物业客户中心服务规范（七）

　　物业客户中心服务规范（七）摘要：仪容仪表仪容整洁、仪表庄重大方；统一着制服、佩戴工作牌；前台接待人员，必须坐姿端正，不得翘二郎腿

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　　物业客户中心服务规范（七）

　　一、接待规范

　　◇客户来访时，接待员应起身笑脸相迎并问好；

　　◇客户需提出需求时，接待员应认真听取客户提出的问题或要求，做好记录并耐心解答；

　　◇严格执行"首问责任制"，如果客户所咨询之事自己无法解决或非自己职责范围内时，不得推诿，应联系相关部门处理、并跟踪直至解决为止；

　　◇客户离别时，应主动讲"再见"；

　　◇来电须在振铃三响内接听，说话声调要自然、清晰、柔和、亲切，不装腔作势；

　　◇接听电话应先讲"您好，**客户服务中心，（请问有什么可以帮您？）"；

　　◇电话交谈：聚精会神，愉快而有耐心；对于查寻，用"对不起，请稍等"等礼貌语；

　　◇讲到最后时，应让对方自己结束电话，道声"再见"，再轻轻地把话筒放回原处。

　　二、仪容仪表

　　◇仪容整洁、仪表庄重大方；统一着制服、佩戴工作牌；

　　◇前台接待人员，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得出现其它不雅姿势；

　　◇对客户应表现出热情、亲切、友好，并做到精神饱满、不卑不亢；

　　◇上班前不吃异味食物，保持口腔清洁；工作时间不抽烟、不吃零食、不看报聊天；

　　◇女性接待人员上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹。

　　三、礼节礼貌

　　◇保持微笑服务，树立敬岗乐业意识；

　　◇对客户应表现出热情、亲切、真诚、友好的态度；

　　◇说话多注意艺术、多用敬语；不得开过分玩笑；

　　◇不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户；

　　◇不可因私人情绪影响工作；

　　◇注意自我控制，随时注意自己的言行举止；

　　◇在接待客户服务时，不得流露出不厌烦、冷淡、愤怒、紧张和恐惧的表情；

　　◇递交物品资料给客户时应用双手奉上；

　　◇不得随意接受客户的物品，严禁向客户索取钱财。

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