中建三局顾客满意度控制程序

    中建三局顾客满意度控制程序摘要：局主管生产副局长领导全局的顾客沟通和服务工作，局工程部、市场商务部负责对直属公司顾客满意工作进行检查与指导

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    中国建筑第三工程局程序文件

    顾客满意度控制程序

    1   目的

    通过对顾客满意度的调查，理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，

    测量顾客的满意程度，并根据调查结果寻求质量管理体系的改进机会，以

    不断提高顾客的满意程度。

    2   适用范围

    适用于对以局名义所承建的各类工程和产品的直接顾客（建设单位），

    最终顾客（最终使用者）和潜在的顾客满意度的监视和测量。

    3  引用文件

    3.1 中建三局ZJS.QM216         《不合格品控制程序》

    3.2 中建三局ZJS.QM217         《纠正措施控制程序》

    3.3 中建三局ZJS.QM218         《预防措施控制程序》

    4   术语

    本程序采用GB/T19000-2000《质量管理体系基础和术语》中有关的术语。

    5 职责

    5.1 局主管生产副局长领导全局的顾客沟通和服务工作，局工程部、市场商务部负责对直属公司顾客满意工作进行检查与指导。

    5.2 局属公司经营部门负责承接工程过程中与顾客沟通和服务工作。

    5.3  局属公司工程部门对施工过程中及交付后顾客满意度的调查，针对调查的结果及其它顾客满意度的信息进行综合分析，编制《    年度顾客满意度调查结果及分析报告》。

    5.4  局属公司质量管理部门（贯标责任部门）组织相关部门根据顾客满意度调查结果采取相应的改进措施。

    5.5  局属公司质量经理负责顾客满意度调查计划或调查方案的批准，其他领导听取所分管部门的汇报并作出有关改进措施的决定。

    6 工作程序

    6.1 顾客满意度调查的内容，包括：

    a) 施工质量；

    b) 服务质量；

    c) 工期与进度；

    d) 安全管理；

    e) 现场文明施工；

    f) 与顾客协调配合情况；

    g) 顾客的其它建议。

    6.2 顾客满意度调查的对象包括全局范围内以局名义在建的和已竣工交付的工程，按以下方式进行：

    a) 顾客满意度调查采取抽样的方式，其样本和负责调查的责任部门由公司工程部在顾客满意度调查计划中拟定，公司质量经理和分管领导批准后，以计划的形式或在每月生产例会上予以安排；

    b) 具体工程项目的顾客满意度调查由各级责任部门按计划的时间进行，并将调查的结果（见顾客满意度调查与评价表）反馈公司工程部；

    c ）公司经营部门负责组织接受项目前的沟通工作；

    d) 公司工程部门负责组织质量、市场商务、技术等部门对顾客满意度调查结果进行汇总与综合分析，并且根据需要由公司、分公司质量管理部门（贯标责任部门）组织相关部门采取相应的改进措施；

    e) 各项目工程部门对顾客满意度调查计划已安排但未实施的工程项目，以文件的形式说明原因。

    6.3 顾客满意度调查的方式可以是以下两种（但不限于此）：

    a) 向顾客或其代表发出《顾客满意度调查与评价表》；

    b ）组织有关人员进行现场调查。

    6.4 顾客满意度调查的结果须提交管理评审，作为管理评审输入的一部分。

    6.5 对于顾客满意度调查过程中发现的不合格信息或日常工作中发生的顾　　客严重投诉，按局《不合格品控制程序》、《纠正措施控制程序》和《预防措施控制程序》的规定办理。

    7   支持性文件 （无）

    8   记录

    8.1 表213-01 顾客满意度调查与评价表（在建工程）

    8.2 表213-02 顾客满意度调查与评价表（竣工工程）

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本文关键字：满意度  工程管理，工程建筑 - 工程管理