监理投诉处理制度

    监理投诉处理制度摘要：对项目总监（代表）／部门经理管辖内的投诉，工程监理部指派项目总监（代表）／部门经理调查处理。属总经理管辖内的投诉

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    监理投诉处理制度

    1、本制度适用于本公司承接的所有项目的业主、承建商、设计单位、工程质量监督总站等对监理咨询服务质量的投诉及处理。

    2、办公室负责接受投诉，登记后制订处理措施；项目监理部实施处理措施。

    3、投诉处理工作程序

    （1）投诉的接受登记

    a、顾客书面投诉，接受投诉人将投诉单统一交到行政部，行政部指派专人对其编号，登记列人《投诉登记表》。

    b、顾客电话、口头投诉，接受投诉人填写《投诉记录单》，交行政部，对其编号，登记列入《投诉登记表》。

    （2）投诉处理

    a、对项目总监（代表）／部门经理管辖内的投诉，工程监理部指派项目总监（代表）／部门经理调查处理。属总经理管辖内的投诉，行政部将投诉记录转交总经理安排处理。

    b、投诉处理人对投诉情况进行调查、核实，必要时请被投诉人对事情经过简单的作口头解释，在《投诉处理单》上记载，复杂和严重的要求书面解释。对投诉事实，投诉处理人可采取补救措施，并将实施情况书面报告给总经理。

    c、投诉处理人向顾客解释或通报处理结果。书面投诉的必须书面答复。顾客不满意的按新投诉处理。

    （3）备案与纠正措施

    a、所有投诉记录及投诉处理单均须送工程监理部备案。

    B、工程监理部每年应分析一次投诉情况，并考虑制定纠正与预防措施。

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