物业管理公司安防人员基本服务意识培训

　　 物业管理公司安防人员基本服务意识培训摘要：安防人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作业一名安防人员，要具有不怕苦

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　　 物业管理公司安防人员基本服务意识培训

　　 1物业管理公司安防人员的工作性质及内容：

　　 a.忠于职守、竭诚服务：

　　 安防人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守同，主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户单位的安全。同时，在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样，才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。

　　 b.不畏艰险、文明执勤：

　　 安防人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作业一名安防人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在顾客的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面，在执勤工作中，对客户要讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和善，以理服人，依法办事，这样才能赢得顾客的支持、信任和理解，从而把安防服务工作做得更好。

　　 2七大基本服务意识：

　　 A如何理解"顾客至上"

　　 1)顾客是我们的衣食父母

　　 2)顾客需要我们提供舒适完美的服务

　　 3)服务基本依据是顾客的需求

　　 4)不要被社会上的陋习所同化

　　 5)努力给顾客提供方便，创造欢乐

　　 6)在任何情况下都不与顾客争吵

　　 B如何理解"顾客永远是对的"

　　 1)充分理解顾客的需求

　　 2)充分理解顾客的想法和心态

　　 3)充分理解顾客的误会

　　 4)充分理解顾客的过错

　　 C100-1=0的服务质量公式

　　 其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。

　　 D什么是优质服务

　　 优质服务=规范服务+超常服务

　　 E对待投诉的态度

　　 不害怕，并主动地去寻找投诉

　　 F如何处理投诉

　　 1)认真听取意见

　　 2)保持冷静

　　 3)表示同情

　　 4)给予关心

　　 5)不转移目标

　　 6)记录要点

　　 7)把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意

　　 8)把解决问题所需要的时间告诉客人。

　　 G服务不满意的计算公式：1：326

　　 （26×10）+（10×33%×20）＝326

　　 意思是：当一名顾客口头或书面投诉某一企业时（即对企业不满意），就会间接导致326人对该企业的不满意。

　　 3安防人员基本服务标准：

　　 "机智勇敢的安防员"、"热情周到的服务员"、"技术娴熟的消防员"的有机统一体就是我们安防员的服务标准。

　　 4基本服务规则：

　　 A.在客人活动场所禁止干私人事情。

　　 B.上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。

　　 C.工作时不扎堆闲聊。

　　 D.在客人活动场所不得跑步，坚持"说话轻，行走轻，操作轻。"

　　 E.任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。

　　 F.工作中做到"眼勤、嘴勤、手勤、腿勤"

　　 G.笑容永驻脸上。

　　 H.保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。

　　 I.态度温和有礼，做事有始有终。

　　 J.接听电话用语规范，语气柔和。

　　 O.不与客人乱开玩笑。

　　 P.善于观察客人的需求。

　　 Q.当客人投诉时，不可好胜争辩。

　　 W.不要边操作边和客人说话，心不在焉。

　　 R.不要旁听和加入客人谈话。

　　 T.不与客人抢道。

　　 Y.尽量记住客人姓名。

　　 S.遵守公司规定，爱护公物。

　　 X.不要围观意外或其他特别事件。

　　 5员工服务十要点：

　　 A.礼节多一点；

　　 B.动作快一点；

　　 C.脑筋活一点；

　　 D.做事勤一点；

　　 E.微笑甜一点；

　　 F.效率高一点；

　　 G.说话轻一点；

　　 H.嘴巴亲一点；

　　 I.肚量大一点；

　　 J.争执让一点。

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