浅谈合理“预设”促进物业服务的“动态生成”

案例二：天津康景物业上京熙园部分入住业主提出的小区温泉水温度低的问题。

解决方式：首先要在小区物业管理的能力范围内进行消化，对物业本身设施进行全面检查，找出问题原因。

产生问题的原因分析：小区物业本身为别墅物业，业主多为第二居所，入住率较低，温泉水用量较少；由于温泉供水系统为满负荷设计，主干管路由于用水量少造成温泉水热量损失。业主在使用时，由于长时间水温达不到使用要求，另一方面造成大量水损，继而引发业主投诉，同时引发物业管理费收取难的问题。

分解目标的主要方式：

在保持小区温泉水管道畅通的情况下，与开发商及施工单位进行协调，在小区主干管路上加装温控阀，使温泉水温长期保持标准温度，物业部门积极配合完成。

其次，考虑到业主的实际需要，针对此类共性问题，提出新的解决方案。虽然小区安装了温控阀，但随之而来的是造成小区温泉水的大量浪费，物业部门要承担的费用增加。这就要求物业部门寻找另一种解决方式来解决。

（1）、通过与专业业主进行沟通，细化每一笔支出，避免小区不必要的水损，在入住业主达到一定比例后再使用温控阀。将物业管理费用用于物业最需要的地方。

（2）、对部分业主提出水损补偿问题，小区服务中心根据业主的使用情况，对每一户业主免费提供50吨温泉水用于补偿，基本上满足了业主近期的使用需求。

案例启示：通过小区与业主的沟通，在安装好温控阀的同时，使每一户业主认识到，物业部门切实解决了业主实际存在的问题，为今后大量业主入住做好了准备，得到了业主的理解。同时为小区节约80%的水损费用，增强了物业为业主解决问题的诚信度。

3、物业服务形式与小区资源相协调

小区物业资源包括小区物业服务中所需要的办公设施、相关档案、监控设备、维修器材等，服务资源与解决问题的形式相匹配，要求服务形式以资源为依据选择或开发最能解决业主提出问题的方法，使其能够让业主在监督过程中尽快的认知并认可。即“巧妇能为有米之炊”。

三、把握整体性，灵活处理个性问题

根据不同业主提出的不同解决问题的方法，物服人员要在第一时间内根据问题发展的潜在顺序确定问题的共性与个性，尽可能的用一种方法解决存在的问题，必要时修改个性问题的维修设计和使用资源，实现维修过程的整体性、流畅性、资源统一性。

这里强调的是解决业主的维修问题要具有整体性，一次维修要达成相对完整的解决目标，需要对整个小区是否出现相同的问题进行资源整合。这样既能使维修服务具有统一性，又能产生维修效率，又能使前面的服务成为后面服务的基础，而后面服务成为前面服务的自然延伸与升华，使物业服务具有整体性和流畅性，让业主在小区整体结构的完善中实现共性为主，个性为辅。

其次，物业服务过程中上没有开放就不会有真正心理价值的服务“动态生成”。物业服务活动设计的开放性，是指在物业服务活动在参照开发商样板间情形下，根据业主购房合同对完成相应任务的服务途径进行比较，让业主有充分思考并有选择的余地，通过相互合作和交流产生解决问题的方式与方法。

总之，针对物业服务的“动态生成”的可预设特性，在物业服务活动前，对物业服务活动的环境进行全面调查、系

统设计，使之有利于物业服务人员更快地生成更完善的新知识与经验系统，在物业服务实践中，如果我们真正做到“动态生成”而合理进行服务“预设”，并锲而不舍地坚持下去，那么就会加强物业服务人员在服务、投诉、解决问题中创造性的思考，使物业人员专业水平得到真实有效的提高，也就能够实现真正意义上的服务价值，最终目的是更有效地发展解决问题的能力。（郭志强）

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