物业进行一次全面的检查。
　　4、入住率达到50%并有过半数业主同意，物业管理公司应做到：
　　（1）会同发展商和政府主管部门组织召开业主大会，选举并产生业主委员会制定章程，明确权利和义务；
　　（2）终止与发展商的合同，修改与业主委员会签订委托管理合同，明确责、权、利。
　　（三）便民服务
　　1.物业管理公司应在管理区内设立便民服务，具体项目可根据物业管理区的特点及自身的实际情况而定； 际情况确定。
　　2.便民服务
　 （1）可分为无偿服务和有偿服务两类，内容及价格应透明化；
　 （2）无偿服务的成本费用从管理服务费中支出；有尝服务的价格应按政府有关法规确定； 　　　3.建立便民服务的管理程序及作业指导书，明确责任，规范服务人员的用语及行为。
　　（四）与业主日常沟通
　　1.与业主的日常沟通包括以下形式和内容：
　 （1）通过电话、信函、张贴公布及面对面等形式处理各项与客户有关的事务；
　 （2）通过登门或约见的形式，定期或不定期拜访客户；
　 （3）通过组织专题或系列活动，开展社区文化活动；
　 （4）应邀参加或列席业主大会或业主代表大会。
　　2.物业管理公司的高层管理人员应高度重视与业主的日常沟通，保持与每一业主的良好关系; 系。
　　3.如遇业主发生违背管理规定或发生其他不愉快事件时，物业管理公司必须坚持不采取任何制裁性的措施，而应通过正面协调直至寻求法律援助。
　 （五）处理客户投诉
　 1.物业管理公司应遵循公司的经营原则，规范客户投诉的处理程序；
　 （1）接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题；
　 （2）出现投诉，一定要及时向上反映信息；
　 （3）面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理；
　 （4）在处理投诉的过程中，应正确把握好与新闻媒体的关系；
　 （5）在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办事，若客户的要求违背了公司的经营原则，则应寻求法律援助。
　　2.物业管理公司应及时分析、总结客户投诉的案例，并列入岗位培训的教材中。
　　（六）营造社区文化
　　1.社区文化包括社区文化氛围和社区文化活动两方面。社区文化活动促进社区文化氛围的形成；社区文化氛围又促使社区文化活动层次的提高和住户业余生活的丰富。
　　2.物业管理公司应把营造社区文化的工作列入日常工作日程并加以重视。
　　3.社区文化氛围主要体现在以下方面：
　　（1）物业管理区的整体精神风貌；
　　（2）家庭的生活方式；
　　（3）住户的邻居关系；
　 4.建立物业管理区精神文明建设公约，通过设立专栏或印发信函等形式广泛宣传，物业管理公司的各位员工应严格遵守，起模范表率作用。
　 5.社区文化活动有各种类型，包括：各类竞技、表演、旅游、购物、培训班、夏令营、节日庆祝活动以及当地政府组织的各类精神文明活动。
　 6.开展社区文化活动，物业管理公司应：
　　（1）分析住户的构成，充分了解住户的需求；
　　（2）针对不同的层面，制定各类社区文化活动方案及经费标准报业主委员会通过；
　　（3）提高并逐步改善活动场地。  

第二讲 物业管理的盈利模式

　　 知名的房地产公司几乎都有自己的优秀物业管理队伍。深圳几大地产巨头之间的竞争已经漫延到物业管理的输出上了。可是大多物业公司是亏损。《物业管理盈利模式》探讨了物业管理的最新经营趋势，帮助我们摒弃错误的思想，建立一支盈利的物业管理部队
　　一、明确物业管理定义
　　物业管理的定义明确是为全体业主和用户提供服务的，在公共契约里都 这样一条条款：“物业管理的根本宗旨是为全体业主和用户提供及保持良好 的生活、工作环境，并尽可能地满足他们的合理要求。”在实际操作中，物业 管理服务按物业工程周期可分为两部分，即交付使用前后两种服务。
　　（一）物业交付使用前，管理公司的服务对象是大业主，即发展商或投资商。此阶段的服务内容包括：
　　1、从物业管理角度，就楼宇的结构设计和功能配置提出建议
　　2、制定物业管理计划包括计算管理份额
　　3、制定物业管理组织架构
　　4、制定物业管理工作程序并提供员工培训计划
　　5、制定第一年度物业管理财务预算
　　6、参与工程监理
　　7、参与设备购置
　　8、参与工程验收
　　9、拟定物业管理文本
　　（二）交付使用后的物业管理服务对象是个体业主和用户，基本内容通常包括以下几方面： 　　1、楼字及设备维修保养
　　2、楼字保险事宜
　　3、保安服务
　　4、清洁服务
　　5、绿化环境保养
　　6、紧急事故处理
　　7、处理住户投诉
　　8、财务管理 根据住户要求还可提供一些有偿服务，如代理租售业务、户内维修、清洁月i 送督、邮递复他商务服务等等。
　　二、组织物业管理的严密架构
　　一个严密的组织架构是物业管理公司维持高效动作的基本保证，管理公司的 日常工作都是比较简单的。因此，对于普通员工来说只要分工到位，职责明确就可以了，关键是协调和应变，这就需要高层管理人员具有相当的素质和经验。 管理公司的组织架构通常包含以下几个部门：
　　1、行政部：总经理，副总经理，行政秘书，文员，电脑操作员。
　　负责整个公司的统筹、协调工作；人事安排及处理投诉咨询事务。
　　2、财务部：经理，会计师，出纳，采购员。
　　负责财务预结算；代收管理费；制作收支平衡报告；采购。
　　3、工程部：经理，电脑工程师，机电工程师，技术员。
　　负责所有设备的日常操作及维护保养；处理突发事故。
　　4、保安部：经理，保安员。
　　负责日常保安工作；处理突发事件
　　5、清洁部：经理，园艺师，清洁员。
　　负责公共地方之清洁工作；垃圾处理；绿化维护。
　　6、业务部：经理，业务员，公关员。
　 负责租售代理及其他有偿服务；公共关系维系及拓展。
　 在实际运作时，可根据经营项目的规模大小适当调整部门设置，如规模小的可将财务部和业务部归并到行政部，如同时管理几个物业的，则可在行政部之上设总经理公室或将人事部独立到总部去等等。各部门人员的配置是要根据物业规模 的大小来定，通常保安部和清洁部需要人员最多。行政部，工程部和保安部应该 有负责人24小时轮流值班以备不测。
　 三、进行物业管理定位
　 （一）物业管理定位的考虑因素
　 物业管理既然成为营销的一部分，那就同样存在着定位的问题。在当今的房地产项目推广中，物业管理已经占据了极其重要的位置，人们既买物业又买服务的认识在迅速提高。因此，物业管理对物业推广的促进作用正与日俱增，尤其是写字楼，物业管理服务的重要性更加突出。

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