物业管理服务培训教材：物业管理人员规范用语

　　 物业管理服务培训教材：物业管理人员规范用语摘要：管理人员用语接到电话接待来访您好！（）部门请问有什么事？您好！请坐！请用茶！请问你有什么

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　　 物业管理服务培训教材：物业管理人员规范用语

　　 第六节物业管理人员规范用语

　　 一、文明礼貌用语

　　 1.问候语：你好！早晨（早上）好！

　　 2.祝贺语：节日好！节日快乐！恭喜发财！祝您好运！万事胜意！

　　 3.一路顺风！

　　 4.欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！

　　 5.见面语：请进！请坐！请用茶！

　　 6.致歉语：对不起！请原谅！请谅解！

　　 7.祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！

　　 8.致谢语：谢谢！多谢关照！多谢指正！

　　 9.辞别语：再见！Bye-bye！晚安！

　　 二、管理人员用语

　　 接到电话接待来访

　　 您好！（）部门

　　 请问有什么事？您好！请坐！请用茶！请问你有什么

　　 问明事由后迅速判断解决问题的方法、时间；

　　 重要事项作好记载；请示有关领导。

　　 回答：“我们将在（）时间内为您解决（服务）问题”。

　　 如遇有解决不了或难以答复的问题，或请示领导后再

　　 回答，或做耐心解释。

　　 请问还有什么事？请问还有什么事？

　　 三、维修用语

　　 接到住户电话接待住户来访

　　 谢谢，再见欢迎再来，您慢走，再见！

　　 您好！工程部

　　 请问有什么要求？您好！请问有什么事？

　　 询问明白需要维修内容及地点，判断是否有能力、有人手及时维修。

　　 有能力、有人手缺能力、缺人手

　　 我们立即派人去维修“我们暂时缺人手，是否另给时间”或

　　 对不起我们暂不提供此项服务

　　 再向住户确认一次维修内容、时间、地点之后，再问“您还有什么要求？”

　　 再见您走好！

　　 上门维修

　　 “您好！我是工程部的，请问是否您家的……需维修？”

　　 检查维修项目情况，若为有偿服务，应向业主（住户）声明收费标准

　　 与业主（住户）意见一致后进行维修，完成后清场，征询意见。

　　 “请您验收，签意见！”。

　　 谢谢再见！

　　 四、安管员用语

　　 1.当来访客人进入值班室时，（起立）“请问先生（小姐……）：有什么事（您找谁？）”

　　 2.当有上级领导（来宾在公司领导陪同下）来到时，（起立向来客、领导敬礼）“欢迎光临”、“请多指教”、“多谢指导”等。

　　 3.在接待业主（住户）报案时，“先生（小姐），别急，慢慢讲”当报案人说准业主（住户）楼座号及姓名后“请您出示证件”，查毕交还证件时，“谢谢合作”；在明确案情后，“请稍候”，立即向值班室报告，并告知业主（住户）处理的办法、时间。

　　 4.在巡逻中，当发现有违反治安管理条例的人和事时，主动上前询问“请问先生（小姐），发生了什么事？”需要向当事人作调查时，“对不起，请到值班室协助我们调查”。

　　 5.当发现业主（住户）家中有异常情况时，先按门铃，待主人开门后“请问，您有什么需要帮忙？”、“对不起，打扰了。”

　　 6.在巡逻中发现违章时，予以制止，制止违章时均要敬举手礼（限十岁以上人员违章须敬礼）。

　　 7.当车辆停在道口挡车器前时，上前立正敬举手礼，“请先生（小姐）用行驶证（或其他有效证件）换取车位牌（卡）”，当从司机手中接过证件时，“谢谢合作”；当后面有车辆在排队等候时，“对不起，久等了！”

　　 8.当发出有车辆违章停泊时，“先生（小姐），对不起，请您按位泊车（或“请不要停在人行道”、“请不要停在绿化地”、“请不要停在路口”）。

　　 9.当发现有车辆未关好门、窗（自行车、摩托车未上锁）时，“先生（小姐），请关好车门、窗（请锁好车）。”

　　 10.当出场车辆有可疑之处，需询问时，“请问，先生（小姐）贵姓？住哪栋哪座？属何单位？”、“请出示证件。”并及时向队长或值班室报告，请示处理办法，退还证件时，“对不起，谢谢！”

　　 11.当司机（或车主）对停车、放行、收费等问题有疑问时，应耐心解释“对不起，我们按……规定办事（收费），请谅解！”

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